Convergys發(fā)布“中國客戶(hù)體驗計分卡研究”成果
2010/09/16
由于沒(méi)有足夠有效的問(wèn)題解決方案，企業(yè)正面臨著(zhù)來(lái)自中國消費者的挑戰：他們試圖讓企業(yè)更多地傾聽(tīng)他們，并把他們視為有價(jià)值的客戶(hù)。關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近期完成了“2010年中國客戶(hù)體驗計分卡研究”。結果顯示：客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)超越價(jià)格，成為中國消費者關(guān)注的焦點(diǎn)。中國消費者認為當他們向企業(yè)投訴不良體驗時(shí)，問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決。
中國消費者的心聲——為我們提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
據了解，此次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調研，訪(fǎng)問(wèn)了800位中國大型企業(yè)的客戶(hù)，以及在此類(lèi)企業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)的200名員工，涉及行業(yè)包括銀行業(yè)、信用卡、電信、保險、零售以及技術(shù)型企業(yè)。受訪(fǎng)者的年齡分布在18-39歲。這項調查中，100%的被訪(fǎng)者在過(guò)去的六個(gè)月里有過(guò)客戶(hù)服務(wù)體驗，87%的雇員曾與客戶(hù)有直接的互動(dòng)。
這次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調研，反映出在過(guò)去一年內中國抵御全球金融危機的能力。接受調查的中國消費者，在評選卓越客戶(hù)體驗的幾大特性時(shí)，80%的消費者希望被視為有價(jià)值的客戶(hù)，占據最大比例；76%的客戶(hù)會(huì )選擇可信賴(lài)的公司或品牌，60%的客戶(hù)選擇物有所值的服務(wù)。
除了客戶(hù)希望企業(yè)將其視為有價(jià)值客戶(hù)，Convergys的研究還發(fā)現，經(jīng)過(guò)與企業(yè)客服互動(dòng)以后，表示不滿(mǎn)的客戶(hù)比表示滿(mǎn)意的客戶(hù)多出17%。研究顯示，65%的客戶(hù)認為導致其不滿(mǎn)是由于初次聯(lián)系時(shí)缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時(shí)間過(guò)長(cháng)。
在中國，技術(shù)的融合開(kāi)辟了企業(yè)與客戶(hù)溝通的新渠道。這些新渠道和企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)溝通偏好的能力在形成客戶(hù)對企業(yè)的感知時(shí)發(fā)揮了重要的作用。調查顯示，60%的客戶(hù)選擇電話(huà)人工服務(wù)，32%的客戶(hù)傾向選擇與企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)在線(xiàn)聊天進(jìn)行溝通，25%的客戶(hù)則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。所以企業(yè)應該繼續保持電話(huà)和在線(xiàn)互動(dòng)的人工支持，同時(shí)也要加大在短信溝通上的投入以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
“像世界上其他成千上萬(wàn)的客戶(hù)一樣，中國客戶(hù)希望獲得卓越的客戶(hù)體驗，并且其體驗要物有所值。企業(yè)應該重視這些期望，因為良好的客戶(hù)體驗會(huì )有效地提升客戶(hù)忠誠度，保證企業(yè)利益增長(cháng)。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區董事總經(jīng)理Benjamin Hart如是說(shuō)。“擁有有效的客戶(hù)反饋機制并提供實(shí)時(shí)處理的企業(yè)會(huì )更好地對客戶(hù)需求進(jìn)行回應，此外，企業(yè)憑借良好的客戶(hù)體驗也會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的贊賞。”
從客服電話(huà)到積極回應
此次調研中客戶(hù)反饋表明，要想長(cháng)期的留住客戶(hù)并獲得成功，中國企業(yè)必須要聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，并采取相應的解決辦法。Convergys建議企業(yè)多回顧客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的細節以此來(lái)判斷企業(yè)是否提供了令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗。而這些體驗能留住客戶(hù)，培養客戶(hù)忠誠度，創(chuàng )造出獨特的、有差異化優(yōu)勢的品牌特性。
Convergys憑借對“新一代中國消費者”的深入了解，協(xié)助其客戶(hù)向用戶(hù)提供卓越的服務(wù)體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得戰略?xún)?yōu)勢。今天，中國有超過(guò)80%的銀行使用Convergys智能解決方案來(lái)提高客戶(hù)保持率，實(shí)現商業(yè)成功。
編者寄語(yǔ)：“Convergys中國客戶(hù)體驗計分卡研究”同樣調研了客服人員對自身能力的評價(jià)，即是否具備為客戶(hù)提供良好的客服體驗的能力。欲了解更多此項調研的信息，請聯(lián)系Convergys公司的Maggie Cheang或者 LEWIS PR。
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