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呼叫中心實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件常見(jiàn)的管理變動(dòng)

徐樹(shù)模 2009/10/26

• 月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應。


• 周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應。


• 季節 - 如年終、暑假等節氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應。


• 分時(shí) - 建立每日尖離峰時(shí)段模型。


• 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) - 量化各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響。


• 國定假日、營(yíng)收推估調整等。


• 平均處理時(shí)長(cháng)模型 - 歷史周一至周日「平均處理時(shí)長(cháng)」的數據與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(cháng)，例如周一報修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報修的平均處理時(shí)長(cháng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理。

• 方便擷取歷史話(huà)務(wù)片段，并進(jìn)行加權、調整、合成、對應等預測動(dòng)作，并將動(dòng)作過(guò)程記錄于系統。


• 比對預測與實(shí)務(wù)發(fā)生的偏差，并檢討偏差原因。


• 對前次的預測動(dòng)作進(jìn)行修正，改善預測方法。


• 呼叫中心在科學(xué)化預測實(shí)施后，通常都能建立自己獨特的模型，并持續改善。

• 對每個(gè)座席員的技能、專(zhuān)業(yè)度建立正確信息，并適時(shí)調整。


• 由排班軟件依據各服務(wù)所需人力與各座席員的班務(wù)型態(tài)運算出最佳班表。


• 自動(dòng)滿(mǎn)足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續工作日、工時(shí)、排休...等。


• 系統將盡量滿(mǎn)足呼叫中心的硬限制 -時(shí)段、排休喜好，最大、最小連續上班日...等


• 排班師分析各服務(wù)的需求人力與排定人力差異，并檢討班別設計與各服務(wù)人力缺口。


• 修正班別設計缺失，并協(xié)調座席員調整其班別型態(tài)。


• 對服務(wù)人力缺口協(xié)調培訓計劃，幫助座席員建立技能成長(cháng)規劃。

• 實(shí)時(shí)監測排定與實(shí)際的服務(wù)水平差異，分析其原因，并作為調度的依據。


• 進(jìn)行用餐、小休、加班的人員調度，并于正式調度前，預先模擬調度的結果。


• 監控異常值機行為與遵時(shí)管理，并預設閥值告警，將座席員的異常管理自動(dòng)化，小組長(cháng)更專(zhuān)注于績(jì)效督導與培訓成長(cháng)。


• 座席員網(wǎng)上查班換班，網(wǎng)上公開(kāi)查閱班表，系統篩濾違規申請，導入換班流程于系統中自動(dòng)或逐級簽核。


• 整合工勤與績(jì)效管理系統，對座席員的班表實(shí)時(shí)作變動(dòng)更新，并監測其執行結果，確保人力資源用在關(guān)鍵點(diǎn)。


• 對多技能人力的調度可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，現場(chǎng)督導將可以全方位的兼顧各服務(wù)人力的調度影響。

• 話(huà)房與部門(mén)分區管理


• 夜間集中區域排座


• 可設定用餐、休息時(shí)，空出座席給其它話(huà)務(wù)員


• 特殊身份(如資深、考核優(yōu)秀人員)優(yōu)先落座


• 以實(shí)際座席工位圖監控人員遵時(shí)、遵席與狀態(tài)異常告警


• 集中于督導周?chē)蛞雷痪幪柵抛?/li>

• 有換班需求的座席員在不影響管理情況下應該盡量滿(mǎn)足其請求，如此可降低臨時(shí)缺勤事件的發(fā)生。因此提供開(kāi)放性平臺，將更有助于撮合此換班成功，對于剛就職不久的座席員尤應提供協(xié)助，讓其換班需求能被滿(mǎn)足。


• 不滿(mǎn)足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時(shí)間被剔除，避免后續處理人員的困擾。


• 互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致于影響呼叫中心的服務(wù)效能。


• 工時(shí)、連續工作日...等須符合呼叫中心政策。


• 在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。

CTI論壇編輯