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English Proficiency Solution for Call Center Managers
呼叫中心高級管理人員英語(yǔ)進(jìn)修課程系列

2005/12/21

課程描述

　　沒(méi)有任何個(gè)人和企業(yè)能夠免于全球化的沖擊。是否掌握全球化時(shí)代的通用語(yǔ)言--英語(yǔ)，決定了職業(yè)人士以及他們所服務(wù)的企業(yè)是主動(dòng)抓住機遇、擴大發(fā)展空間，還是向職業(yè)層級和商業(yè)價(jià)值鏈的末端發(fā)生相對位移……僅僅因為其他人在前行！

　　不滿(mǎn)于社會(huì )上眾多英語(yǔ)教學(xué)機構的誤導，不忍于眾多英語(yǔ)學(xué)習者投入大量的時(shí)間、精力和金錢(qián)而成效甚微，不安于呼叫中心行業(yè)因為語(yǔ)言障礙而難登一流之境，優(yōu)勝資訊推出的"呼叫中心高級管理人員英語(yǔ)進(jìn)修課程系列"旨在幫助呼叫中心行業(yè)的高級管理人員掌握英語(yǔ)語(yǔ)言工具，達到學(xué)習英語(yǔ)的三大目標：

信息攝取：能夠攝取行業(yè)資訊、進(jìn)行行業(yè)交流；

職業(yè)溝通：能夠勝任雙語(yǔ)環(huán)境的工作管理和日常溝通；

商業(yè)策劃：能夠管理和策劃針對國際客戶(hù)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。

　　本課程系列的特點(diǎn)在于從英語(yǔ)語(yǔ)言本身的特點(diǎn)和職業(yè)人士群體特有的知識結構和學(xué)習能力入手，建立一套包括真正原創(chuàng )的方法論和呼叫中心行業(yè)核心課程在內的學(xué)習系統，充分調動(dòng)學(xué)習者的內在資源（包括已有的基礎和當前的學(xué)習意愿與學(xué)習條件），幫助學(xué)習者建立一個(gè)不斷積累成效、持續保持動(dòng)機的"正向反饋系統"，走上掌握英語(yǔ)工具的愉快旅程。

　　本課程系列分期推出，每期圍繞一個(gè)專(zhuān)題自成體系，學(xué)習者可根據自己的需要選擇合適的專(zhuān)題課程。陸續推出的專(zhuān)題課程將包括：

職業(yè)人士英語(yǔ)解決方案；

CRM理論及應用；

運營(yíng)管理核心課程；

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)；

呼叫中心技術(shù)現狀與趨勢；

現代管理與營(yíng)銷(xiāo)思想精要；

呼叫中心人員心理分析

呼叫中心運營(yíng)標準及KPI

　　這是呼叫中心行業(yè)非常難得的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)培訓機會(huì ) 機會(huì )難得！

本次推出第一期：

呼叫中心職業(yè)人士（經(jīng)理人）英語(yǔ)培訓解決方案。

課程內容

第一講：把英語(yǔ)學(xué)習作為項目來(lái)管理
Managing the English Study Project

職業(yè)人士學(xué)習英語(yǔ)的目標和任務(wù)

職業(yè)人士學(xué)習英語(yǔ)的SWOT分析

適合職業(yè)人士的方法和素材

挫敗挫敗感：正向反饋系統的建立

第二講：剖析英語(yǔ)語(yǔ)言密碼
Understanding the Building Blocks of the English Language

詞匯：?jiǎn)卧~的秘密與記憶法

句子：句子的結構性與句子之間的邏輯

閱讀：錯誤的閱讀法是長(cháng)期停滯的根源

聽(tīng)力：我們是如何聽(tīng)懂的

表達：有意義的表達，而不是流利的蠢話(huà)

第三講：術(shù)語(yǔ)、行話(huà)、習慣表達
Getting Familiar with the Industry Jargon

團隊及運營(yíng)管理

CTI技術(shù)

CRM基礎

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

授課方式：中英文結合

培訓對象：有一定英語(yǔ)基礎希望得到英文與呼叫中心專(zhuān)業(yè)全面發(fā)展并適合將來(lái)國際交流發(fā)展趨勢之需求的呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人

授課地點(diǎn)：北京

授課時(shí)間：周末

第一期培訓費用： 3900元（3天）

講師介紹

豐祖軍先生

　　蘭州大學(xué)理學(xué)學(xué)士、暨南大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，是呼叫中心行業(yè)的資深專(zhuān)業(yè)人士，曾任潤迅電話(huà)商務(wù)公司廣州平臺總經(jīng)理，廣州優(yōu)揚高爾夫網(wǎng)絡(luò )有限公司（全球通VIP高爾夫俱樂(lè )部承辦單位）服務(wù)運營(yíng)中心總監，現為優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)。業(yè)余時(shí)間翻譯了《兼并與收購》、《客戶(hù)服務(wù)有效性測評》。

　　非英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，未在國外留學(xué)、工作或居住，甚至沒(méi)有在外企工作過(guò)，但豐先生憑借獨到的方法掌握了英語(yǔ)，成為他在獲取知識和信息、生活交往、職業(yè)溝通中得心應手的工具。

　　Peter H. Zou，MA , has extensive professional working experiences with some of the most famous American telecom companies like Sprint, AT&T, Verizon and SBC in the fields of telemarketing and call center service training in the past fourteen years. He has special interest of study in the international and domestic telecom outsourcing issues. As a multi-language training specialist, he emphasizes empowering the trainees with the learning responsibilities and professional ambitions, and his training programs always highlight the interaction between teachers and students. Unlike many teachers, he enjoys being asked challenging questions by his students; he believes that is the best way to be a better training professional everyday.

王厚東先生

　　畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司（SOHU.COM）、聯(lián)想集團等著(zhù)名科研機構及企業(yè)。2001年起涉入呼叫中心行業(yè)，從事呼叫中心的建設、運營(yíng)和管理工作。曾先后在2001年、2002年專(zhuān)程赴美接受呼叫中心運營(yíng)管理培訓，并主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化和培訓工作。

　　熟悉并了解國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實(shí)施及咨詢(xún)培訓等業(yè)務(wù)。現為優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)

主要授課內容：
　　世界呼叫中心運營(yíng)管理體系標準介紹
　　Global Customer Contact Center Standards Introduction
　　呼叫中心運營(yíng)管理的15個(gè)基本要素
　　15 essential elements of call center operation and management
　　呼叫中心KPI指標詳解
　　About Call Center KPIs

李文香女士

　　李文香，北京化工大學(xué)自動(dòng)化系研究生，比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO等，多年來(lái)，在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積攢了大量的經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，10年來(lái)，她已經(jīng)深深地愛(ài)上了客服行業(yè)。她日常翻譯大量的相關(guān)文章和書(shū)籍，翻譯的書(shū)籍包括《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客戶(hù)重獲的操作與技巧》）等。

現為優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)。

擅長(cháng)內容：

Managerial Communcation

High performance organization in call center

Cultural Difference in an international call center

HR management in Call Center ( can be divided into six cources: HR recruitment, staff retention, staff KPI, staff training, staff encouragement, staff career development)

Managerial Leadership in Call Center

報名咨詢(xún)：
　　詳情請咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話(huà)：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
　　電郵：chenz@c800.com

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優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯

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