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國際呼叫中心外包市場(chǎng)格局與趨勢

豐祖軍編譯 2006/01/11

后繼者誰(shuí)?
　　把聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)--甚至更高層面的商業(yè)流程--外包到亞洲的模式已經(jīng)深入人心。但并不意味著(zhù)每個(gè)公司都可以輕而易舉地做好這件事情。

　　"有些把業(yè)務(wù)外包到亞洲的美國公司完全低估了問(wèn)題的復雜性，" Rutherford指出，口音消除（accent neutralization）就是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。有些很知名的跨國公司--例如戴爾--就因為口音問(wèn)題收縮了他們的印度呼叫中心運營(yíng)規模。

　　這個(gè)區域的有些聯(lián)絡(luò )中心正在著(zhù)手應付這個(gè)問(wèn)題，理想的做法是雇傭以英語(yǔ)為母語(yǔ)的英國人、澳大利亞人甚至美國人。這類(lèi)員工一般都年輕，愿意接受較低的工資，認為呼叫中心的工作比較容易，還被學(xué)生或剛出校門(mén)的畢業(yè)生視為旅游的機會(huì )。這一趨勢的規模難以量化，但的確在發(fā)生，不過(guò)只有特定群體的美國學(xué)生和畢業(yè)生有能力這樣做，那些依賴(lài)學(xué)生貸款的學(xué)生是無(wú)力支付的--盡管那些聯(lián)絡(luò )中心給他們支付的工作超出平常的水平。

　　總的來(lái)說(shuō)，員工招聘對于亞太地區的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)問(wèn)題。員工流失率比較高，平均達到19.8％，在印度和菲律賓則更高一些。

拉美、東歐崛起
　　拉丁美洲和東歐地區正在崛起--不過(guò)不是因為成本原因。但亞太地區不會(huì )像愛(ài)爾蘭曾經(jīng)經(jīng)歷的那樣，因此喪失自己的據點(diǎn)。愛(ài)爾蘭在1980和1990年代是一個(gè)主要的呼叫中心目的地，但其他地區后來(lái)能夠提供的成本結構把它的業(yè)務(wù)基礎銷(xiāo)蝕殆盡，時(shí)至今日，很少有公司愿意把他們的低成本聯(lián)絡(luò )中心外包到那里。

　　"行業(yè)內經(jīng)常說(shuō)工資上漲將會(huì )使得印度喪失業(yè)務(wù)優(yōu)勢，" Rutherford說(shuō)，"但在相當長(cháng)的一段時(shí)間內不會(huì )發(fā)生。"印度的工資水準大約在每月400美元。即使工資以15％上漲，每月也只多60美元。

心理、文化因素
　　然而，一個(gè)引人注目的趨勢是西歐公司把聯(lián)絡(luò )中心的運作外包到東歐國家。這是僅次于日本－中國業(yè)務(wù)流向之后的增長(cháng)最快的趨勢。"這里有一個(gè)商業(yè)文化的問(wèn)題，" Frost & Sullivan的分析師Jared Carleton說(shuō)，"德國公司愿意外包到波蘭和羅馬尼亞，因為他們能夠講德語(yǔ)和英語(yǔ)；而且一旦有問(wèn)題發(fā)生，旅行也便捷。"因為同樣的原因，法國公司正在把他們的聯(lián)絡(luò )中心運作外包到北非地區。

　　在接下來(lái)的幾年里，真正的增長(cháng)將發(fā)生在拉丁美洲。地理方面的原因是其一；以西班牙語(yǔ)提供客戶(hù)服務(wù)的需求是其二。2005年加勒比海地區的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)將翻一番，達到5萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)員的規模（Zagada Markets）。除了西班牙語(yǔ)團隊的原因，也有其他的因素，包括運營(yíng)分散化（diversification of operations）以防自然災害或恐怖襲擊導致另一個(gè)地點(diǎn)癱瘓。此外，加勒比海地區的運營(yíng)成本低于亞太地區。

　　節譯自：Other Regions Chip Away at Asia's Contact-Center Outsourcing Lead，

　　豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)，聯(lián)系方式：feng.zujun@gmail.com

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