中國人壽財險北分95519舉辦服務(wù)意識與技能提升培訓
2010/11/03
CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者 楊佳林）：為喚醒員工意識，了解自身工作壓力循環(huán)的形成，促使電話(huà)中心整體服務(wù)效率和品質(zhì)的提升，2010年10月23日-24日，博納泓遠為中國人壽財險北分95519在密云培訓中心成功完成第二期外部培訓項目，來(lái)自客管中心各個(gè)崗位的員工以及部分支公司的柜面客服人員參加了此次培訓。
培訓課程定位于讓員工意識到自己的力量以及95519服務(wù)品質(zhì)的整體提升，授課老師由博納泓遠資深專(zhuān)家李酈老師擔任。李老師首先由正確認識呼叫中心的價(jià)值開(kāi)始，對呼叫中心的定義、特點(diǎn)以及呼叫中心對于企業(yè)及員工個(gè)人的價(jià)值進(jìn)行了系統的講解；其次，通過(guò)豐富的案例解析啟發(fā)員工了解其個(gè)體在電話(huà)中心這個(gè)團隊當中所扮演的角色、能力以及影響力，同時(shí)通過(guò)富有深意的互動(dòng)游戲讓員工去體驗客戶(hù)的感知，自發(fā)的思考如何優(yōu)化、提升客戶(hù)感知，探討可以怎樣更好的服務(wù)于我們的客戶(hù);；最后，李老師通過(guò)對呼叫中心潛在的動(dòng)態(tài)變化規律的演示，讓員工了解并實(shí)際操練呼叫中心的各項KPI指標，領(lǐng)悟個(gè)體的某一行動(dòng)如排班遵守等對于整個(gè)團隊的影響以及對于其個(gè)人自身的影響，激發(fā)員工的自主意識，并將思想意識從“薪酬領(lǐng)取者”向“價(jià)值創(chuàng )造者”轉變。
學(xué)員們在積極熱烈的討論、分享以及熱火朝天的客戶(hù)感知游戲中共同收獲了知識、理念和友情。通過(guò)此次培訓，使學(xué)員們從戰略上對呼叫中心的價(jià)值有了更為深入透徹的了解；從個(gè)人職業(yè)發(fā)展上，對呼叫中心這個(gè)行業(yè)有了正確的認識并堅定自己的從業(yè)信心；從個(gè)人技能提升上，對呼叫服務(wù)的流程、技巧有了更為深入的學(xué)習和體會(huì );從意識上，領(lǐng)悟到了個(gè)人的價(jià)值與力量，有助于團隊凝聚力、戰斗力的整體提升以及95519服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提高，培訓取得一定成效。
CTI論壇報道
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