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RightNow客戶(hù)體驗影響報告

2010/07/29

　　負面客戶(hù)體驗的影響力在增強。調查結果顯示，80%的消費者表示，如果經(jīng)歷了負面的客戶(hù)體驗，他們將不會(huì )再做該企業(yè)的回頭客。而上一年這一比例只有68%。不過(guò)，好消息是，服務(wù)仍然扮演著(zhù)重要角色。51%的消費者表示出色的服務(wù)是他們選擇某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。60%的人說(shuō)出色的服務(wù)是他們向周?chē)娜送扑]一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。

　　多渠道客戶(hù)觸點(diǎn)

　　想要更好地了解消費者，企業(yè)必須首先了解如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通與交流。60%的消費者表示，通過(guò)電話(huà)與企業(yè)服務(wù)人員通話(huà)是他們與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的第一選擇。僅有26%的人更喜歡電子郵件。68%訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的消費者是在尋找有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)本身的信息。他們中，有51%的人希望網(wǎng)站能夠提供跟客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)時(shí)文本互動(dòng)的功能。

　　由于消費者選擇的多樣性，因此企業(yè)應該準備好通過(guò)各種可能的渠道，如電話(huà)、郵件、文本聊天、甚至面對面等，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，提供一致的服務(wù)。

　　消費者的挫折感影響他們的行為

　　當消費者聯(lián)絡(luò )企業(yè)或組織時(shí)，68%的消費者表示得不到人工服務(wù)是使他們最不高興的。另外，56%的人對于長(cháng)時(shí)間持線(xiàn)等待、聽(tīng)千篇一律的音樂(lè )或不斷重復的信息也感到不滿(mǎn)。郵件或電話(huà)留言得不到回復也會(huì )使33%的消費者感到不悅。一旦消費者感到不滿(mǎn)，他們的行為就會(huì )變得更具“侵略性”。有些人還會(huì )甚至感到身體不適。在經(jīng)歷了一次不愉快的服務(wù)經(jīng)歷后：

　　80%的美國成人消費者人決定再也不用這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)；
　　74%的人進(jìn)行抱怨、投訴或者告訴其他人他的經(jīng)歷
　　47%的人會(huì )罵街和/或怒吼
　　29%的人曾經(jīng)有過(guò)頭疼、胸悶、甚至哭泣過(guò)

　　除此之外，在經(jīng)歷了負面的客戶(hù)體驗之后，34%的人曾經(jīng)想過(guò)要發(fā)動(dòng)朋友、家人或者同事來(lái)抵制這家企業(yè)。12%的人曾經(jīng)夢(mèng)想過(guò)要“襲擊”這家企業(yè)的總部大樓。

　　正向客戶(hù)體驗的力量

　　使客戶(hù)高興并讓他們持續保持高興的狀態(tài)并不是一件容易的事情。但所付出的努力確是值得的：51%的美國成人消費者把出色的服務(wù)作為他們繼續使用某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。60%的人向別人推薦某家企業(yè)時(shí)也是把出色的服務(wù)作為首要原因。出色的服務(wù)要遠比低價(jià)格和穩定的產(chǎn)品質(zhì)量重要的多。

　　創(chuàng )造終極的客戶(hù)體驗

　　愉悅、忠誠的客戶(hù)都是一次次出色的服務(wù)體驗所造就的。但要長(cháng)期保留住這些客戶(hù)則同樣需要在以下幾個(gè)方面保持出色的表現：

　　自助服務(wù)：客戶(hù)希望能夠快速和高效地自助解決問(wèn)題。46%上網(wǎng)尋求幫助的客戶(hù)在能夠快速且容易地找到他們需要的信息時(shí)感到非常滿(mǎn)足。

　　呼叫中心：讓一線(xiàn)坐席做好充足的服務(wù)客戶(hù)的準備比以前顯得更加重要，因為60%的消費者仍然首選人工服務(wù)。令人驚訝的是，38%的人聲稱(chēng)，他們在過(guò)去一年里沒(méi)有一次與呼叫中心的通話(huà)體驗超過(guò)他們的預期。

　　多溝通渠道選擇：客戶(hù)期望選擇權和便利性。這都是出色客戶(hù)體驗的前提。盡管大多數客戶(hù)仍首選電話(huà)渠道，25%的客戶(hù)希望能夠利用電子郵件跟企業(yè)聯(lián)絡(luò )。

　　重視反饋：想要超越客戶(hù)期望，企業(yè)首先需要了解客戶(hù)的期望是什么，并據此采取針對的行動(dòng)。比如，9%的客戶(hù)選擇繼續忠誠于某家企業(yè)是因為企業(yè)重視他們的反饋，并根據他們的反饋采取行動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。

　　響應迅速：36%的消費者當發(fā)現他們的郵件被及時(shí)回復時(shí)，感到很滿(mǎn)意。

博納泓遠

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