亚洲国产日韩在线人高清不卡_呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球(預測作業(yè)概述)_呼叫中心

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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球(預測作業(yè)概述)

楊森旭 2009/10/29

　　自古以來(lái)就流傳著(zhù)，水晶球可以預測未來(lái)。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球體，有些人相信能藉助水晶球來(lái)解釋一些含有深奧意義的信息。這些「信息」被收集分析，然后以此做出重要決定。預言家、算命者和占卜者都用水晶球來(lái)「觀(guān)看」未來(lái)。（以上取材自維基百科-水晶球）

　　在呼叫中心，特別是以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預測如同天氣的預測一樣重要，要提升預測準確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學(xué)的左證，服務(wù)量的預測并非無(wú)跡可循，藉由經(jīng)驗推導出未來(lái)可能的預測面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時(shí)間模型，從歷史話(huà)務(wù)數據中采樣出話(huà)務(wù)數值并給予權重，結合各種面向所推導出的數值，以此作為未來(lái)話(huà)務(wù)量走向的基礎，以便排班作業(yè)安排人力。

美國有幾個(gè)加油站？

　　「美國有幾個(gè)加油站？」這是史丹佛的一個(gè)入學(xué)面試題。美國到底有多少個(gè)加油站，大概出題者也并沒(méi)有正確的答案，問(wèn)題主要在于試探面試者如何"合理地"猜測美國的加油站總數，分析的過(guò)程是關(guān)鍵而非答案本身。你也可以這樣問(wèn)：「臺灣有多少輛機車(chē)？上海有多少基地臺？」等同類(lèi)的問(wèn)題。呼叫中心的話(huà)務(wù)量預測也存在同樣的問(wèn)題，預測人員常常要問(wèn)自己：「明天、下星期、下個(gè)月會(huì )有多少話(huà)務(wù)量？」，預測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過(guò)程來(lái)說(shuō)服自己與老板，就像面試者必須經(jīng)由對人口、國土面積、道路、車(chē)輛數、運輸量或從加油站的建制與營(yíng)運觀(guān)點(diǎn)等面向做分析，以便組織足夠的證據來(lái)說(shuō)服面試官讓其進(jìn)入史丹佛就讀一樣。

預測為人資優(yōu)化之母

　　牛寶田先生在呼叫中心的話(huà)務(wù)量預測及人員排班一文中提到：「一個(gè)呼叫中心的營(yíng)運費用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其余95%都是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )及日常開(kāi)銷(xiāo)，而這些費用中又以工資最為關(guān)鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數皆少于人員數，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營(yíng)運成本，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實(shí)現適量的人員排班之前，必須先預測出需求人力，而需求人力是以預測話(huà)務(wù)量為基礎再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預測作業(yè)可以說(shuō)是呼叫中心班務(wù)活動(dòng)的源頭。

擦亮你的水晶球

　　人資優(yōu)化作業(yè)流程：