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挽留優(yōu)秀呼叫中心坐席的三項最佳實(shí)踐

2010/11/10

　　隨著(zhù)新的一年人才市場(chǎng)的復蘇，留住高技能的優(yōu)秀員工將會(huì )是呼叫中心的最大挑戰之一。有競爭力的薪酬已經(jīng)不足以完全吸引住優(yōu)秀人才，因此有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始嘗試其它的方式來(lái)吸引他們。下面就分享三項企業(yè)已經(jīng)成功應用的人才挽留最佳實(shí)踐：

　　職業(yè)發(fā)展機會(huì )：為優(yōu)秀員工提供到企業(yè)其它崗位的晉升通道是一項雙贏(yíng)策略。坐席有機會(huì )學(xué)習新的技能，且也為新的崗位或部門(mén)帶來(lái)客戶(hù)同理及關(guān)注的傳承。“呼叫中心坐席可以在企業(yè)其它崗位做得非常出色，“ Oscar Alban說(shuō)。”呼叫中心是企業(yè)其它部門(mén)誘人的人才儲備池。“

　　靈活的班次安排：對班次安排和休息的嚴格限制是呼叫中心員工流失的主要因素之一，Dick Finnegan說(shuō)。“現在的員工不太能夠忍受這些。如果有其它的工作機會(huì )，員工就不會(huì )去上他們不喜歡的班次。而且他們對強制的班次改變非常不能容忍。“ 他的建議是：想辦法施行4X10的排班。”一周給予員工3天休息時(shí)間，他們就不會(huì )為了一個(gè)每周工作5天的工作而輕易離開(kāi)。“降低員工流失成本會(huì )是一個(gè)很好的理由去說(shuō)服勞動(dòng)力資源管理（WFM）團隊去嘗試這種方式。

　　家庭坐席：家庭坐席模式能夠為企業(yè)和員工提供多樣的好處。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，家庭坐席計劃可以幫助降低運營(yíng)成本，提供業(yè)務(wù)延續和冗余保障，改善員工生產(chǎn)效率和滿(mǎn)意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍。家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實(shí)現更好的工作生活平衡。

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