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客服中心四大象限

劉健雄 2009/10/27

• 因為災民或其親友多在相同時(shí)間內，急著(zhù)報案，則電話(huà)流量激增，造成電話(huà)系統爆量癱瘓；這是【呼叫中心】規劃不佳，預估失誤，外線(xiàn)進(jìn)線(xiàn)不足；或可另轉委外的客服中心協(xié)助處理。



• 運氣好的報案電話(huà)，既使接通了電話(huà)，卻無(wú)法轉接至該負責的單位；運氣不好的報案電話(huà)，既使接通了電話(huà)，或甚至于轉接到不見(jiàn)了；這是【呼叫中心】系統或程序規劃有問(wèn)題。



• 因為報案災民或親友在電話(huà)說(shuō)明時(shí)過(guò)度緊張，在確認災民的位置和需求時(shí)，或者不同災民重復報相同災案，常造成溝通確認的障礙，時(shí)間和人力資源浪費，引起不必要的誤會(huì )誤解；這是【呼叫中心】的話(huà)術(shù)和計算機運用管控有問(wèn)題。



• 在黃金救災時(shí)間內，因為災民的位置，男女老幼災民的食衣住行需求不同，災難情境狀況不同，救助直升機、橡皮艇、車(chē)輛、機工具搭配不同；以及搶救人員，國軍官兵，各式各樣救災物資，等候著(zhù)及時(shí)配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】后臺計算機MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統有問(wèn)題。

• Any Man：任何人


• Any Time： 二十四小時(shí)七天中任何時(shí)間的不打烊服務(wù)


• Any Where：無(wú)論客戶(hù)在世界任何地點(diǎn)


• Any Device：客戶(hù)可以透過(guò)任何終端設備


• Any Channel：任何的服務(wù)管道

• 進(jìn)線(xiàn)服務(wù)(Inbound Services)


• 外撥服務(wù)(Outbound Services)


• 進(jìn)線(xiàn)銷(xiāo)售(Inbound Sales)


• 外撥銷(xiāo)售(Outbound Sales)

• 進(jìn)線(xiàn)服務(wù) (Inbound Services) :電話(huà)咨詢(xún)、售后服務(wù)、Customer Service


• 外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶(hù)關(guān)懷、滿(mǎn)意度調查、Retention / Survey


• 進(jìn)線(xiàn)銷(xiāo)售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購物、Order Taking


• 外撥銷(xiāo)售 (Outbound Sales) :電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收、TM / Collection

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