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質(zhì)檢與呼叫中心管理工具的思考
--優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)海外歸國專(zhuān)家Per Zhou在2006呼叫中心典型應用研討會(huì )上主題發(fā)言

2006/06/05

　　首先澄清一下，我在國內真的沒(méi)有什么知名度，在美國可能有一些，不知道有哪位朋友從美國過(guò)來(lái)。在紐約凡是華人，都會(huì )推到我們的推銷(xiāo)電話(huà)，從93年開(kāi)始就開(kāi)始有這方面的電話(huà)很多，從那嘎九里打出來(lái)呢？是93年我跟另外一個(gè)朋友在美國創(chuàng )辦第一個(gè)華語(yǔ)呼叫中心，所以就出名了。

　　在這里我看到幾個(gè)熟悉的名字，第一個(gè)是中國計算機報，在美國的時(shí)候我就發(fā)現IT產(chǎn)業(yè)的一個(gè)報紙，辦得相當不錯，今天有了接觸的機會(huì )。另外是思科公司，他們在咨詢(xún)規劃上還有營(yíng)運知識上跟我們的管理也有直接的關(guān)系，他們在這方面的認識跟我也有共同感。剛才盧社長(cháng)也講了，我們的軟件技術(shù)都有，現在也有一個(gè)瓶頸，就是怎么把我們的軟件、硬件配合我們的營(yíng)運、管理工作。

　　本來(lái)我是想按照原來(lái)的主題講質(zhì)檢管理，但是到了大家這里，大家大部分都是來(lái)自IT業(yè)的人士，所以我就從管理者的角度談一些有關(guān)呼叫中心管理工具的一些看法和體會(huì )。

　　最近我參加了一個(gè)這方面的培訓課，我們已經(jīng)開(kāi)始注意到中國的呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始用到比較現代化的工具，比如客戶(hù)關(guān)系軟件已經(jīng)開(kāi)始軟件，大家在培訓當中提出很多問(wèn)題，說(shuō)花錢(qián)買(mǎi)了CRM的軟件，結果要更改，要跟進(jìn)，陸陸續續花了好幾倍的價(jià)錢(qián)，也沒(méi)有大家很圓滿(mǎn)的使用效果，對這個(gè)方面很苦惱。像Erlang B、Erlang C這些軟件也被應用這個(gè)呼叫技術(shù)當中。

　　另外，比如現在流行的排班軟件，這個(gè)跟我們的人事制度又有矛盾，跟我們的一些方案假設條件又不一樣，一旦落到基層單位的時(shí)候，很多問(wèn)題就反饋上來(lái)。我們怎么處理這個(gè)問(wèn)題。所以我們的開(kāi)發(fā)商在用的時(shí)候，必須要有一個(gè)服務(wù)的概念，不要說(shuō)我就是賣(mài)一個(gè)軟件，賣(mài)完了就找不著(zhù)你了，一定要游服務(wù)的導向。

　　如果你能夠有一個(gè)好的開(kāi)端，把這個(gè)軟件給了這個(gè)用戶(hù)，然后以這個(gè)為切入點(diǎn)，擴大你的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，擴大你的營(yíng)運支持，那么你的市場(chǎng)空間就會(huì )大得多。

　　特別要講的就是國內對一些軟件的使用有一些具體的概念，其實(shí)是不嫻熟的，比如CRM，比如一個(gè)項目，做的是醫藥推銷(xiāo)，它所需要的服務(wù)有哪些指標是定在CRM，作為客戶(hù)滿(mǎn)意度之的在這個(gè)例子當中，每一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)首先自己要明確，否則就沒(méi)有辦法引導他人使用。再比如我說(shuō)的餓狼B、餓狼C這個(gè)是國外使用比較廣泛的人事安排呼叫控制的一個(gè)軟件。電話(huà)打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們發(fā)現呼叫水平忽然給我們很大的壓力，公司的指標達不到，我們的獎金就拿不到。我們現在怎么理解這個(gè)事情呢？首先我們要考慮為什么會(huì )增加呼叫量，給我們的營(yíng)運過(guò)程，營(yíng)運方式是不是有一些關(guān)系，我們要具體問(wèn)題具體問(wèn)題，把一個(gè)現象分析開(kāi)來(lái)。另外我們又要考慮像這種排班軟件，這個(gè)就是排班，在中國我發(fā)現是硬性的排班，就是我規定你從9點(diǎn)到11點(diǎn)不允許干什么，不允許干什么，都規定了。這樣的話(huà)，服務(wù)人員會(huì )有很大的壓力，如果這個(gè)呼叫量有改變的話(huà)，人員不能及時(shí)調整呼叫量的改變，我們怎么樣通過(guò)軟件使得我們的人力能夠充分的應用去應對每一個(gè)意外的變化。

