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呼叫中心的數(shù)字化管理專業(yè)公開課

在線報(bào)名 2007/05/30

時(shí)間：2007年7月28、29日兩天

地點(diǎn)：北京北郵科技大廈

高級(jí)講師介紹
許乃威先生

　　臺(tái)灣著名呼叫中心行業(yè)專家，擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國(guó)際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。

　　同時(shí)許乃威先生也是2006年大陸最受歡迎的呼叫中心講師之一，目前是CTI論壇、客戶世界雜志、的專欄作家，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問(wèn)。

　　許乃威獨(dú)創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營(yíng)管理的技巧。

　　撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中，CTI論壇主辦的2006、2007中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)，客戶世界雜志主辦的2006年中國(guó)呼叫中心高峰論壇，CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主辦的2006中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)，都邀請(qǐng)擔(dān)任演講嘉賓。

　　中國(guó)移動(dòng)第一屆呼叫中心大會(huì)于2006年在長(zhǎng)沙舉辦，唯一以顧問(wèn)身份受邀的演講嘉賓

　　2007年 51 call center精英俱樂(lè)部主題沙龍演講嘉賓

　　許乃威畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），計(jì)算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人，曾參與超過(guò)30家呼叫中心的建置與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括許多國(guó)際級(jí)跨國(guó)公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠(chéng)人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺(tái)灣中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等銀行、臺(tái)灣中華電信、臺(tái)灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)工作開始做起部分曾服務(wù)過(guò)的客戶：中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、浙江移動(dòng)、上海移動(dòng)、四川移動(dòng)、福建移動(dòng)、廣西移動(dòng)、天津移動(dòng)、重慶移動(dòng)、福建電信、湖北聯(lián)通、福建聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、E龍旅游網(wǎng)、網(wǎng)易、順豐速遞、新華人壽、信誠(chéng)人壽、花旗人壽、中德安聯(lián)人壽、海康人壽、長(zhǎng)城人壽、戴爾計(jì)算機(jī)、昂立多邦等。

　　聽風(fēng)趣幽默的許老師授課，學(xué)員普遍反映受益良多。

培訓(xùn)背景：

• 為何雇用女生座席員是違反二郎原則？但雇用男生，卻是違反心理學(xué)原則？



• 二郎原則告訴我們的『關(guān)鍵少數(shù)』理論，究竟講的是什么數(shù)學(xué)？



• 為何120人的呼叫中心，只要兩個(gè)人突然去上廁所，服務(wù)水平可能就會(huì)從天堂掉到地獄？



• 質(zhì)檢人員怎么利用有偏見的抽樣，做出自己喜歡的評(píng)分分?jǐn)?shù)，卻沒有人可以發(fā)現(xiàn)？



• 座席員怎么利用系統(tǒng)的漏洞，打敗了報(bào)表的監(jiān)控，讓自己不必接電話，主管卻一點(diǎn)不知道？


• 呼叫中心有多少這樣重大的管理漏洞？



• 如何利用成功關(guān)鍵分析法來(lái)剖析呼叫中心的管理框架，定義出真正關(guān)鍵的KPI指標(biāo)？



• 有哪些指標(biāo)是根本無(wú)法定義絕對(duì)的好壞，只能靠穩(wěn)定與否來(lái)判斷好壞？



• 最小方差管理，是怎樣利用穩(wěn)定度、而不是絕對(duì)好壞的觀念來(lái)管理？



• 數(shù)字化管理的觀念，近年一直被高度強(qiáng)調(diào)，但真正從統(tǒng)計(jì)分析的角度來(lái)系統(tǒng)化說(shuō)明的課程卻不多。



• 為何有人從報(bào)表中，就可以看出哪些座席員最近心里有事，或是根本有『黃金時(shí)刻倦怠癥』？甚至不需要聽錄音檔，就可以『看出』座席員給客戶的服務(wù)質(zhì)量不好？



• 數(shù)字化管理一切的基礎(chǔ)都在報(bào)表數(shù)字里面，整個(gè)呼叫中心營(yíng)運(yùn)的成果，都在報(bào)表里面，而所有座席員的一舉一動(dòng)，也都隱藏在報(bào)表里面。如果學(xué)會(huì)怎么解讀報(bào)表里面的數(shù)字密碼，就可以看得懂呼叫中心里面這本數(shù)字的魔法書。



• 許老師總結(jié)看報(bào)表的9大法則，并且作成一句簡(jiǎn)單易懂的口訣：『一 準(zhǔn)、二 拆、三 要聯(lián)』、『四 大、五 怪、六 來(lái)磨』、『七 比、八 鉆、九 還要』



• 看報(bào)表、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但經(jīng)過(guò)許老師有趣幽默的分析，用腦筋急轉(zhuǎn)彎和順口溜方式的口訣來(lái)幫助學(xué)習(xí)，讓呼叫中心的數(shù)學(xué)變成是好玩的游戲。

