呼叫中心中高級管理者自測問(wèn)卷（一）
2010/07/23
員工篩選與聘用
1. 誰(shuí)應該參與坐席工作崗位分析并撰寫(xiě)崗位職責描述？
a. 班組長(cháng)/主管
b. 坐席員工
c. 人力資源部
d. 以上所有
2. 在員工篩選過(guò)程中，以下哪一項應該排在最前面？
a. 電話(huà)聽(tīng)試
b. 能力測試
c. 面試訪(fǎng)談
d. 以上所有
3. 以下哪個(gè)問(wèn)題是詢(xún)問(wèn)一線(xiàn)坐席應聘者的最佳問(wèn)題？
a. 你曾經(jīng)在何處從事過(guò)為客戶(hù)提供高水平服務(wù)的工作？
b. 你的強項是什么？銷(xiāo)售技能還是服務(wù)技能？
c. 請舉例說(shuō)明你是如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求并解決客戶(hù)問(wèn)題的。
d. 你一般如何應對憤怒的客戶(hù)？
4. 以下哪一項最有可能是應聘者的職業(yè)符合度與長(cháng)期成功的最佳指示標？
a. 教育背景
b. 動(dòng)機強度
c. 產(chǎn)品知識
d. 組織與規劃能力
員工挽留
5. 以下哪一項被認為是員工流失的硬性成本？
a. 企業(yè)聲望受損
b. 招聘廣告
c. 員工士氣低
d. 流失知識、技能和客戶(hù)線(xiàn)索
6. 以下哪一項被認為是員工流失的“隱藏成本”？
a. 培訓期工資
b. 員工篩選的人力投入
c. 浪費或錯失的業(yè)務(wù)機會(huì )
d. 以上所有
7. 呼叫中心里誰(shuí)對員工挽留結果的影響最大？
a. 高層領(lǐng)導
b. 一線(xiàn)主管
c. 員工同事
d. 人力資源部
8. 以下哪一項應該是有效的員工挽留計劃的一部分？
a. 以團隊為單位衡量員工挽留情況
b. 增加更多招聘人員
c. 提供加班選擇
d. 以上所有
設定績(jì)效標準
9. 以下哪一項是明顯不對的？
a. 績(jì)效管理是可以學(xué)習的一項技能
b. 人員管理得當，績(jì)效通常不會(huì )差
c. 你是在雇傭員工的行為，而不是員工本人
d. 績(jì)效管理以定義績(jì)效期望開(kāi)始
10. 在建立績(jì)效模型的過(guò)程中，第一步應該：
a. 評估當前的知識與技能水平
b. 定義期望
c. 制訂干預方案
d. 認識每一位員工
11. 當以下哪項結果發(fā)生時(shí)，你會(huì )知道你已經(jīng)成功地定義了期望值、能力要求以及支持行為？
a. 在電話(huà)樣本測試中，所有的員工都取得了完美的成績(jì)
b. 多人對于同一個(gè)電話(huà)的評估打分完全相同
c. 某個(gè)員工在所有的電話(huà)樣本中都取得了完美的成績(jì)
d. 質(zhì)量得分超過(guò)了數量得分
12. 很多呼叫中心傾向于關(guān)注數量指標多于關(guān)注質(zhì)量指標是因為：
a. 它們容易獲取
b. 它們是呼叫中心長(cháng)期成功更好的指示標
c. 它們是整體客戶(hù)滿(mǎn)意度更好的指示標
d. 以上都不是
診斷績(jì)效問(wèn)題
13. “我們想要的”與“我們現有的”之間的對比被稱(chēng)作：
a. 差距分析
b. 累積式績(jì)效評估
c. 實(shí)測反饋
d. 以上都不是
14. 最常見(jiàn)的對績(jì)效問(wèn)題的錯誤診斷是假定員工：
a. 不符合崗位要求
b. 需要培訓
c. 需要額外的薪酬激勵
d. 以上都不是
15. 使員工認識差距并給予員工反饋的最有效方式是：
a. ACD報表
b. 質(zhì)量監控與輔導
c. 與最佳員工進(jìn)行對比
d. 客戶(hù)表?yè)P與抱怨
16. 誰(shuí)需要更多的關(guān)注：Bob在他的績(jì)效評估中得到了76分，而Mary在她的績(jì)效評估中得到了95分？
a. Bob
b. Mary
c. 需要同樣的關(guān)注
d. 沒(méi)法判斷
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