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Convergys動態(tài)決策解決方案：助企業(yè)降低成本

2010/06/12

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1. 更高效的代理人交互。動態(tài)決策解決方案可一視同仁地為代理 人和商店員工提供重要的背景信息，以幫助他們了解客戶的想 法和可能的呼叫原因，這可為聯(lián)絡(luò)中心和零售店中更快速、更 高效、更令人滿意的交互奠下基石。動態(tài)決策解決方案還可根 據(jù)每位客戶的具體情況提供追加銷售和交叉銷售的優(yōu)惠措施或 有針對性的客戶保持激勵措施。



2. 更有效的渠道控制。與幫助代理人和商店員工預(yù)測客戶需求一 樣，動態(tài)決策解決方案還能在 IVR 和網(wǎng)站上形成個性化的內(nèi) 容，以自動解決客戶的問題，從而無需轉(zhuǎn)接到代理人。自動處 理呼叫的成本只相當(dāng)于代理人處理呼叫成本的 1/10。



3. 主動聯(lián)絡(luò)管理。最后，通過查明服務(wù)中存在的問題并用電子郵 件、IVR 外傳呼叫或 SMS 消息主動發(fā)出通知（有些情況下， 甚至客戶自己都還沒有察覺到問題），動態(tài)決策解決方案能有 效地減少來話服務(wù)及投訴呼叫的數(shù)量。

• 某客戶就一張問題票據(jù)在三天內(nèi)打進(jìn)三個電話來詢問，如今再一次打了進(jìn)來。代理人看到了屏幕彈出窗口中的 呼叫歷史記錄，于是能夠在充分了解該問題的基礎(chǔ)上談 論該問題，因此，他能夠更快速地處理該呼叫，同時對 客戶表示理解。



• IVR 接到某位客戶的電話，動態(tài)決策解決方案檢測到剛剛有 15 美元的調(diào)整額記入她的帳戶。于是 IVR 發(fā)出一條 定制訊息，通知該客戶，調(diào)整額已記入帳戶，并建議， 如果她仍需與代理人通話，請不要掛斷電話。由于 IVR 已經(jīng)解答了她的疑問，她已不需要與代理人通話，這就 避免了將電話轉(zhuǎn)接給代理人。



• 某醫(yī)療保險投保人最近遞交了一份要求報銷的大額索賠單，該投保人收到了一封自動發(fā)出的電子郵件，通知他 索賠要求已被接收，并且，如果予以受理，他將收到第 二封郵件，這就防止了該投保人向聯(lián)絡(luò)中心撥打電話。

• 針對有可能流失、但對貴公司有很高價值的客戶提供更好的客戶體驗、更有效的客戶挽留優(yōu)惠措施和“下一最 佳行動”，從而提高高價值客戶的保持率。


• 通過更為個性化、更有效地鎖定追加銷售和交叉銷售優(yōu)惠措施的目標(biāo) ， 以及更一致地購買增值服務(wù)來增加收入。

　　動態(tài)決策解決方案主要特色概覽

• 集中并簡化業(yè)務(wù)政策管理
• 在所有渠道形成始終如一的客戶體驗
• 促進(jìn)主動式、自動化以及同步的實時服務(wù)、銷售和客戶保持活動
• 支持前后關(guān)聯(lián)的個性化交互和閉環(huán)自學(xué)
• 利用現(xiàn)有 IT 和基礎(chǔ)設(shè)施的投資，而不是全盤更換
• 可擴(kuò)展性強(qiáng)，每天處理的交易量可達(dá) 1 億以上
• 自動更新到計費(fèi)系統(tǒng)、BSS/OSS 等后端系統(tǒng)
• 支持智能設(shè)備管理
• 通過縮短產(chǎn)品上市時間快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)收益

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