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中國呼叫中心培訓(xùn)路在何方？

Peter Zou 2006/05/15

　　哈佛大學(xué)新版MBA案例集第一章的頭一段："培訓(xùn)是發(fā)展人力，而不是教會(huì)員工做事項(xiàng)"。美國培訓(xùn)的信念是"培訓(xùn)資源應(yīng)集中于培養(yǎng)人員的能力，做事成功則是其自然結(jié)果"。

　　彼得．杜拉克也說過："人力是所有運(yùn)營資源中唯一可增值的"。這顯明了美式培訓(xùn)兩個(gè)基本認(rèn)同點(diǎn)：一是培訓(xùn)是一種資源投入與能力產(chǎn)出的發(fā)展過程，離不開回報(bào)率的衡量；二是做事成功本身是偶然性的，提高能力才能增加成功的必然性。

　　國外對(duì)教育發(fā)展的分析常用"教育投資邊際效益"概念，對(duì)于呼叫中心培訓(xùn)也不例外。目前，國內(nèi)教育人士每每抱怨教育費(fèi)占GDP的百分比與他國相比如何不足，而對(duì)于教育效益則沒有進(jìn)行計(jì)算數(shù)據(jù)比較。

　　同樣，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)也沒有投入產(chǎn)出的衡量。究其因，不外有三：

不了解培訓(xùn)與企業(yè)運(yùn)營的相互作用的數(shù)量關(guān)系，未能進(jìn)入科學(xué)培訓(xùn)層次；

誤認(rèn)為培訓(xùn)只是教會(huì)員工做某些事項(xiàng)，對(duì)于"會(huì)"到何種程度，相應(yīng)的有形無形投入，短期長期效應(yīng)沒有明確認(rèn)識(shí)；

培訓(xùn)對(duì)于某些企業(yè)成了面子工程，人云亦云，擺脫不了盲目性。

由于以上的思想誤區(qū)普遍存在，一些不良培訓(xùn)做法應(yīng)運(yùn)而生：

連篇累牘地描繪具體工作程序，死記硬背，難以變通；

似是而非，概念混亂，嘩眾取寵，華而不實(shí)，導(dǎo)至培訓(xùn)效益失之于人際關(guān)系的面子之中；

推銷式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容成了設(shè)備商的扁面推銷說詞，"包治百病"式的誤導(dǎo)，"祖?zhèn)髅胤? 式的詭異內(nèi)容時(shí)有出現(xiàn)。

　　培訓(xùn)是一門生產(chǎn)力科學(xué)，而科學(xué)必須通過實(shí)踐的論證，容不得半點(diǎn)偽裝。利用企業(yè)現(xiàn)存意識(shí)弱點(diǎn)，缺少科學(xué)態(tài)度的培訓(xùn)只是謀利表演。可悲的是這種表演是建立在企業(yè)培訓(xùn)資源流失之上的，實(shí)屬誤人子弟。培訓(xùn)人士理應(yīng)樹立科學(xué)培訓(xùn)觀，力求做科學(xué)表帥，幫助企業(yè)將培訓(xùn)辦到實(shí)處。中國呼叫中心培訓(xùn)到底如何開展，路在何方？怎樣得到這把啟動(dòng)的鑰匙？讓我們拭目以待。

作者：中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室高級(jí)顧問

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