許多呼叫中心對于所謂系統都著(zhù)重在客戶(hù)及座席員于第一線(xiàn)會(huì )接觸到的相關(guān)系統，不外乎PBX、CTI、IVR、Dialer、Fax server、CRM、數據庫、服務(wù)器...等等，直觀(guān)之下應該立刻會(huì )被明眼人發(fā)現筆者少寫(xiě)了一樣？對！就是呼叫中心錄音設備。為何大多數客服中心在成立之初，一定會(huì )將PBX及CTI列為最重要的項目進(jìn)行評估？
當一切塵埃落定后，企業(yè)可能會(huì )請集成商(整合商)提出對錄音系統的規劃建議；或者，較好的方式會(huì )由企業(yè)里的使用單位，依據使用需求提出建議規劃；但最終決策未必依據其建議，常常到最后還是「價(jià)格」因素決定一切，這也是錄音系統的特質(zhì)，因為他沉默的干活，所以忽略了他對呼叫中心往后數十年興衰啟畢的巨大力量。
筆者針對錄音系統在客服中心被矚目程度總結出一些觀(guān)點(diǎn)，在客戶(hù)端有分為三階段的演變：
一、松下問(wèn)童子
此階段一切都以時(shí)間及成本為最主要考慮，所以都會(huì )以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會(huì )選用一線(xiàn)的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險」，出了差池，也不會(huì )導致太多的責難，甚至可能大伙會(huì )說(shuō)：『還好用了他，否則問(wèn)題可大了！』，不過(guò)不禁想問(wèn)一下，真的嗎？
第二「貴的有道理」，因為是世界級一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價(jià)位，道理在此！那好，其它設備就一切從簡(jiǎn)吧！而錄音方案就在此狀況下?tīng)奚耍埣缮桃巹澦慕ㄗh，當然在客戶(hù)沒(méi)有太多堅持的狀況下，也就提供低價(jià)位的錄音系統或無(wú)服務(wù)質(zhì)量的舶來(lái)品，后續需要彌補的事情就產(chǎn)生了。
二、千金難買(mǎi)早知道
因為有了前述的入門(mén)階段，所以產(chǎn)生許多問(wèn)題，最大宗的問(wèn)題應該都是漏錄的問(wèn)題居多。人生就是那么巧，錄音系統正常時(shí)都不會(huì )有任何客訴，但是客訴一定都出現在錄音系統異常的時(shí)間內，查明原因，大致上都是因為整合上及座席員話(huà)務(wù)行為發(fā)生異于正常之操作方式，導致在錄音系統中無(wú)法判斷應該啟動(dòng)錄音，該狀況是可以預防的，在建置規劃初期就應該尋找專(zhuān)業(yè)錄音系統廠(chǎng)商進(jìn)行規劃及實(shí)施，方可將該項原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當的話(huà)術(shù)行為，此時(shí)可能才知道呼叫中心的巨人是誰(shuí)，而這個(gè)巨人是沉默的！
三、曾經(jīng)滄海難為水
當呼叫中心運行一段時(shí)間后，開(kāi)始覺(jué)得精致化管理的重要性，如何增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及人資最佳化，其實(shí)這些都與建置時(shí)的錄音系統有相當大的關(guān)系。但是此時(shí)卻遇到系統供貨商所提供的解決方案，都一昧的在強調西方世界的管理及運用，但是與使用單位的實(shí)際管理面格格不入，講穿了就是完全沒(méi)有在地化，依舊是以殖民的心態(tài)在販賣(mài)其管理觀(guān)念，唯有在地化、了解目前大中華市場(chǎng)的解決方案供貨商，才能夠讓實(shí)際在運營(yíng)的客服中心管理層，展現其管理長(cháng)才及特色，而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。
在歷經(jīng)這三個(gè)階段后，許多客服中心才真正開(kāi)始注意到運營(yíng)一個(gè)客服中心真正的重心，西方的殖民式客服中心管理概念，已不符目前絕大多數客服中心管理所需，甚至國外系統也不曾遇過(guò)座席員如此龐大的客服中心，更遑論管理制度。所以，此時(shí)不論國外或國內的客服中心精致化管理系統，在目前客服中心的發(fā)展階段已處于同等地位。
如何運用使這巨人不再沉默呢？講得直白一些，就是「中西合用」。何謂中西合用？西方為理性的代表，對數字、黑白、統計、分析、硬件...等，與『絕對值』有關(guān)者，為西方世界強項，所以系統平臺選購國外者毫無(wú)問(wèn)題；中方以感性為主，諸如領(lǐng)導力、人性化、感覺(jué)、魅力...等，而客服中心就是在處理絕大多數客戶(hù)情緒及感覺(jué)上的感性層次，錄音系統將會(huì )扮演相當重要的角色，其中存在著(zhù)相當重要且龐大的數據庫，不如客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,
Customer Relation Management)的龐大及遙不可及，反倒是可以隨處可及且平易近人的客戶(hù)經(jīng)驗管理(CEM, Customer Experience
Management)，運用CEM相當簡(jiǎn)單，可于質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現及建立座席員的行為模式及應對技巧，進(jìn)而可以評估質(zhì)檢小組一致性，如Grandsys QMS
8100系統中的校準服務(wù)，就可以達到該項目的，使得高質(zhì)量信念能由上至下皆一致，這感性面的處理其實(shí)是我們大家所專(zhuān)長(cháng)，并不需要借力于西方。
所以整體概念，如目前盛行的醫理明白，西醫在于去病，就如客服中心需要數字管理一般，使其不致問(wèn)題嚴重及擴散；去病后即為養身，養身首重體質(zhì)，以期達到養身之效，就如客服中心的管理，需要針對所服務(wù)客群文化及內部文化，而發(fā)展出一套符合自身需要的精致化管理制度，是故精致化管理系統是否符合本地化需要就非常重要了。中國人的中庸之道在此時(shí)此地真正歷久彌新！
Grandsys成功秘籍：
- 不要忽略了呼叫中心里沉默巨人，就是錄音系統。
- 整合中西方管理精髓；發(fā)展符合本地化呼叫中心，達成精致化管理的優(yōu)化中庸之道。Grandsys錄音系統LOG8000和Grandsys質(zhì)檢系統QMS 8100，就具有讓呼叫中心達成精致化管理之綜效。