呼叫中心自助服務(wù)分析和優(yōu)化系統解決方案–ClickFox
2007/04/16
呼叫中心的自助服務(wù)是客戶(hù)與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務(wù)環(huán)境，但是當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你的自助服務(wù)系統，比如你的IVR或WEB，你知道客戶(hù)到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉向人工座席呢？當他們完成與貴公司的互動(dòng)時(shí)，他們對你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。Clickfox 通過(guò)向你展示如何精確、客觀(guān)地使你的客戶(hù)準確成功的完成自助服務(wù)，甚至可以從一個(gè)自助服務(wù)渠道到另外一個(gè)自助服務(wù)渠道對他們進(jìn)行跟蹤，例如從WEB到IVR或者從IVR到人工座席。
傳統的技術(shù)如通話(huà)記錄日志、網(wǎng)絡(luò )瀏覽報告以及調查，可對掛斷電話(huà)以及轉接率進(jìn)行報告，并可進(jìn)行隨機抽樣調查，但是這些傳統的技術(shù)并不能解釋客戶(hù)從頭到尾進(jìn)行每步操作的真實(shí)過(guò)程。
Clickfox 將整個(gè)的客戶(hù)自助服務(wù)經(jīng)歷集中反映到你的呼叫中心模式中，從而提供了一種了解客戶(hù)行為的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自動(dòng)服務(wù)的經(jīng)歷，無(wú)論是好的經(jīng)歷還是壞的經(jīng)歷，它們是如何影響你的業(yè)績(jì)、成本以及客戶(hù)回頭率的。
Clickfox 通過(guò)使用人工智能模式，來(lái)揭示客戶(hù)的需求為何沒(méi)有得到有效的滿(mǎn)足，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過(guò)Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉向人工服務(wù)的比率，并增加使用自助服務(wù)的比率，進(jìn)而降低呼叫中心運行成本，并提高顧客滿(mǎn)意度。
最近有一個(gè)使用Clickfox的客戶(hù)，僅僅是改進(jìn)了IVR的一個(gè)菜單，每年即可節省400多萬(wàn)美元，并且以后可累積節省更多的費用。以下就是它的運作過(guò)程，我們就用一個(gè)IVR的例子進(jìn)行說(shuō)明。
首先，Clickfox 根據設計系統文件，以及從通話(huà)記錄日志中獲得的結構信息建構你的IVR結構。通話(huà)過(guò)程被自動(dòng)從由你的IVR生成日志中反映到結構上。你的Clickfox 過(guò)程會(huì )使你敏銳的觀(guān)察到你的客戶(hù)所走的不同路徑，或者客戶(hù)是如何使用你的自助服務(wù)系統的。主路徑根據特定的步驟數目，向你顯示來(lái)自或在IVR上任何一點(diǎn)的最典型的用戶(hù)經(jīng)歷。例如，一個(gè)保健公司電話(huà)中心觀(guān)察到大量的通話(huà)被很不尋常的轉移到人工服務(wù)。
Clickfox 同樣可以用于自動(dòng)語(yǔ)音識別系統，在通話(huà)中，你甚至可以看到以特定顏色顯示的語(yǔ)言表達。因為優(yōu)化你的自助服務(wù)系統是一個(gè)要不斷進(jìn)行的過(guò)程。Clickfox提供具體的為客戶(hù)量身定做的操作板，這可使你很快的對你觀(guān)察到的行為或趨勢進(jìn)行辨別并采取行動(dòng)。
Clickfox 是唯一的一項技術(shù)，這項技術(shù)可以真正向你顯示當客戶(hù)與你的自助服務(wù)系統進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你的客戶(hù)到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。與就本信息進(jìn)行行為的能力相關(guān)的ROI可發(fā)生重大變化并可通過(guò)收入、顧客滿(mǎn)意度的增長(cháng)以及成本的節約來(lái)進(jìn)行測量。
以下是美國電信研究機構Yankee Group的評價(jià)：
“ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶(hù)如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果您能跟蹤客戶(hù)的整個(gè)使用體驗，甚至跨越不同系統，并匯總查看他們的行為，你就可以獲得客觀(guān)的證據以顯示是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以及這些系統是否幫助您達到業(yè)務(wù)目標。”
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
恩平市|
广汉市|
黎城县|
于都县|
虎林市|
睢宁县|
锡林郭勒盟|
新龙县|
开远市|
安康市|
温泉县|
仪征市|
汝城县|
兴安县|
从化市|
萍乡市|
右玉县|
古蔺县|
阿拉善盟|
金塔县|
湘潭县|
昌图县|
蕉岭县|
依安县|
保亭|
兴业县|
宁强县|
青州市|
廊坊市|
芦溪县|
栾川县|
陵水|
宝清县|
忻州市|
濉溪县|
凭祥市|
惠东县|
荥阳市|
洛宁县|
大丰市|
灵石县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444