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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－人資優(yōu)化不行也得行！

張瓊姿 2009/10/29

圖：驢資優(yōu)化？

　　人資優(yōu)化－呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務(wù)：

　　對發(fā)展中，處于開(kāi)拓階段的"作業(yè)型"呼叫中心而言，這時(shí)候屬于募兵階段，選人的跟被選的不見(jiàn)得都有才，如果加上時(shí)刻都要忙著(zhù)Service Level救火，能用就行、夠用就好的觀(guān)點(diǎn)一時(shí)之間可以被接受。但兵不能手無(wú)寸鐵也不能沒(méi)有軍紀軍法，隨著(zhù)時(shí)間推進(jìn)及規模的擴大，人工操作逐漸成熟，流程標準建立后，就必須著(zhù)手付諸自動(dòng)化，提升為"自動(dòng)化型"的呼叫中心。更甚者；致勝的戰術(shù)需要精良的部隊來(lái)執行，在成為"戰略型"的呼叫中心前，需要先成為"精致化"的呼叫中心，個(gè)人認為人資優(yōu)化是呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務(wù)。

　　定義"人資優(yōu)化"：

　　每個(gè)人都有好幾把尺，成天帶著(zhù)，隨時(shí)隨地在心中對著(zhù)某人某事某物丈量，只是自己與別人不一定會(huì )察覺(jué)，其中一把是利害得失之尺，大部分的我們擁有的這把尺都有相當的裕度，所以我們愿意在幾近流汗的賣(mài)場(chǎng)里購物，白牌手機或山寨機也能頂著(zhù)用。朋友問(wèn)起工作情況，簡(jiǎn)單地回答一句"還行！"代表著(zhù)不是頂滿(mǎn)意但也不致于想走人，背后是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者用心創(chuàng )造出的微妙平衡還有中國偉大的民族包容性。

　　中庸之道是一種平衡，人資優(yōu)化也是一種平衡，平衡的根本是為了維持整個(gè)企業(yè)生命體的最大利益與價(jià)值延續，萬(wàn)物要講究平衡必先駕馭存在的動(dòng)蕩，平衡的過(guò)程是一種不斷取舍的藝術(shù)。任何行業(yè)講的都是本利的平衡，呼叫中心也不例外，人是企業(yè)最大的資本，呼叫中心特別能體現這點(diǎn)，而呼叫中心的利是什么呢？可能是具體的電銷(xiāo)業(yè)績(jì)亦或按件計酬的話(huà)務(wù)量或是抽象且難以量化的客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)論如何；成本的最小化、獲利的最大化是企業(yè)發(fā)展的驅動(dòng)力。舉凡人員的選、訓、用、考、退皆屬人資優(yōu)化的范疇，基于個(gè)人；筆者對人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻，給予有效的激勵并持續對員工的能力做投資"，但基于群體；呼叫中心是團隊作戰，使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰略觀(guān)點(diǎn)：如何用人得其量、得其所、得其時(shí)，這也是本系列文章所要探討的主題。

　　不行也得行：

　　這是個(gè)十倍速時(shí)代，在企業(yè)的競爭生態(tài)中，出局的不光是那些走錯路的或不前進(jìn)的，還有那些走得比較慢的。盡管可能牽扯IT技術(shù)、管理作業(yè)及行政流程的改革、人員工作習慣的變動(dòng)等窒礙難行的問(wèn)題，但競爭對手的腳步不會(huì )緩下來(lái)，人資優(yōu)化是呼叫中心早晚需要磨練的課題，不行也得行。

　　本系列文章的重點(diǎn)將設定在呼叫中心人力資源優(yōu)化相關(guān)主題之可行性分析與技術(shù)探討，部份主題將聚焦在以客戶(hù)服務(wù)為主的Inbound呼叫中心，希望對讀者有所幫助，敬請期待。

　　Grandsys成功秘籍：

1. 人資優(yōu)化是呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務(wù)。


2. 人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻，給予有效的激勵并持續對員工的能力做投資"。


3. 呼叫中心是團隊作戰，使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰略觀(guān)點(diǎn)：如何用人得其量、得其所、得其時(shí)。

作者供稿　CTI論壇編輯