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Verint Audiolog™ 多功能錄音系統解決方案

2008/11/14

Audiolog 多功能數位錄音系統平臺

　　Audiolog采用通用式的硬件平臺設計，以系統穩定性、高效能及容易維護為主要的設計理念，采用Windows操作系統(Windows XP Professional或者M(jìn)icrosoft Windows 2003)，搭配SQL數據庫系統，可以滿(mǎn)足全天候24小時(shí)的運行需求。

• 備份機制 - 自動(dòng)備份雙電源 (Dual Power)
• 熱插拔雙硬盤(pán)鏡像 (Disk Mirror，Hot-Swap)
• 雙離線(xiàn)備份裝置(Dual Archiving Device)
• 磁盤(pán)陣列 (Disk Array)

Audiolog 多功能錄音系統特色

　　Audiolog 多功能錄音系統可為單一服務(wù)器平臺架構, 或也可為多服務(wù)器平臺架構，不同架構的選擇主要取決用戶(hù)對錄音的整體需求, 所以Audiolog提供了相當的靈活度. 在單一服務(wù)器平臺架構設計中, Audiolog可以整合不同語(yǔ)音接口(包括無(wú)線(xiàn)電臺系統)、屏幕抓取、CTI/API整合、數據庫, 錄音Web檢索播放, 座席實(shí)時(shí)監控, 實(shí)時(shí)監聽(tīng), 預設及規劃錄音等全方面功能于一身，此設計理念可在降低用戶(hù)的投資成本, 減低用戶(hù)的維護成本基礎上滿(mǎn)足用戶(hù)的錄音和管理需求; 在多服務(wù)器平臺架構設計中, 為了滿(mǎn)足用戶(hù)多點(diǎn),多系統,多平臺或大規模的錄音量的呼叫中心方案, Audiolog可實(shí)現將錄音, CTI/API整合, 屏幕抓取, 數據儲存, 座席監控監聽(tīng)等功能分布與不同服務(wù)器中, 以滿(mǎn)足用戶(hù)多點(diǎn)管理或大容量數據集中.

　　錄音接口 Audio Sources

　　模擬接口 (Analog Interface)、中繼接口 (T1/E1 Trunk)、數字接口 (Digital interface)、VoIP (VoIP / H.323/SIP等)、無(wú)線(xiàn)通訊接口 (Radio System)、
錄音方式 Recording methods.

　　全程錄音 (Full Time Recording)、預設錄音 (Schedule Recording)、選擇性錄音 (IRIS Recording)、屏幕抓取 (Screen Recording)、API啟動(dòng)錄音 (API Driven Recording)、CTI啟動(dòng)錄音 (CTI Recording)、D-Channel啟動(dòng)錄音, Conference會(huì )議錄音等。

　　CTI整合 CTI Integration

　　Genesys T-Server、Cisco ICM、Cisco JTAPI、Avaya TSAPI Avaya AIC、Avaya CMAPI、Alcatel TSAPI、Aspect、Nortel Symposium / TAPI、Motorola Tetra Trunk Radio、NEXUS、NEC NEAX2000/2400, EADS DXTip v4 TETRA等

　　錄音儲存容量Storage Flexibility

　　單機在線(xiàn)存儲 : 80G-500G（根據客戶(hù)不同的在線(xiàn)保存時(shí)間需求而選擇不同的硬盤(pán)大小）、單機離線(xiàn)存儲: DVD-RAM; 或集中式離線(xiàn)存儲 (Centralized Archiving Server)、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)儲存(Network Attached Storage)以及各種存儲方式混合使用。

　　語(yǔ)音壓縮方式Compression

　　128Kbps (Linear)、24Kbps (G.726 ADPCM)、64Kbps (PCM)、24Kbps (G.726 ADPCM)、13.3Kbps (GSM)、8Kbps (G.729a)、5.3Kbps

Audiolog多功能錄音系統使用者介面

　　Audiolog采用亮麗的圖形畫(huà)面設計，提供便利而簡(jiǎn)易操作的使用者介面，使用者及管理者可以很輕易的使用各項功能。

　　遠端實(shí)時(shí)監聽(tīng) (Remote Monitor)