　　我今天講的是質(zhì)檢方面的問(wèn)題，質(zhì)檢是在呼叫中心當中是一個(gè)很重要的環(huán)節，在這個(gè)里面，首先要采取正確的思維方法去考慮這個(gè)問(wèn)題，我特別講思辯這個(gè)方法。

　　質(zhì)檢就是在坐席跟顧客溝通這部分，這段怎么做質(zhì)檢，質(zhì)檢不只這方面的，像儀器的質(zhì)檢、出勤率的質(zhì)檢等等，但是我今天講的主要是與顧客溝通這部分。

　　思辯是一種特定的思維方式，凡是我們在做什么事情，特別是像軟件程式設計人員，都會(huì )想到這個(gè)，就是我有假設，但是每個(gè)人所處的環(huán)境不一樣，項目的特制不一樣，我們作為一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)商，怎么去做一個(gè)顧客真正需要的假設一種方式。到目前為止，世界上所有的軟件盡量的細分到，但是真正達到一對一的服務(wù)方式，服務(wù)效果還是很遠。盡管有這個(gè)系統，但是我們作為管理者，怎么樣用現有的技術(shù)條件，技術(shù)假設，這種模式能力把它融匯到管理和操作當中，當然這種努力離不開(kāi)我們的軟件開(kāi)發(fā)商跟我們的合作，如果我們的管理工作跟軟件開(kāi)發(fā)商有更好的溝通，我相信這就是我們所說(shuō)的思辯。

　　思辯就是說(shuō)我們要找出這個(gè)事情的原因，給我們的假設之間的距離，這當中我們要有不同的選擇，從中選出我們最有利的方向進(jìn)行不斷的想象，同時(shí)我們排出其他的選擇。在這種立體型的思維和頭腦碰撞當中，我們產(chǎn)生的結果就是實(shí)證，就是我們找到一個(gè)方案，找到一個(gè)具體的做法，但是這并不是一個(gè)結束，而是下一個(gè)假設的開(kāi)始，因為我們要不斷的改革，不斷的提高，不斷的適應，所以假設、思辯、實(shí)證是一個(gè)循環(huán)發(fā)展的過(guò)程。

　　國內的硬件和軟件，在上海北京地區都不錯。差的就是管理水平，管理水平從哪里出來(lái)的呢？包括有知識、有概念。就是管理者應變和處理具體事情的能力，我們發(fā)現在美國，非常多的呼叫中心，往往經(jīng)濟效益最好的呼叫中心，并不是設備最新的，往往是傳統的，舊的。因為人家素質(zhì)好，管理能力高。

　　作為質(zhì)檢來(lái)講，我們怎么用思辯的方法不把它看成一個(gè)孤立的環(huán)節，另外這個(gè)質(zhì)檢的形成，最終的目的還是促進(jìn)我們有一個(gè)正反饋，這是一個(gè)物質(zhì)現象，就是可以積累這個(gè)能量。這樣就形成我們的循環(huán)，正反饋。

　　作為管理者來(lái)講，我們考慮的是質(zhì)檢有幾個(gè)基本的具體原因，第一是提高我們的競爭力，第二我們很注意降低成本。最重要的我們所有做的競爭，所有成本控制，最終就是要形成核心競爭力，就是我們的品牌。

　　我們講中國制造，現在又提出了中國創(chuàng )造。創(chuàng )造夠不夠？還不夠，因為創(chuàng )造人家花錢(qián)買(mǎi)過(guò)去了，人家形成的品牌，實(shí)現了價(jià)值，我們還要去實(shí)現品牌。

