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質(zhì)量管理有效提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效益

黃錫璁 2009/10/28

　　透過(guò)與CTI系統整合，系統可規劃于營(yíng)銷(xiāo)各階段進(jìn)行錄音挑選并進(jìn)行評核。以國內某壽險業(yè)者約100位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員舉例，各階段/月挑選錄音通數如下：

注：可依各營(yíng)銷(xiāo)中心話(huà)務(wù)量與工作量與專(zhuān)員狀況進(jìn)行修正，舉例來(lái)說(shuō)：

　　如平均通時(shí)間長(cháng)，但成交率不佳，則可能是該專(zhuān)員促成階段技巧不佳，可特別針對該專(zhuān)員促成階段通話(huà)挑選比例調升。

　　如平均通時(shí)間短，但成交率不佳，則可能是該專(zhuān)員說(shuō)明階段技巧不佳，可特別針對該專(zhuān)員說(shuō)明階段通話(huà)挑選比例調升。

　　透過(guò)評分窗體的設計，可以針對每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行分析，找出營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員需要加強的部份。

　　注一：多數會(huì )拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)，會(huì )于三十秒內嘗試結束通話(huà)。

　　注二：客戶(hù)在剛開(kāi)始的一分鐘內，警戒心較強，故不要急著(zhù)強迫客戶(hù)下決定。

　　各營(yíng)銷(xiāo)階段應有不同的銷(xiāo)售技巧與重點(diǎn)，透過(guò)質(zhì)量管理的機制，可針對每個(gè)階段挑選不同的錄音記錄進(jìn)行評量，將能以最低評分人力，達成提升企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效益。透過(guò)設計良好的評分窗體有助營(yíng)銷(xiāo)單位分析每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在各個(gè)銷(xiāo)售階段營(yíng)銷(xiāo)技巧的強弱；與教育訓練機制搭配后，將容易犯錯與需要注意的話(huà)術(shù)強調出來(lái)，更能持續改善營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的銷(xiāo)售技巧，有效提升整體效益。

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