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如何在現有的自助服務(wù)系統（如IVR）上創(chuàng )造更好的用戶(hù)體驗，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

楊崢 2008/11/26

• 目前是如何了解客戶(hù)對自助服務(wù)平臺的體驗和感受的？


• 通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行調研來(lái)獲得，是否費時(shí)費力？而且調研是否能做到完全實(shí)時(shí)性？客戶(hù)給出的調研信息是否準確？


• 你的客戶(hù)是一次還是二次或是更多次后完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉向人工服務(wù)呢？


• 你的客戶(hù)是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢？還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)幫助呢？


• 當你的客戶(hù)通過(guò)你的各種自助服務(wù)渠道(如IVR,WEB 等)與貴公司進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，而不是通過(guò)與人工服務(wù)互動(dòng)時(shí)，他們的真實(shí)感受和體驗又是如何？


• 為什么有如此多的客戶(hù)未能通過(guò)自助服務(wù)完成他們的業(yè)務(wù)目的，而要轉向人工座席？


• 是你的客戶(hù)喜歡人工服務(wù)呢？還是因為你的自助服務(wù)渠道可能令客戶(hù)不滿(mǎn)意？


• 為什么你的客戶(hù)在短時(shí)間內會(huì )多次重復撥入你的呼叫中心呢？


• 應該如何提高客戶(hù)首次接觸你呼叫中心時(shí)的滿(mǎn)意體驗呢？


• 為什么你的客戶(hù)在進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)總是失敗？具體在那個(gè)自助服務(wù)步驟中失敗呢？我們該如何避免這些失敗呢？


• 為何你的客戶(hù)在進(jìn)行自助服務(wù)操作上花費了較長(cháng)時(shí)間或重復操作？應如何改善從而縮短客戶(hù)操作時(shí)間或避免客戶(hù)重復操作，并讓客戶(hù)喜歡和滿(mǎn)意你的自助服務(wù)？


• 對于不同類(lèi)型的客戶(hù)，他們的行為表現和體驗有哪些不同呢？


• 如何第一時(shí)間了解你的客戶(hù)的在自助服務(wù)上的行為表現和困惑， 并在第一時(shí)間主動(dòng)尋訪(fǎng)你的重要客戶(hù)呢？


• 你的自助服務(wù)流程經(jīng)常進(jìn)行修改嗎？每次修改后，是否希望立即做出對改動(dòng)前后的對比分析以便于比較和分析趨勢呢？

CTI論壇編輯