1. 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵


2. 數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合


3. 學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標(biāo)


4. 呼叫中心的各種數(shù)據(jù)模型


5. 二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對(duì)呼叫中心的影響


6. 呼叫中心管理需要的九大報(bào)表


7. 報(bào)表分析九大方法


8. 報(bào)表中隱藏的寶貴信息


9. 最小方差管理


10. 呼叫中心管理的重大漏洞


11. 數(shù)據(jù)分析如何提升管理技巧

• 呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心里學(xué)在背后，國(guó)內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，本課程用了大量有趣的案例，說(shuō)明呼叫中心人力營(yíng)運(yùn)管理的總總特性與管理技巧，幽默的培訓(xùn)是其它課程比較少有的,將是一場(chǎng)精彩的數(shù)字和滿場(chǎng)笑聲的培訓(xùn)。



• 課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『看報(bào)表聽診法』、『穩(wěn)定度比絕對(duì)績(jī)效重要』、『最小方差管理』，都是培訓(xùn)老師多年來(lái)研究的心得，這些理論同時(shí)與實(shí)際緊密結(jié)合，讓學(xué)員可以在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，也學(xué)習(xí)到實(shí)務(wù)的運(yùn)用。



• 課程中，同時(shí)將提供大量同業(yè)的KPI數(shù)據(jù)，只有了解同業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理數(shù)據(jù)，才知道目前自己呼叫中心的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，培訓(xùn)老師多年來(lái)收集國(guó)內(nèi)上百家呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，都會(huì)在此次課程中分享。



• 看報(bào)表作管理，是這次培訓(xùn)的重點(diǎn)，看報(bào)表是一項(xiàng)寶貴的技能，學(xué)員將有機(jī)會(huì)了解到，如何看懂報(bào)表里面隱藏的秘密，進(jìn)一步運(yùn)用這些寶貴的信息，透過(guò)這次培訓(xùn)，學(xué)員將體會(huì)到，挖掘這些數(shù)據(jù)，可以讓管理者帶來(lái)極高的管理樂(lè)趣！

• 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵


• 數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
• 目標(biāo)定義與拆解


• 3S原則：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、專業(yè)化


• 如何利用魚骨圖分析


• 目標(biāo)卡


• KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
• KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則與設(shè)計(jì)過(guò)程


• 從公司級(jí)、呼叫中心級(jí)、部門級(jí)、小組級(jí)、個(gè)人級(jí)分層設(shè)計(jì)指標(biāo)


• 什么是成功關(guān)鍵分析法


• 為何KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)如此困難


• 呼叫中心的數(shù)據(jù)模型
• 因果模型與概率模型


• 概率模型：心理的和科學(xué)的


• 奇妙的二郎理論：關(guān)鍵少數(shù)
• 在線少二人，天堂掉地獄


• 關(guān)鍵時(shí)段的數(shù)學(xué)（早、午、晚班交替之間）


• 黃金時(shí)段的數(shù)學(xué)（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時(shí)段）


• 二郎四大原則
• 關(guān)鍵少數(shù)


• 現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)不宜過(guò)劇


• 黃金時(shí)段的黃金觀感


• 數(shù)大就是美


• 呼叫中心管理需要的九大報(bào)表
• 哪九張是最重要的報(bào)表


• 這九張報(bào)表的定義與關(guān)連


• 這九張報(bào)表分別隱藏了什么寶貴信息


• 報(bào)表分析九大方法
• 準(zhǔn)、拆、聯(lián)、大、怪、磨、比、鉆、要


• 報(bào)表的黃金地段和郊區(qū)


• 看報(bào)表聽診法


• 九大方法應(yīng)用在九大報(bào)表的案例分析


• 最小方差管理
• 什么是最小方差


• 哪些指標(biāo)無(wú)法從絕對(duì)數(shù)字來(lái)判斷好壞


• 穩(wěn)定度對(duì)這些指標(biāo)的重要


• 最小方差管理的案例應(yīng)用


• 呼叫中心管理的重大漏洞
• 質(zhì)檢抽樣時(shí)的漏洞


• 班務(wù)好壞評(píng)判的漏洞


• CTI派話原則的漏洞


• 績(jī)效管理的漏洞

證書

　　服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書

教學(xué)方式

　　課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習(xí)等形式

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　人民幣3600元（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)和證書及合影費(fèi)，午餐、茶點(diǎn)），可協(xié)助學(xué)員預(yù)定房間（住宿費(fèi)自理）

特別優(yōu)惠

　　2007年6月29日前報(bào)名并交費(fèi)可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報(bào)名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法

　　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　　開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
　　開戶帳號(hào)：7113110182600017781

報(bào)名咨詢

　　請(qǐng)?jiān)诰�報(bào)名，或咨詢服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　　付春鷗、陳征
　　電話：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
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在線報(bào)名

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