信普飛科OfficeCall中間件——構建百座席以下呼叫中心系統
2009/05/15
OfficeCall（簡(jiǎn)稱(chēng)OC）是SimPerfect針對中型規模的呼叫中心市場(chǎng)，配合中小型交換機組網(wǎng)推出的中間件產(chǎn)品。OfficeCall秉承Simple和Perfect的產(chǎn)品理念，OfficeCall擁有呼叫中心中間件具備的各種功能，包括CTI、ACD、IVR、人工座席、錄音、統計等，并簡(jiǎn)化了安裝配置和維護工作，讓交換機組網(wǎng)的呼叫中心方案也可以簡(jiǎn)單、易用。
OfficeCall目前主要支持AVAYA IPO，阿爾卡特OXO等中小型的交換機，與這些中小型交換機組網(wǎng)，共同建設100座席以下呼叫中心系統。整體解決方案，
通過(guò)簡(jiǎn)化安裝配置和系統維護，縮短系統上線(xiàn)時(shí)間，降低后期系統維護難度，減少系統的投資預算，為中型規模的呼叫中心系統提供更適合的解決方案。
OfficeCall，構建百座席以下呼叫中心系統的最佳選擇！
OfficeCall功能：
人工座席服務(wù): 人工座席服務(wù)是呼叫中心系統最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶(hù)提供電話(huà)交流服務(wù)，通過(guò)來(lái)話(huà)自動(dòng)彈出客戶(hù)資料功能快速響應用戶(hù)需求。座席通過(guò)話(huà)機和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，話(huà)機完成普通的摘機、掛機和撥號功能，軟電話(huà)則完成登錄、保持、離席、轉移、監聽(tīng)等高級功能：
軟電話(huà)功能：登錄/簽出、保持/取保持、離席/復席、內部咨詢(xún)、外部咨詢(xún)、外撥、內呼、座席消息、監聽(tīng)、話(huà)后處理、工作模式選擇；
排隊窗口：在左側的排隊窗口中能看到等待呼叫的用戶(hù)隊列，隊列顯示了本座席擁有技能的用戶(hù)實(shí)際排隊情況，保證了隊列的有效性和實(shí)用性；
軟電話(huà)與話(huà)機同步：保持日常電話(huà)的使用習慣，通過(guò)話(huà)機可以進(jìn)行撥號呼叫，掛機結束呼叫，拍叉簧轉移呼叫。
自動(dòng)服務(wù)IVR/IFR: 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音導航功能，引導用戶(hù)的咨詢(xún)或投訴等需求到相應座席受理，與人工服務(wù)結合共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。自動(dòng)傳真服務(wù)IFR提供智能的傳真分機功能，客戶(hù)可直接將傳真發(fā)送到傳真分機，而系統則自動(dòng)把傳真掃描文件發(fā)送給座席。減少傳真傳遞的中間環(huán)節，能夠長(cháng)時(shí)間保存傳真，方便查找。
主動(dòng)外撥服務(wù)：主動(dòng)外撥服務(wù)在外撥時(shí)，由管理員設定好外撥任務(wù)的時(shí)間、客戶(hù)名單、要播放的語(yǔ)音和重撥策略后，系統會(huì )自動(dòng)的進(jìn)行外撥，撥通后再由座席提供服務(wù)。系統自動(dòng)的對無(wú)人接聽(tīng)、占線(xiàn)、不在服務(wù)區、斷線(xiàn)等情況進(jìn)行判斷，篩選出真正接通的電話(huà)再交給座席服務(wù)，從而提高座席的工作效率和外呼的呼叫成功率。智能外撥服務(wù)多應用在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、電話(huà)回訪(fǎng)、催繳費等業(yè)務(wù)中。
錄音管理：系統可根據日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數等條件組合檢索；
統計分析：通過(guò)各方面的統計報表對目前的運營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行分析，支持自定義統計報表，導出excel表格，圖表等方式。
服務(wù)監控：幫助管理者實(shí)時(shí)的了解客服人員的工作狀態(tài)，如在線(xiàn)/離線(xiàn)、階段時(shí)間的工作量、外線(xiàn)占用情況、人工與自動(dòng)語(yǔ)音的工作負載等。
員工管理：對員工的基本信息管理、技能、綁定分機等信息進(jìn)行管理。
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