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北京商能教育培訓行業(yè)呼叫中心CRM一體化解決方案

2010/05/25

項目背景

　　培訓行業(yè)自20世紀80年代植根于中國大地后，便伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟一路成長(cháng)，進(jìn)入21世紀后，其發(fā)展更是有如雨后春筍。近年來(lái)，受就業(yè)競爭壓力加大等因素影響，中國培訓產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現出強大的生命力。

　　當前中國培訓業(yè)正進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，各類(lèi)培訓機構呈爆發(fā)性增長(cháng)。截至2007年底，培訓業(yè)潛在市場(chǎng)規模高達3000億元人民幣。中國各類(lèi)培訓機構已達數百萬(wàn)家，英語(yǔ)、IT、少兒教育成為培訓產(chǎn)業(yè)的三大支柱。教育培訓各類(lèi)細分市場(chǎng)，包括從幼兒園早期教育到高等教育、職業(yè)教育、各類(lèi)校外培訓、教育技術(shù)行業(yè)等市場(chǎng)都在以20%左右的速度快速增長(cháng)，行業(yè)競爭尤為激烈。學(xué)員在選擇培訓機構的時(shí)候，既要考慮到教學(xué)質(zhì)量、聲譽(yù)，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此，構建一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心平臺，利用現代信息網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)，為學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢(xún)服務(wù)，體現與同行業(yè)其他培訓機構的差異化服務(wù)特征，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)對企業(yè)品牌的認知度和忠誠度,是教育培訓企業(yè)急需突圍的瓶頸。

行業(yè)需求

　　教育培訓行業(yè)發(fā)展初期，都采用普通電話(huà)+EXCEL的學(xué)員管理模式，在這種小米+步槍的服務(wù)模式下，學(xué)員信息非常不利于存儲和查詢(xún)，客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴不能實(shí)時(shí)反饋，導致業(yè)務(wù)流轉周期過(guò)長(cháng)、人員成本過(guò)高，同時(shí)擁有多種信息存儲方式，工作流散亂，無(wú)法進(jìn)行統一管理。另外由于普通辦公電話(huà)的話(huà)務(wù)管理能力有限，無(wú)法實(shí)現有效的監管，員工流失帶走客戶(hù)資源，員工考核指標單一或者依賴(lài)主觀(guān)等一系列問(wèn)題已日趨明顯。

方案概述

　　1、統一號碼服務(wù)

　　通過(guò)呼叫中心的統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，使學(xué)員家長(cháng)的聯(lián)系變得更為簡(jiǎn)單，不再需要撥打不同的電話(huà)去咨詢(xún)不同的問(wèn)題，現在只需要一個(gè)電話(huà)，就可以咨詢(xún)相關(guān)的報名需求，相關(guān)招生報名、課程安排、試聽(tīng)報名等相關(guān)的服務(wù)內容和導引流程，學(xué)員家長(cháng)撥打電話(huà)接入，即可享受各項完善的服務(wù)。

　　2、電話(huà)隊列管理

　　系統對學(xué)員的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席全忙的情況下，也能夠為學(xué)員提供貼切的服務(wù)。首先系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，北京商能呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務(wù)，可以很好地整合各個(gè)系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的學(xué)員會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊列，系統將會(huì )根據預先設置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

　　3、可視化監控操作

　　強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，電話(huà)轉接，電話(huà)保持，電話(huà)代接等功能，不需要記住復雜的話(huà)機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現，便捷高效。管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有坐席的通話(huà)狀況一目了然，哪些人在接聽(tīng)，哪些人暫時(shí)離席，哪些人缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　4、學(xué)員信息管理

　　統一管理所有意向學(xué)員的線(xiàn)索，將學(xué)員線(xiàn)索掌握在企業(yè)手里。通過(guò)對線(xiàn)索的來(lái)電號碼、來(lái)電時(shí)間和通話(huà)記錄的整合，實(shí)現高效的客戶(hù)線(xiàn)索統一管理和分配。

　　5、銷(xiāo)售過(guò)程管理

　　學(xué)員家長(cháng)來(lái)電直接彈屏顯示姓名，同時(shí)通過(guò)對銷(xiāo)售人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實(shí)時(shí)監控，隨時(shí)隨地了解銷(xiāo)售人員的工作內容和工作進(jìn)度，做到銷(xiāo)對售工作的全程管理和監管。

　　6、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理

　　根據不同課程的價(jià)值分析，確定意向學(xué)員群體，將意向學(xué)員名單分配給銷(xiāo)售人員并給其一定的知識培訓。通過(guò)監控和管理工作人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)和進(jìn)度，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

　　7、客戶(hù)服務(wù)管理

　　由于教育培訓行業(yè)的特性，在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現對培訓效果、課程收費、授課班次的分歧，通過(guò)對服務(wù)人員工作狀態(tài)的監控、服務(wù)內容的記錄、溝通內容的記錄，實(shí)現對分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

CTI論壇編輯

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