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網(wǎng)上客服中心的表現指標(KPI)考核

湯文蔚 2010/08/27

　　首先，我們來(lái)確定一下KPI的概念：

一 KPI的作用：

　　引入KPI管理制度，可把Call Center運營(yíng)最主要的兩個(gè)目標，服務(wù)水平和成本效益量化為指針。讓客戶(hù)和管理層更明了Call Center的運作情況及問(wèn)題的所在。 KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時(shí)，可即時(shí)進(jìn)行檢測，以便及時(shí)糾正及預防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。基於KPI管理，呼叫中心還可建立起相應的激勵機制，把員工的利益和Call Center的效益結合起來(lái)。總括來(lái)說(shuō)，引入主要表現指標管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專(zhuān)業(yè)化的Call Center運營(yíng)管理。

二 引入KPI的目的：

　　服務(wù)表現指標管理在國外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的運營(yíng)管理引入服務(wù)表現指標，除了藉以建立服務(wù)品質(zhì)管理體系之外，還可以通過(guò)它將外包型Call Center引入績(jì)效機制。其目的無(wú)外乎是：

  1. 設定明確的服務(wù)指針，使員工清楚知道公司和客戶(hù)對在服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。

  2. 加強管理階層和前線(xiàn)員工對服務(wù)質(zhì)素的承諾和責任。

  3. 讓管理層客觀(guān)地評估運作的表現，而不是靠主觀(guān)的感覺(jué)判斷。

  4. 利用客觀(guān)的資料分析問(wèn)題所在并采取糾正及預防措施。

  5. 減低運作成本。
　　引入服務(wù)指標管理的好處可讓呼叫中心的管理層更客觀(guān)和有效地評估Call Center管理人員的表現，整體管理素質(zhì)和運營(yíng)的效益。同時(shí)，Call Center管理人員和一線(xiàn)人員也有一個(gè)明確的目標作為叁照。在這樣的前提下，我們來(lái)考核我們的服務(wù)是否滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。

三 KPI的主要指標：

　　主要服務(wù)表現指標(KPI)可分為以下幾方面：

　　1) 一次解決率 （權限范圍內的總數量與在線(xiàn)解決的比）：沒(méi)有什么比快速的解決問(wèn)題更重要了，你的服務(wù)權限決定了客戶(hù)是否愿意采用此類(lèi)服務(wù)，盡快完善服務(wù)，加快服務(wù)速度，提升服務(wù)品質(zhì)是至關(guān)重要的工作。

　　2）準確率（質(zhì)檢）：客戶(hù)理解的正確與否和內部判斷上是有一定偏差的，尤其對于問(wèn)題解釋和理解上，而非簡(jiǎn)單的咨詢(xún)查詢(xún)偏差。對于重視客戶(hù)感受的客服中心而言，重要的是如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，在不過(guò)分的損失企業(yè)利益的前提下。

　　3）發(fā)起響應速度 （客戶(hù)請求響應時(shí)間）：不要讓客戶(hù)等太久，一旦客戶(hù)發(fā)覺(jué)找到你很不容易，很快服務(wù)就荒廢掉了。

　　4）人員在線(xiàn)利用率（在線(xiàn)處理時(shí)長(cháng)/總工作時(shí)長(cháng)）：計算員工在工位的時(shí)間，保障服務(wù)有效而持續，也衡量員工的工作強度。

　　5）服務(wù)達成表現：是個(gè)營(yíng)銷(xiāo)指標，例如指的是開(kāi)通新業(yè)務(wù)等的辦理率。

　　6）業(yè)務(wù)知識考核：日常的業(yè)務(wù)知識考核，卷面的形式居多，確保員工的知識內容一致。

　　7）預算工作量與實(shí)際工作量的偏差：人力過(guò)剩的代價(jià)是花了大錢(qián)辦了小事，人力不足的代價(jià)是大家沒(méi)有時(shí)間去顧及品質(zhì)，因為實(shí)在太忙了。測算工作使得日常工作開(kāi)展有條不紊，才能減少應對突發(fā)事件的可能。

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