　　講到奧運，不單是做我們的產(chǎn)品的品牌，民族的品牌。在美國有20+20的概念，一個(gè)是做了20件事滿(mǎn)意了，但是如果有一件事做到不滿(mǎn)意，就抵消了20件事的效果。第二個(gè)是如果你得罪了一個(gè)客戶(hù)，人家會(huì )跟別人講你的公司，講你的服務(wù)不好，他就會(huì )影響到20個(gè)人來(lái)不用你的產(chǎn)品。

　　質(zhì)檢可以?xún)?yōu)化管理，優(yōu)化到什么程度，我們先不說(shuō)，我們直說(shuō)先把假設條件做出來(lái)。在我們的思辯的范圍和程序方面有這樣一個(gè)規律，首先我們在應用的公司當中，有那些可以用的資源，這個(gè)資源是怎么分布的，就是按照公司所提供的框架和資源相對應，首先舉個(gè)例子來(lái)講就是規章，作為公司來(lái)講，必然有規章，有了規章，對我們做質(zhì)檢來(lái)講，我們有一個(gè)標準的規定，在規定服務(wù)水平的話(huà)，必須掌握在200秒之內，就是90%的所有服務(wù)電話(huà)都得到服務(wù)。這個(gè)是美國通訊管理局法律規定這樣的，否則會(huì )被罰款，這就是我們的質(zhì)檢標準，到底我們的服務(wù)能不能達到這個(gè)標準呢？我們就把這個(gè)具體的量化的東西，放到思辯范圍之內。

　　在美國每個(gè)部門(mén)有經(jīng)理，有質(zhì)檢，還有培訓師，這么一來(lái)的話(huà)，這個(gè)組織結構，對于怎么把我們的質(zhì)檢方案用什么樣的方法去執行，我們就有一個(gè)人力安排的設想。具體一個(gè)方案出來(lái)了，這個(gè)方案能不能做好？就需要一個(gè)使命，比方說(shuō)我們以合理的成本最大限度的提高顧客滿(mǎn)意度，盡量的提升我們的盈利水平，這是我們的使命，我們質(zhì)檢考量的標準就是這些。

　　講到具體的，在這個(gè)質(zhì)檢當中，能體現思辯的話(huà)，我們有幾個(gè)步驟，這個(gè)步驟第一步根據我們具體的工作要求，要制定具體的標準，我們知道質(zhì)檢當中還有不同的標準，這個(gè)不就不細談了，因為大家想了解的是呼叫中心的管理。另外就是有監聽(tīng)制度、旁聽(tīng)制度、班組報告、個(gè)人報告指標體系。我們質(zhì)檢的具體原則就是角本的貫徹，就是用我們的知識庫的東西具體跟客戶(hù)服務(wù)，不能講多也不能講少，要講的精采，就是角本的貫徹，另外講的是工作的狀態(tài)，呼叫中心跟一般搞電腦系統的人不太一樣，這個(gè)機器的東西是穩定的，而這個(gè)呼叫中心是勞動(dòng)密集型的工作狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，人的情緒會(huì )隨著(zhù)不同的項目，不同的季節等等都在變，這些都是我們需要掌控的東西，所以在設計WFM的時(shí)候，能力把這些設想做的細致一些，就好做了。

　　當然還有誠信的堅持，如何保持我們電腦當中客戶(hù)的資料不泄密，這個(gè)也是誠信的一個(gè)體現。另外就是怎么能很準確的記錄坐席的推銷(xiāo)額是多少，不要說(shuō)他今天賣(mài)了，明天就取消了定單。

　　另外是質(zhì)檢的分寸和分類(lèi)，這點(diǎn)在國外有比較詳細的體系去做的。根據不同的項目，不同的工作性質(zhì)，不同的掌握方式，不同的分類(lèi)方法都可以。在國外還特別強調是中、短、長(cháng)期質(zhì)檢的計劃。質(zhì)檢員的分工都是不同。

　　另外我們這個(gè)質(zhì)檢的對象主要以個(gè)人為主的。我們監聽(tīng)或者旁聽(tīng)，或者小組報告個(gè)人報告都是以個(gè)人為主體，同時(shí)對管理者來(lái)講，還要兼顧班組的質(zhì)檢管理。

