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淺談呼叫中心運營(yíng)管理——培訓考核

馬春奇 2010/04/07

• 制定試卷策略：即制定試卷中應包含哪些題型、題目數量、各題的分數、試題的難度和測試手段等。
• 查詢(xún)、修改和刪除試卷策略。管理試卷。
• 制定試卷：系統根據所選的試卷策略，按照一定的生成方法（包括有序、無(wú)序、隨機），自動(dòng)從題庫中提取試題生成試卷。試卷類(lèi)型包括：考試試題、自測題、考試試題&自測題。
• 用戶(hù)也可以通過(guò)選擇空策略手動(dòng)定制試卷。
• 查詢(xún)、編輯、發(fā)布、作廢、刪除試卷

　　3.考試管理：培訓考評人員在此為學(xué)員制定考試計劃，學(xué)員根據考試計劃參加考試。考試完成后，可以查閱考試成績(jì)，以及對試題進(jìn)行分析。

• 管理考試計劃

　　a、制定考試計劃：即制定考試的相關(guān)要素，如考試形式、所用試卷、及格分數、考試時(shí)長(cháng)、是否開(kāi)卷考試、參與人員、評閱人員等。
　　b、查詢(xún)、刪除考試計劃。
　　c、對考試計劃狀態(tài)的修改。

• 查詢(xún)考生成績(jì)和匯總考試成績(jì)。
• 查詢(xún)失分率較高的題目。
• 查詢(xún)未考人員。

　　4.考試群組：將多個(gè)類(lèi)似的考試放在一起，分配各個(gè)考試所占的權值，考生按照考試群組考試時(shí)，將參加群組中所有的考試。

• 考試群組管理：包括增加考試群組，查詢(xún)、修改和刪除考試群組。
• 群組成績(jì)：按照群組形式查詢(xún)考生的成績(jì)。

　　5.考試區管理: 學(xué)員參加培訓后，按照考試計劃參加考試。

• 在線(xiàn)考試：指定性的考試，學(xué)員必須參加。
• 模擬考試：用于學(xué)員的自我測試。
  

　　6.評閱答卷: 學(xué)員參加考試后，如果試卷中包含有主觀(guān)題，則由培訓考評人員對學(xué)員的答卷進(jìn)行評閱。

　　三．綜合考評模塊

　　1.規則管理: 確定工作量、監督人員提供的考評意見(jiàn)、考試成績(jì)等在綜合評分中所占的比例，并根據一定的轉化方法，制定具體的綜合考評規則。并可對制定的考評規則進(jìn)行查詢(xún)和維護操作。

　　2.評分管理： 系統根據制定的綜合考評規則，自動(dòng)計算被考評對象的季度或年度綜合評分。并可對考評分數進(jìn)行查詢(xún)。

　　3.課程考勤查詢(xún)：用于了解學(xué)員參加課程學(xué)習的出勤情況。培訓建議 用于學(xué)員個(gè)人向培訓考評人員提培訓需求以及主管向學(xué)員提學(xué)習建議。包括員工建議、個(gè)人建議以及查看所有的培訓建議3 個(gè)功能項。

　　4.問(wèn)卷調查：用于調查學(xué)員對培訓工作和考試安排的滿(mǎn)意度以及看法，收集相關(guān)培訓需求。包括問(wèn)題的制定、問(wèn)卷模板的制定、調查問(wèn)卷的發(fā)布以及學(xué)員參加調查，統計調查結果等功能項。

　　四．話(huà)務(wù)員服務(wù)考核模塊

　　1.話(huà)務(wù)考核：話(huà)務(wù)考核是指通過(guò)對電話(huà)方式為客戶(hù)提供的服務(wù)量的統計，分呼入統計和呼出統計。對于時(shí)長(cháng)和次數等量的統計，系統支持最大時(shí)長(cháng)、平均時(shí)長(cháng)、最小時(shí)長(cháng)以及最大次數的統計等來(lái)考核員工的服務(wù)質(zhì)量。

　　2.考勤服務(wù)管理：通過(guò)對其他媒體處理的業(yè)務(wù)量統計，是針對其它媒體服務(wù)的統計分析后作出的服務(wù)考核。

　　3.話(huà)務(wù)質(zhì)量管理：考核話(huà)務(wù)員的服務(wù)滿(mǎn)意度情況，答復用戶(hù)是否合理、態(tài)度是否親切，問(wèn)題答復是否到位。

　　隨著(zhù)鼎晟產(chǎn)品化的不斷成熟，以及對行業(yè)內的不斷探索，更多的客戶(hù)不斷的在嘗試應用培訓考核管理功能。培訓考核管理系統也在不斷的為提升客戶(hù)的呼叫中心運營(yíng)管理起著(zhù)越來(lái)越大的作用。

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