3G視頻呼叫中心的行業(yè)應用簡(jiǎn)析
陳小波 2010/01/20
隨著(zhù)3G通信的正式商用，視頻呼叫中心正逐漸走入人們的視野，各個(gè)硬件、中間件廠(chǎng)家的支持也在逐漸成熟，但目前該項技術(shù)的推廣卻還沒(méi)有進(jìn)入應有的成長(cháng)期，主要的問(wèn)題我想大概有兩個(gè)方面的原因，一是3G通信的發(fā)展沒(méi)有預想的順利，二是視頻呼叫中心的應用還不是很清晰，甚至許多呼叫中心廠(chǎng)商都不清楚究竟視頻呼叫中心能做什么該做什么，視頻呼叫中心的應用點(diǎn)在哪？總不能只為了讓客戶(hù)能看見(jiàn)漂亮的座席，而建設一套視頻（3G）呼叫中心吧……這兩個(gè)原因的第一條是電信運營(yíng)商需要做也正在大力做的事情，對于呼叫中心廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)能起的作用非常小，而第二條（視頻呼叫中心的應用）卻應該是我們呼叫中心廠(chǎng)商努力去探索和開(kāi)拓的，我們應該將視頻（3G）通信技術(shù)和傳統語(yǔ)音呼叫中心應用進(jìn)行充分結合，利用3G通信技術(shù)的優(yōu)勢和特點(diǎn)結合呼叫中心應用來(lái)解決人們在生產(chǎn)、生活中無(wú)法解決的問(wèn)題。
下面是針對一些行業(yè)在應用中所遇到的難點(diǎn)，總結出的一些視頻（3G）呼叫中心的應用：
汽車(chē)、重工/機械制造行業(yè)
該行業(yè)的產(chǎn)品往往比較貴重，體積也較大，出現故障時(shí)客戶(hù)一般很難自行維修，故障的現象又難以描述清楚，無(wú)法進(jìn)行遠程判斷，而此類(lèi)故障要求的恢復時(shí)間都比較緊急，所以必須得由廠(chǎng)家派人去現場(chǎng)進(jìn)行維修，這就出現了一個(gè)問(wèn)題，由于基本上每次廠(chǎng)家都需要派人去現場(chǎng)進(jìn)行維修，所以維修的成本很高，而有些故障其實(shí)并不復雜也不需要更換零配件，只要在廠(chǎng)家工程師的指導下客戶(hù)就可以自行完成修理的，但是廠(chǎng)家的工程師和客戶(hù)僅僅通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通，往往無(wú)法將問(wèn)題說(shuō)清楚。
利用視頻呼叫中心的視頻通話(huà)功能，當出現故障時(shí)由客戶(hù)方和廠(chǎng)家工程師進(jìn)行視頻通話(huà)，將故障點(diǎn)讓廠(chǎng)家工程師看見(jiàn)，親眼看到的無(wú)論如何都比聽(tīng)到的要直觀(guān)，工程師根據看到的現場(chǎng)情況判斷能否進(jìn)行遠程解決，如果遠程解決不了，則根據故障狀況再派工程師進(jìn)行現場(chǎng)維修，如果此應用能夠得到廣泛使用，我想視頻呼叫中心將會(huì )為生產(chǎn)企業(yè)和終端客戶(hù)均節約不菲的維修成本。
市政維護
現代社會(huì )的城市都在飛速的發(fā)展，但城市發(fā)展的同時(shí)也面臨著(zhù)各種各樣的問(wèn)題，尤其是市政設施經(jīng)常會(huì )遭到有意和無(wú)意的破壞，市政工作人員需要不停的對損壞設施進(jìn)行維修，而工作人員在進(jìn)行維修前無(wú)法得知設施的真實(shí)損壞程度，有時(shí)去了現場(chǎng)后才發(fā)現有些設施是需要更換的，甚至有些工作是需要專(zhuān)業(yè)的維修人員才能完成的，所以在去了一次現場(chǎng)后才知道只能找專(zhuān)業(yè)人員來(lái)維修或下一次再來(lái)維修，因此很容易造成工作效率不高，而市民也總抱怨維修速度慢。
視頻呼叫中心在市政熱線(xiàn)中可以為工作人員和老百姓提供照片上傳、視頻上傳、視頻通話(huà)等功能，在工作人員去現場(chǎng)前就可以通過(guò)照片或視頻準確的判斷出損壞程度，如果需要專(zhuān)業(yè)維修則直接聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行現場(chǎng)維修，如果需要更換設施，則直接帶上替換設備到現場(chǎng)進(jìn)行更換，利用視頻呼叫中心提前判斷損壞程度，從而大大提高市政維護的工作效率。
醫療救護
人吃五谷雜糧哪有不生病的，現代醫學(xué)高度發(fā)達，大多數的病只要能夠得到及時(shí)的治療基本都能夠痊愈，但目前大多數老百姓的醫學(xué)常識卻非常匱乏，當遇到緊急病情時(shí)家屬往往不知道該如何是好，在醫護人員到達之前不知道該做什么和不該做什么，醫護人員也只能通過(guò)病人家屬在電話(huà)中的的口頭描述來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的病情判斷，無(wú)法進(jìn)行直接的病情觀(guān)察，從而很容易導致病情的延誤。
利用視頻呼叫中心醫護人員可以通過(guò)視頻直面的觀(guān)察病人的真實(shí)情況，從而進(jìn)行更加準確的病情診斷，一方面囑咐家屬應該注意哪些事項，另一方面可以根據病情的不同派出專(zhuān)業(yè)的醫護人員進(jìn)行及時(shí)的搶救，從而給病人提供更加準確的救護服務(wù)。
……
以上是根據鼎晟科技多年的呼叫中心實(shí)施和應用經(jīng)驗總結的一些視頻呼叫中心應用點(diǎn)，由于篇幅的限制在這里就不過(guò)多的進(jìn)行列舉和討論，我想視頻呼叫中心的應用遠不止于此，通過(guò)大家的努力，視頻（3G）呼叫中心的應用必將會(huì )越來(lái)越廣泛、越來(lái)越成熟，新技術(shù)的應用一定能給人們的生產(chǎn)、生活帶來(lái)嶄新的發(fā)展和進(jìn)步。
CTI論壇報道
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