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新一代呼叫中心技術(shù)發(fā)展展望

王亞鋒 2010/01/11

　　從90年代開(kāi)始，呼叫中心開(kāi)始進(jìn)入了規模化發(fā)展，特別是800及后來(lái)的400號碼的使用，被商家、客戶(hù)等廣泛的認同，加速了呼叫中心的發(fā)展。如今的呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的商業(yè)鏈。現在的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈包括：硬件設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商、外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、呼叫中心管理培訓部門(mén)及每年舉辦的呼叫中心展會(huì )、期刊、雜志、網(wǎng)站等。

　　第一代呼叫中心特點(diǎn)是基本靠人工進(jìn)行操作，對話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)能力要求較高，且勞動(dòng)強度大，功能差、效率低。可以簡(jiǎn)單的實(shí)現呼入、呼出等功能。一般受理的就是用戶(hù)的投訴、咨詢(xún)及少量的電話(huà)撥號客戶(hù)回訪(fǎng)。

　　第二代呼叫中心特點(diǎn)是交互式的語(yǔ)音應答技術(shù)。廣泛的采取了計算機技術(shù)、數據庫局域網(wǎng)共享、交互式語(yǔ)音應答、自動(dòng)呼叫分配等技術(shù)。但是需要專(zhuān)門(mén)的硬件平臺和軟件結合，對于客戶(hù)的需求更改、業(yè)務(wù)變更的響應能力較低，成本高、升級不方便。

　　第三代呼叫中心特點(diǎn)是基于語(yǔ)音板卡。計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，使通訊技術(shù)和計算機技術(shù)能夠結合，能夠進(jìn)行數據的整合，完成同步協(xié)作。語(yǔ)音和數據的同步，使呼叫中心有一定的靈活性。缺點(diǎn)是基于板卡的呼叫中心，當有大批量電話(huà)呼入時(shí)，其穩定性及運行的效率是一個(gè)值得考慮的問(wèn)題。

　　第四代呼叫中心特點(diǎn)是IP技術(shù)為中心的IP呼叫中心。IP技術(shù)的發(fā)展，很大程度上支持了分布式呼叫中心的發(fā)展。IP技術(shù)的發(fā)展將傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)和新型的增值業(yè)務(wù)完善的結合到了一起。第四代呼叫中心突破了傳統的基于交換機和板卡模式的呼叫中心的限制，系統具有靈活性，易于建設、維護和擴容。
新一代呼叫中心該怎么去發(fā)展呢？

　　3G技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音識別技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)—呼叫中心的工作協(xié)同的需求，各種通訊設備接入呼叫中心的需求等，這些是否都可以作為下步呼叫中心發(fā)展的目標？

　　1、3G技術(shù)的發(fā)展。

　　3G市場(chǎng)“戰火”開(kāi)始蔓延至售后服務(wù)領(lǐng)域。視頻呼叫中心也應運而生。視頻呼叫中心的引入，使面對面的溝通成為現實(shí)。“微笑”的服務(wù)更能深入人心。3G在語(yǔ)音導航上面也可以有不俗的表現。

　　2、語(yǔ)音識別技術(shù)。

　　自助式的呼叫中心服務(wù)。在語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展下，客戶(hù)信息的錄入有可能實(shí)現自動(dòng)化，客戶(hù)的投訴及簡(jiǎn)單的尋求幫助也可以實(shí)現自動(dòng)化。減少了一部分座席的工作量，提高了工作效率。語(yǔ)音識別技術(shù)能夠縮短客戶(hù)及座席的基本信息交流時(shí)間，且能提高準確性。讓使用呼叫中心和使用自動(dòng)提款機一樣隨時(shí)、隨地、方便。

　　3、企業(yè)—呼叫中心工作協(xié)同（SOA）

　　企業(yè)及呼叫中心的數據，企業(yè)內部各種軟件數據怎么同呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊。同時(shí)呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統，要求系統之間的數據交換是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的融合（統一）通信。

　　4、多種設備—呼叫中心通訊

　　允許客戶(hù)以各種方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能夠像管理電話(huà)一樣管理這些接入方式。這些聯(lián)絡(luò )方式可能包括：電話(huà)、傳真、短信、郵件、視頻、音頻、文本交談、文件傳輸、應用共享等。

　　既然呼叫中心是為了服務(wù)廣大的客戶(hù)群，那么我們就要多考慮一下在這些客戶(hù)群中，都有哪些共性，都有哪些特殊之處。所謂服務(wù)，個(gè)人認為最重要的不是千篇一律式的問(wèn)答，而應該是深入到細節的關(guān)心式幫助，盡量的讓呼叫中心與客戶(hù)之間的溝通隨意化，簡(jiǎn)潔化，隨時(shí)，隨地，各種通訊方式，獲取想要的信息。只有贏(yíng)得客戶(hù)的認可，呼叫中心才有繼續發(fā)展的可能。

　　以上只是筆者自己的一點(diǎn)愚見(jiàn)，所謂“仁者見(jiàn)仁 智者見(jiàn)智”，每個(gè)人都有對以后呼叫中心發(fā)展方向的看法。當呼叫中心真正的能夠像“自動(dòng)取款機”一樣方便和快捷時(shí)，才是真正的成熟。讓我們拭目以待以后的呼叫中心發(fā)展歷程吧！

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