亚洲另类天天更新影院在线观看_2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)預測_呼叫中心

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2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)預測

牛寶田 2005/12/28

　　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)2005年的平穩發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模不斷擴大，據CTI論壇(www.yshhuang.com)發(fā)布的《2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2004年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到184,000個(gè)，市場(chǎng)累計規模為227.1億元人民幣。根據Sagatori公司CEO兼總裁Simon Kriss先生預測，中國呼叫中心的行業(yè)規模在未來(lái)的三到五年內將增長(cháng)至少一倍（最保守估計）。同時(shí)，計世資訊（CCW Research）也預測："從2006年開(kāi)始，中國呼叫中心市場(chǎng)將進(jìn)入第二個(gè)高速發(fā)展期。"

　　迅速增長(cháng)的市場(chǎng)規模及巨大市場(chǎng)機會(huì )不斷吸引了國內外新的企業(yè)進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行淘金，目前國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)相對成熟，逐步形成了從軟硬件供應商、集成商、外包呼叫中心、自建呼叫中心、咨詢(xún)商、培訓商、標準推廣及認證企業(yè)到第三方資訊平臺等比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈。一個(gè)健康有效的產(chǎn)業(yè)鏈的形成，將有效的促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2006年的飛躍。

　　本人作為呼叫中心行業(yè)的一名老兵，結合日常咨詢(xún)、培訓過(guò)程中收集的一些信息及各種行業(yè)資訊，提出了一些對2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的淺顯看法，一家之言，希望與大家探討和共享。

1．中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈將在市場(chǎng)細分的基礎上趨于完善；

　　伴隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)規模的擴大，市場(chǎng)的需求將更趨于個(gè)性化；如何將呼叫中心作為工具來(lái)有效實(shí)現企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及目標，并有效的與企業(yè)現有的業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行整合都要求產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)供應商更多地增進(jìn)對客戶(hù)行業(yè)和業(yè)務(wù)模式的理解；行業(yè)的細分將成為趨勢。

　　呼叫中心管理人員技能的提升及一線(xiàn)人員的流失仍將是呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中遇到的首要問(wèn)題；要解決服務(wù)質(zhì)量，首先要解決的就是這兩個(gè)問(wèn)題；但國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現實(shí)情況無(wú)法在存量人才市場(chǎng)上有效解決管理人員斷層的問(wèn)題，企業(yè)針對性的內訓往往無(wú)法滿(mǎn)足規模及服務(wù)迅速提升的需要，這就導致了一個(gè)惡性循環(huán)；培養呼叫中心管理人員的學(xué)歷教育將會(huì )出現。

　　國內傳統的從業(yè)觀(guān)念及呼叫中心相對比較枯燥的工作性質(zhì)、企業(yè)對呼叫中心的定位都決定了一線(xiàn)服務(wù)人員的頻繁流失，大的行業(yè)如電信及金融的呼叫中心，經(jīng)過(guò)近一兩年的集中化之后，當呼叫中心的規模上升至500個(gè)坐席之后，一線(xiàn)人員流失及人員招聘的成本大幅度上升，迫切需要產(chǎn)業(yè)鏈更前端的支持；客服一線(xiàn)人員的技能職業(yè)學(xué)歷教育將會(huì )出現。

2．中小企業(yè)的呼叫中心建設仍就是熱點(diǎn)

　　伴隨著(zhù)一些中小企業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶(hù)體驗，呼叫中心的建設已經(jīng)提上了其的議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導致了中小呼叫中心建設的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的需求就最為明顯。

