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一體化多媒體呼叫中心解決方案——Customer Interaction Center (CIC)

2009/01/04

　　無(wú)論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無(wú)論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無(wú)論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！

　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺，同時(shí)也是專(zhuān)門(mén)根據現今多媒體呼叫中心的需求所開(kāi)發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶(hù)的通信系統，信息系統和貫穿用戶(hù)組織結構的業(yè)務(wù)流程有機的結合起來(lái)，使得對客戶(hù)的反饋更加及時(shí)，也解決了令I(lǐng)T人員頭疼的多點(diǎn)系統維護管理的問(wèn)題，同時(shí)也可以為每一位客戶(hù)提供標準化服務(wù)，以提升整體的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　美國Interactive Intelligence Inc.公司(Nasdaq:ININ)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“InIn公司”）成立于1994，總部位于美國印第安納波利斯, 并在美洲，歐洲，非洲，中東及亞太地區設有十數個(gè)辦事處, 客戶(hù)遍及全球70多個(gè)國家和地區. InIn是第一家基于統一標準開(kāi)創(chuàng )性的使用軟體互動(dòng)引擎來(lái)處理電話(huà)呼叫，傳真服務(wù)，以及電子郵件和網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)等通信方式的公司，也是全球呼叫中心，軟交換，統一消息系統和自助多媒體服務(wù)系統技術(shù)的領(lǐng)導者，其核心產(chǎn)品“客戶(hù)互動(dòng)中心（CIC）”平臺在全球已有逾7000家客戶(hù)，其中包括中國的國美電器，浦發(fā)銀行，北京銀行, SONY, 意大利歌詩(shī)達郵輪等重要客戶(hù)。其產(chǎn)品的穩定性，整體性，易擴展性深受各行各業(yè)客戶(hù)的好評。

　　不同于其它呼叫中心解決方案，CIC可以幫助你：

　　提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 多通道接入，多媒體路由，自動(dòng)話(huà)務(wù)員，自助服務(wù)系統和先進(jìn)的實(shí)時(shí)質(zhì)量監控工具有機的結合在一起，確保為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　降低成本 CIC不同于PBX, ACD, IVR, 會(huì )議系統，Email路由，錄音系統，報告系統等傳統的基于硬件的應用系統，它可以降低建設呼叫中心的投資，同時(shí)也可以降低傳統呼叫中心解決方案中后期管理不同應用系統所帶來(lái)的高昂的維護管理費用。

　　輕松的升級為VoIP CIC單一的SIP架構平臺，網(wǎng)關(guān)，和具有SIP Proxy功能的多媒體服務(wù)器，使得其可以輕松的升級為標準的VoIP解決方案。

　　系統安全 支持SRTP和TLS以保證通話(huà)和呼叫控制信息上的安全。

　　便利集成 可以方便的與不同的第三方網(wǎng)絡(luò )設備，應用系統和后臺系統集成，預置的Microsoft插件可以把CIC呼叫控制功能方便的植入Microsoft Outlook, Dynamics GP和CRM,同時(shí)遠端呼叫控制功能也可以與Office Communication Server 2007集成。

　　簡(jiǎn)潔方便的安裝開(kāi)通 CIC具有IP話(huà)機（如Polycom IP話(huà)機）自動(dòng)識別安裝功能，同時(shí)提供E-mail路由高級自選功能；CIC報表助理允許用戶(hù)方便的定義自己所需要的報表格式。

一體化（All-in-one)平臺結構

　　CIC是完全建立在美國艾斯瑞通信系統公司（Interactive Intelligence Inc.)的互動(dòng)中心平臺（Interaction Center Platform)之上, 對于呼叫中心而言，這就意味著(zhù)CIC呼叫中心解決方案中所有的系統，如PBX, ACD, IVR, 錄音系統等，均來(lái)自于美國艾斯瑞通信系統公司，無(wú)需像傳統的呼叫中心方案那樣，需要將來(lái)自不同公司的基于硬件的各個(gè)子系統集成在一起，極大的降低了呼叫中心系統集成的復雜性。

　　開(kāi)放式標準

　　CIC是基于IP通信中的標準SIP協(xié)議，同時(shí)也支持TDM, IP或IP/TDM混合式通信方式，可以和第三方PBX集成。

　　與IT系統無(wú)縫集成

　　CIC可以方便的和現有的郵件系統，Web服務(wù)器，數據庫，索引目錄服務(wù)器 (Directories) 和主機系統無(wú)縫集成在一起，無(wú)需昂貴的CTI中間件或集成服務(wù)。

　　集中維護管理

　　CIC可以在中心集中對本地和遠端用戶(hù)，中繼線(xiàn)，分機，IP網(wǎng)絡(luò )，SIP終端，應用系統和系統安全進(jìn)行配置和管理，其內置的自動(dòng)話(huà)務(wù)員功能（Auto Attendant）允許用戶(hù)在中心對語(yǔ)音菜單，語(yǔ)音提示和IVR流程進(jìn)行結構化管理。

分布式結構

　　CIC支持基于VoIP和Euro ISDN, E1的分布式結構。

　　主要功能/性能：

　　系統容量：

最大可支持5，000個(gè)ACD座席

最大可支持15，000個(gè)商業(yè)用戶(hù)

可以通過(guò)疊加服務(wù)器進(jìn)行擴展

可以方便的從小型系統擴展至大型系統，只需增加所需要的用戶(hù)許可證。

　　系統功能：

　　互動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理功能：　　

IP PBX • PBX

　　具有TDM,IP或TDM/IP混合式交換機的所有功能；也可以與現存的PBX互聯(lián)以最大限度的保護用戶(hù)的投資。

ACD • 多媒體隊列 • 基于優(yōu)先級和技能的路由 • E-mail路由

　　可以將來(lái)電呼叫，傳真，E-mail, Web文本對話(huà)（Web Chat),Web回呼(Web Callback)等置于同一隊列中，并根據預先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。

