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Convergys 智能忠誠度解決方案

2010/08/24

　　移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭日趨激烈，用戶(hù)對提供商的忠誠度也逐漸降至最低點(diǎn)。這對于預付費用戶(hù)來(lái)說(shuō)表現得尤為明顯，預付費方案的本質(zhì)特性使得運營(yíng)商和用戶(hù)之間的隔閡越來(lái)越深，從而導致許多用戶(hù)擁有多個(gè)提供商的號碼。在這種情況下，運營(yíng)商與用戶(hù)之間唯一的交互活動(dòng)通常是為預付費賬戶(hù)充值以及查看當前剩余的分鐘數。此外，提供商通常只有很少的用戶(hù)個(gè)人信息能夠用來(lái)建立個(gè)性化對話(huà)和構筑用戶(hù)的忠誠度。

　　在后付費情況下可以獲得更多有關(guān)用戶(hù)的信息，并且提供商可以通過(guò)更多渠道鼓勵用戶(hù)參與個(gè)性化、關(guān)注忠誠度的會(huì )話(huà)。當今，極少有企業(yè)能使用工具有效地分析現有的用戶(hù)信息并建立 實(shí)時(shí)而有針對性的用戶(hù)交互，以及提供用于構筑忠誠度的優(yōu)惠和額外補助。

　　為了能在充滿(mǎn)競爭的無(wú)線(xiàn)通信環(huán)境中取得成功，您需要一種靈活而又經(jīng)濟高效的方法來(lái)提高用戶(hù)的忠誠度。成功的方法必須能夠獲取盡可能多的用戶(hù)信息，無(wú)論是對于預付費用戶(hù)還是后付費用戶(hù)。您還需要一種能夠實(shí)時(shí)采取行動(dòng)，有針對性地建立個(gè)性化的用戶(hù)對話(huà)。為了形成持續而有意義的關(guān)系，并且能夠以個(gè)性化的方式及時(shí)傳遞相關(guān)優(yōu)惠、獎勵以及新推服務(wù)，您需要 Convergys 提供的智能忠誠度解決方案。

　　通過(guò)正確的渠道向正確的用戶(hù)傳遞正確的信息

　　Convergys 智能忠誠度解決方案使您能夠實(shí)時(shí)進(jìn)行關(guān)注于忠誠度的對話(huà)，從而構建有價(jià)值的用戶(hù)關(guān)系。

　　Convergys 提供的此項創(chuàng )新性解決方案可無(wú)干擾地集成現有的BSS/OSS、CRM 和其他后臺辦公系統，以便實(shí)時(shí)監控用戶(hù)的行為、使用情況和關(guān)鍵事件。智能忠誠度解決方案使用易于配置的規則和分析功能，來(lái)確定符合目標的用戶(hù)群，例如可能會(huì )流失的用戶(hù)、可能購買(mǎi)新服務(wù)的用戶(hù)或者可能響應營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠的用戶(hù)。在千分之一秒內，智能忠 誠度解決方案即可介入并自動(dòng)將相關(guān)外送消息發(fā)送給用戶(hù)，或者實(shí)時(shí)引入座席和零售代表的通話(huà)。提高交互的相關(guān)性不僅能夠鼓勵用戶(hù)傾聽(tīng)這些活動(dòng)，還能促使他們參與到其中。

　　使用智能忠誠度解決方案，您可以：

　　1、減少用戶(hù)流失：智能忠誠度解決方案能夠監控實(shí)時(shí)的服務(wù)使 用情況、充值、設備升級和其他關(guān)鍵事件，以便建立用戶(hù)行為的匯總視圖。該匯總視圖將成為智能忠誠度解決方案執行分析的核心數據源，以便對用戶(hù)群進(jìn)行區分、運行預測流失 模型以及確定高針對性的忠誠度消息和優(yōu)惠。智能忠誠度解決方案隨后將主動(dòng)通過(guò)用戶(hù)喜好的渠道與適當的用戶(hù)取得聯(lián)系，讓其參與相關(guān)的對話(huà)和/或向其提供忠誠度優(yōu)惠。智能忠誠度解決方案還可實(shí)時(shí)響應用戶(hù)發(fā)出的通信，提高忠誠度優(yōu)惠的響應速度。此解決方案可以記錄所有忠誠度優(yōu)惠的接受 或拒絕情況，并通過(guò)與提供商的 BSS/OSS、CRM 和其他后臺 辦公系統的集成來(lái)自動(dòng)發(fā)送促銷(xiāo)信息，例如忠誠度獎勵、折 扣和免費升級等。

