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中國呼叫中心培訓路在何方？

Peter Zou 2006/05/15

　　哈佛大學(xué)新版MBA案例集第一章的頭一段："培訓是發(fā)展人力，而不是教會(huì )員工做事項"。美國培訓的信念是"培訓資源應集中于培養人員的能力，做事成功則是其自然結果"。

　　彼得．杜拉克也說(shuō)過(guò)："人力是所有運營(yíng)資源中唯一可增值的"。這顯明了美式培訓兩個(gè)基本認同點(diǎn)：一是培訓是一種資源投入與能力產(chǎn)出的發(fā)展過(guò)程，離不開(kāi)回報率的衡量；二是做事成功本身是偶然性的，提高能力才能增加成功的必然性。

　　國外對教育發(fā)展的分析常用"教育投資邊際效益"概念，對于呼叫中心培訓也不例外。目前，國內教育人士每每抱怨教育費占GDP的百分比與他國相比如何不足，而對于教育效益則沒(méi)有進(jìn)行計算數據比較。

　　同樣，國內呼叫中心行業(yè)培訓也沒(méi)有投入產(chǎn)出的衡量。究其因，不外有三：

不了解培訓與企業(yè)運營(yíng)的相互作用的數量關(guān)系，未能進(jìn)入科學(xué)培訓層次；

誤認為培訓只是教會(huì )員工做某些事項，對于"會(huì )"到何種程度，相應的有形無(wú)形投入，短期長(cháng)期效應沒(méi)有明確認識；

培訓對于某些企業(yè)成了面子工程，人云亦云，擺脫不了盲目性。

由于以上的思想誤區普遍存在，一些不良培訓做法應運而生：

連篇累牘地描繪具體工作程序，死記硬背，難以變通；

似是而非，概念混亂，嘩眾取寵，華而不實(shí)，導至培訓效益失之于人際關(guān)系的面子之中；

推銷(xiāo)式培訓，培訓內容成了設備商的扁面推銷(xiāo)說(shuō)詞，"包治百病"式的誤導，"祖傳秘方" 式的詭異內容時(shí)有出現。

　　培訓是一門(mén)生產(chǎn)力科學(xué)，而科學(xué)必須通過(guò)實(shí)踐的論證，容不得半點(diǎn)偽裝。利用企業(yè)現存意識弱點(diǎn)，缺少科學(xué)態(tài)度的培訓只是謀利表演。可悲的是這種表演是建立在企業(yè)培訓資源流失之上的，實(shí)屬誤人子弟。培訓人士理應樹(shù)立科學(xué)培訓觀(guān)，力求做科學(xué)表帥，幫助企業(yè)將培訓辦到實(shí)處。中國呼叫中心培訓到底如何開(kāi)展，路在何方？怎樣得到這把啟動(dòng)的鑰匙？讓我們拭目以待。

作者：中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室高級顧問(wèn)

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