　　我們的質(zhì)檢的方式，首先在國外的經(jīng)驗來(lái)講，經(jīng)理在質(zhì)檢當中扮演非常重要的角色，必須和質(zhì)檢員還有座席當中有一個(gè)充分的溝通，讓每個(gè)座席都能夠了解質(zhì)檢工作的重要性和方式方法，并且及時(shí)把質(zhì)檢的結果回饋給每個(gè)做戲，這是它的角色。質(zhì)檢在美國的管理方式是有它的獨立性和中立性，它直接受總公司的責任。所以在質(zhì)檢當中，我們特別強調質(zhì)檢的公正性和客觀(guān)性，不會(huì )受到經(jīng)理的情緒影響，也不會(huì )受到座席有關(guān)問(wèn)題的影響。

　　監聽(tīng)在國內公司是一個(gè)經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)，但是我發(fā)現并沒(méi)有制度化，實(shí)際上在美國，是有制度化的。就是必須每個(gè)月座席應該受到多少次的監聽(tīng)，時(shí)間的限制，各方面都有不同的限制。另外就是監聽(tīng)的方法，國外就非常多了。比如隨機性的監聽(tīng)方法，還有預告性的監聽(tīng)方法都有。旁聽(tīng)制度就是根據現場(chǎng)管理，管理員經(jīng)常會(huì )在呼叫中心走來(lái)走去，根據這樣的情況進(jìn)行一個(gè)質(zhì)檢方法，就是走到呼叫員的旁邊，聽(tīng)他講的什么，他的工作狀態(tài)、服務(wù)方法怎么樣，這就是用觀(guān)摩的方法。

　　另外我們還采取班組長(cháng)制度，這些人主要是打小報告的，這些小報告往往使容易漏掉的信息回到管理員當中。這些小報告也是一個(gè)重要的信息來(lái)源。

　　另外在國外經(jīng)常用到長(cháng)、中、短期的質(zhì)檢評分制度。比如每個(gè)座席每三個(gè)月有一個(gè)短期的評分，用我們設計好的標準，對他的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，這些標準是比較嚴密復雜的體系，我來(lái)到中國在網(wǎng)通就開(kāi)始逐漸的實(shí)現這個(gè)愿望，把它建立起來(lái)了。

　　另外所有質(zhì)檢做的工作就是回到一個(gè)底線(xiàn)，就是使我們的反饋工作能夠做得更好。

　　資訊的來(lái)源整合方面，就是我們經(jīng)常用到的CRM、KPI、WFM這些軟件，還有記錄資料、非記錄資料，另外人事部也會(huì )提供相應的材料，還有設備、軟件上面都有報告的。銷(xiāo)售報告在我們管理員當中是一個(gè)非常關(guān)注的信息來(lái)源。我們對每個(gè)信息熟悉之后，都會(huì )進(jìn)行一些特別的研究方案，這種方式分兩部分，一個(gè)是靜態(tài)研究，主要通過(guò)圖表、統計、標桿原理，在我國用的比較多的。動(dòng)態(tài)管理包括像腦子風(fēng)暴、經(jīng)驗、知識、情報、溝通決策，這些在管理當中都可以看到。

　　最后我們做的事情就是對癥下藥，采取新的方案，通常我們采取的方案有人員培訓，怎么把工作人員的工作能力、工作技巧加以提高，有計劃的按部就班的提高，同時(shí)有獎罰制度。

　　另外考慮到設備、人員和軟件組合的調整。同時(shí)對質(zhì)檢計劃本身也會(huì )加以調整，我們會(huì )發(fā)現質(zhì)檢當中有哪些漏洞的，有哪些做的過(guò)頭的，我們都可以做一些調整，當然所有的調整都會(huì )落到行銷(xiāo)計劃當中去。外部的信息回饋到我們當中，是我們重要的參考，也是我們工作的一個(gè)目的。

　　最后我總結成一個(gè)小圓圈，我們有了指標就要有方法，有方案，然后就有了反饋，然后重新回到我們的新的指標。

　　我今天的講演就到這里，希望大家能夠給我一些更多的資訊，使我能夠更加了解中國的具體情況，能夠跟大家有更好的溝通，謝謝大家。

優(yōu)勝資訊供稿原文刊登在中國計算機報社網(wǎng)站

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