3．外包服務(wù)將開(kāi)始復蘇

　　據調查，在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)；伴隨著(zhù)國外大型企業(yè)不斷的進(jìn)入中國市場(chǎng)，其后續的服務(wù)存在著(zhù)強勁的需求，為了延續其一貫的服務(wù)策略，必然需要國內的外包商為其提供相應的服務(wù)；另一方面，國內呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其運營(yíng)管理水平已經(jīng)有了很大的提升；第三，國內一些企業(yè)的觀(guān)念也發(fā)生了改變，做自己擅長(cháng)的，計劃將部分業(yè)務(wù)或一些溢出的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；第四，伴隨著(zhù)這種需求的增長(cháng)，國外大型的外包呼叫中心服務(wù)商將通過(guò)合資或兼并等手段迅速進(jìn)入高速發(fā)展的中國呼叫中心市場(chǎng)，而此更應引起行業(yè)的關(guān)注。

4．大型呼叫中心將由集中走向分散

　　電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過(guò)數年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)一系列的集中發(fā)展之后，在規模上不斷壯大，超過(guò)500個(gè)座席的呼叫中心在國內已有不少，有的在一個(gè)物理點(diǎn)的座席數竟然超過(guò)1000個(gè)，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規模集中運做所帶來(lái)的競爭優(yōu)勢；面臨著(zhù)大規模集中化運做的瓶頸，將開(kāi)始集中之后的分散。

5．以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主的直復營(yíng)銷(xiāo)將大行其道

　　伴隨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從針對存量市場(chǎng)的新用戶(hù)爭奪、擴大市場(chǎng)份額轉而進(jìn)入對已有客戶(hù)，特別是中高端客戶(hù)的維系和價(jià)值提升領(lǐng)域；呼叫中心的做為營(yíng)銷(xiāo)工具的規模優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、交互性、可測量都促使企業(yè)在以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主的直復營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域展開(kāi)競爭，呼叫中心將與企業(yè)內部CRM系統進(jìn)行更深入的整合，國內每年1000億美圓的直復營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)規模也在不斷吸引著(zhù)新的加入者和競爭者，同時(shí)也在數據清洗、數據分析和挖掘方面帶來(lái)了巨大的商機，目前在此方面的市場(chǎng)需求已經(jīng)非常強勁。2006年將是電信、金融等行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)年。

6．呼叫中心座席建設將向二線(xiàn)城市遷移

　　考慮到一線(xiàn)城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)始將運營(yíng)中心向二線(xiàn)城市遷移，以充份利用其相對比較便宜的巨大人力資源；VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉變的進(jìn)程。

7．呼叫中心的運營(yíng)管理仍是發(fā)展的瓶頸

　　目前國內很多呼叫中心面臨的首要問(wèn)題仍舊是如何避免用戶(hù)不滿(mǎn)意，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這就對呼叫中心的運營(yíng)管理水平提出很大的挑戰；由于行業(yè)規模的迅速擴大及更多的新人步入呼叫中心行業(yè)，運營(yíng)管理的提升仍將是面臨的首要問(wèn)題，主要集中在中層管理人員的斷層、行業(yè)規范、標準的制定與引入等領(lǐng)域。這就導致了對咨詢(xún)、培訓及認證的大量需求；同時(shí)也對咨詢(xún)培訓商提出了新的要求，企業(yè)更希望能夠得到持續、系統、和行業(yè)更加緊密結合的服務(wù)，這將促進(jìn)目前混亂的咨詢(xún)、培訓市場(chǎng)的整合和優(yōu)化。之前一家行業(yè)公司的調研也支持了以上觀(guān)點(diǎn)。

8．行業(yè)內的培訓、咨詢(xún)走向系統化

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦；企業(yè)也傾向于與咨詢(xún)、培訓服務(wù)商形成長(cháng)久的戰略合作伙伴，提供全年甚至多年系統化的提升和專(zhuān)業(yè)培訓服務(wù)；目前國外一些大型咨詢(xún)公司如埃森哲、羅蘭貝格等在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢(xún)、培訓服務(wù)商的水平將進(jìn)一步提升。

作者聯(lián)系方式：NIUBT@C800.COM

北京優(yōu)勝資訊有限公司供稿 CTI論壇編輯

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