自動(dòng)話(huà)務(wù)員（Auto Attendant)

　　可以靈活配置結構化的語(yǔ)音菜單，語(yǔ)音提示和IVR流程。

互動(dòng)過(guò)程追蹤（Interaction Tracking)

　　通過(guò)聯(lián)系人，公司名稱(chēng)，地點(diǎn)和其它參數對所有類(lèi)型的媒體互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行追蹤。

實(shí)時(shí)狀態(tài)管理（Real-time Presence Management)

　　可以隨時(shí)監控座席員的狀態(tài)，確保座席員的有效性。

內置并支持多種語(yǔ)言

　　CIC支持簡(jiǎn)體中文，繁體中文，英語(yǔ)，法語(yǔ)，德語(yǔ)，日語(yǔ)，韓語(yǔ)，西班牙語(yǔ)及其它主要語(yǔ)種。

支持遠端座席（Remote and at-home agents)

　　通過(guò)遠端接入的方式，CIC支持無(wú)論是在家中，還是在其它地方的遠端座席，同時(shí)還支持移動(dòng)用戶(hù)。

CRM集成 • 彈屏 (Screen Pop)

　　可以和目前大多數的CRM系統集成，支持彈屏，數據庫查詢(xún)，并植入呼叫控制功能。

外撥功能（Outbound Dialing)

　　借助互動(dòng)外撥系統（Interaction Dialer），CIC支持預覽式，增強型，預測式，精確型,無(wú)座席員式等外撥呼叫方式。

呼入/呼出混合式呼叫管理（Blended Inbound/Outbound Management)

　　CIC支持呼入/呼出的“一體化”動(dòng)態(tài)智能管理，系統根據客戶(hù)服務(wù)請求量的波動(dòng)，實(shí)時(shí)地智能調控呼入呼出的比例，實(shí)現效率最高化，協(xié)助企業(yè)構建集服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)于一身的客戶(hù)服務(wù)中心。

IVR • 智能語(yǔ)音識別 (Intelligent Speech Recognition)

　　支持行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)音識別引擎，DTMF輸入和Voice XML.

圖形化編輯器（Graphical Application Generator)

　　借助于CIC內置的Interaction Designer圖形化編輯器，可以方便的創(chuàng )建和修改邏輯流程，并能快捷的完成應用系統的實(shí)施。

　　質(zhì)量監控功能：

實(shí)時(shí)監控

　　監督管理座席員和工作組；監控隊列和分機；監聽(tīng)對話(huà)；紀錄所有的互動(dòng)過(guò)程；察看實(shí)時(shí)隊列統計數據等。

多媒體記錄系統

　　強大的多媒體記錄系統不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對話(huà)（Web Chat)等，并可以錄屏。

報表系統

　　CIC呼叫中心系統的各個(gè)功能模塊，均統一報表。CIC的報表支持在線(xiàn)監測實(shí)時(shí)數據，并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個(gè)方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，CIC還支持用戶(hù)根據業(yè)務(wù)需求，使用報表助手（Report Assistant)輕松自定義報表。

座席員監控/指導/評估系統

　　通過(guò)對座席員的調查，評估及問(wèn)卷調查以提供全面的質(zhì)量保證。

用戶(hù)自定義告警信息

　　當一些狀況發(fā)生時(shí)，如座席員空閑時(shí)間過(guò)長(cháng)，通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)等，系統會(huì )按照預先的設置通過(guò)聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長(cháng)注意。

錄屏（Screen Recording)

　　可以將座席員在電腦終端上的操作過(guò)程完整的記錄下來(lái)，以保證座席員是完全按照要求來(lái)進(jìn)行操作的。

　　高級功能：

知識庫管理和信息自動(dòng)回復

　　通過(guò)e-FAQ知識庫管理模塊來(lái)對知識庫進(jìn)行管理，并選擇最佳答案通過(guò)Email或Web自動(dòng)回復客戶(hù)的問(wèn)題。

工作力管理和排班系統

　　使用Interaction Optimizer模塊，根據CIC的ACD歷史數據可以對工作量進(jìn)行預測，并按實(shí)際情況排班。

智能多址互動(dòng)路由

　　借助于Interaction Director模塊，可以把不同地點(diǎn)的多個(gè)呼叫中心連接起來(lái)，統籌管理，負載均衡，資源優(yōu)化，實(shí)現分布式虛擬呼叫中心。

第三方集成工具

　　LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets

圖形化開(kāi)發(fā)工具

　　CIC呼叫中心系統內置有Interaction Designer開(kāi)發(fā)工具，該基于圖形的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境提供給開(kāi)發(fā)人員最直觀(guān)的視覺(jué)效果開(kāi)發(fā)環(huán)境，所有的開(kāi)發(fā)任務(wù)功能均可利用圖形化拖拽實(shí)現，并可進(jìn)行debug調試，此外還支持斷點(diǎn)測試、在線(xiàn)更新和遠程上傳。Interaction Designer易學(xué)易用、無(wú)需多種技能，易于開(kāi)發(fā)混合媒體互動(dòng)，以往復雜的開(kāi)發(fā)工作因此而變得簡(jiǎn)單輕松，再加上在線(xiàn)業(yè)務(wù)更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進(jìn)行更新。

CTI論壇編輯

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