　　使用者可以在個(gè)人遠端電腦上即時(shí)監控值機人員及各錄音回路的狀態(tài)，監控畫(huà)面上顯示每個(gè)錄音回路的閑置及忙線(xiàn)即時(shí)狀態(tài)，并且可以進(jìn)行即時(shí)監聽(tīng)，讓管理者可以隨時(shí)掌握值機人員的服務(wù)品質(zhì)。

　　搜尋條件 : 日期、時(shí)間、通話(huà)長(cháng)度、來(lái)話(huà)號碼、值機人員代碼、撥出號碼、注解、CTI資料以及其他客戶(hù)相關(guān)資料等。

　　Web介面的錄音查詢(xún)及撥放功能，可以多重條件復合式查詢(xún)。

　　Audiolog使用者可以在個(gè)人遠端電腦上以滑鼠點(diǎn)選Instant Recall功能，直接播放前一通通話(huà)之錄音內容，讓值機人員及管理者可以即時(shí)查詢(xún)個(gè)人通話(huà)內容。

　　隨機錄音 (RODNI)

　　Verint Audiolog使用者可以在個(gè)人遠端電腦上以滑鼠點(diǎn)選RONDI功能，直接控制啟動(dòng)或停止錄音，并且可對該筆錄音寫(xiě)入相關(guān)資料或注解，方便使用者日后查詢(xún)。

　　選擇性錄音和坐席規劃監控系統 (IRIS)

　　IRIS可幫助座席班長(cháng)對座席錄音進(jìn)行預先規劃，如可按業(yè)務(wù)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)高峰時(shí)間段，業(yè)務(wù)類(lèi)別等對錄音進(jìn)行規劃和分配，更有效利用已有資源。

　　同時(shí)IRIS還可對座席工作的狀態(tài)進(jìn)行分組實(shí)時(shí)監控或監聽(tīng)、可直觀(guān)的了解的座席的狀態(tài)（離席、入席、電話(huà)中、電話(huà)待命中、已規劃中）；可對座席人員進(jìn)行人員跟蹤的實(shí)時(shí)監聽(tīng)。

　　屏幕記錄及播放 -- （Screen Capture）

　　在對座席電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音錄音的同時(shí)，Audiolog Screen Capture可對座席的電腦屏幕的變化及座席進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作進(jìn)行同步記錄，可在回聽(tīng)播放電話(huà)錄音的同時(shí)，對座席在電腦屏幕上整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重播。

　　錄音報表 (Audiolog Reporter)

　　Audiolog內建多種錄音基本統計報表， 方便管理者直觀(guān)的了解座席錄音狀況, 提供數據分析參考.并且可以讓使用者將記錄輸出之不同之檔案格式如Excel、PDF、ODBC等。

　　管理單元 (Audiolog Management Console)

　　Audiolog Management Caonsole (AMC)讓系統管理者于遠端即時(shí)控管Audiolog錄音系統之各個(gè)模組，執行管理、設定、告警以及維護的功能。

　　AMC支援多點(diǎn)管理功能，透過(guò)網(wǎng)路連結，管理人員將可同時(shí)控管多套Audiolog系統，增進(jìn)內部控管的效率。

　　績(jì)效評估 (MIQ)

　　Audiolog的MIQ績(jì)效評估軟體具備完整的錄音排程、線(xiàn)上評分、績(jì)效報表以及螢幕擷取等多項客服中心不可或缺的績(jì)效評估機制，透過(guò)MIQ軟體，客服中心的整體績(jì)效將可以被忠實(shí)的呈現，督導員將大幅減少傳統人工評估所花費的時(shí)間。

　　透過(guò)值機員與客戶(hù)對話(huà)及電腦螢幕畫(huà)面的紀錄，督導員可以清楚了解到每個(gè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，可針對不足之處加強，進(jìn)而提升整體服務(wù)績(jì)效。

CTI論壇編輯