　　2、執行定向促銷(xiāo)活動(dòng)： 智能忠誠度解決方案可以為提供商提供極其強大的工具，通過(guò)定向促銷(xiāo)活動(dòng)影響用戶(hù)群的實(shí)時(shí)行為。可以對具有預定義屬性（例如地區、人口統計信息、手機或使用 模式）的用戶(hù)進(jìn)行定向促銷(xiāo)，并可在指定的日期和指定的時(shí)間生效。這些促銷(xiāo)活動(dòng)對于刺激用戶(hù)立即更改對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的需求非常有用。

　　3、根據用戶(hù)價(jià)值給予優(yōu)惠 ：大多數提供商都希望對利潤高的用戶(hù)加大投入而減少在利潤低的用戶(hù)上的投入。智能忠誠度解決方案可以使用用戶(hù)屬性來(lái)確定用戶(hù)的壽命價(jià)值，讓您能夠實(shí)時(shí)提供與每位用戶(hù)壽命價(jià)值相當的優(yōu)惠。

　　4、鼓勵充值和使用：通過(guò)使用實(shí)時(shí)帳戶(hù)余額和充值歷史數據，提供商能夠向選定用戶(hù)發(fā)布促銷(xiāo)優(yōu)惠以鼓勵充值和提高消費級別。

　　5、獎勵忠誠度：智能忠誠度解決方案允許用戶(hù)累計特定事件的忠誠度積分，例如充值和使用語(yǔ)音服務(wù)、SMS 及數據服務(wù)。按照您的忠誠度獎勵策略，這些忠誠度積分可用于話(huà)費返還、在朋友間共享，以及購買(mǎi)網(wǎng)絡(luò )配件，并且可以在促銷(xiāo) 活動(dòng)期間獲得更多的積分。

　　6、平衡網(wǎng)絡(luò )資源：當某項服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )使用率低時(shí)，智能忠誠度解決方案可向用戶(hù)發(fā)送實(shí)時(shí)SMS 消息提供打折的語(yǔ)音、數據 或 SMS 服務(wù)價(jià)格，以便刺激今后的實(shí)時(shí)流量，因此可使這 部分流量錯開(kāi)網(wǎng)絡(luò )使用高峰期，或者通過(guò)新的創(chuàng )收服務(wù)補充 現有流量。智能忠誠度解決方案還可確保現有預付費或后付 費賬單系統能夠對相應的已用服務(wù)降低收費標準。

　　使用實(shí)時(shí)決策改變傳統模式

　　Convergys 智能忠誠度解決方案可通過(guò)實(shí)時(shí)用戶(hù)交互幫助您實(shí)現 業(yè)務(wù)目標。智能忠誠度解決方案是構建于 Convergys 動(dòng)態(tài)決策 解決方案平臺之上的眾多解決方案之一。動(dòng)態(tài)決策解決方案是 可擴展性極強的集中策略管理解決方案，它能捕獲事件、評估 策略并根據這些策略執行操作。您還可以使用動(dòng)態(tài)決策解決方 案配合智能自動(dòng)化的所有功能來(lái)優(yōu)化每位用戶(hù)的交互活動(dòng)并提供所需的服務(wù)。無(wú)論您是否希望改善用戶(hù)體驗、提高收入、增 強用戶(hù)忠誠度或降低成本，動(dòng)態(tài)決策解決方案都能智能指引用 戶(hù)交戶(hù)活動(dòng)，從而實(shí)現您的目標。更多詳情，請參閱 Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案手冊或聯(lián)系當地的 Convergys 團隊了解個(gè)性 化解決方案。

　　靈活的部署選擇和無(wú)與倫比的服務(wù)

　　Convergys 不僅提供領(lǐng)先的技術(shù)平臺，而且還通過(guò)無(wú)與倫比的服 務(wù)專(zhuān)業(yè)知識為我們的解決方案提供支持。為獲得最佳的靈活性， 您可以在自己的產(chǎn)品上部署我們的解決方案或者由我們?yōu)槟?管。我們的客戶(hù)體驗服務(wù)團隊多次受到褒獎，他們將遵循最嚴 格的方法來(lái)幫助您設計和實(shí)現智能忠誠度解決方案。該團隊擁 有 300 多名客戶(hù)體驗優(yōu)化專(zhuān)家，他們能利用客戶(hù)洞察、解決方 案設計和交付，以及體驗優(yōu)化方面的世界級服務(wù)方法提供卓越的智能解決方案，以此提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和商業(yè)價(jià)值。

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