看到Kate垂頭喪氣的從主管的小房間走出來(lái)，就知道Kate又被召見(jiàn)了。其實(shí)Kate到call center也有近一年的時(shí)間了，剛開(kāi)始的前半年時(shí)間還能跟上其它座席員的腳步，但這幾個(gè)月的工作績(jì)效卻一直遲滯不前，所以每個(gè)月都會(huì )因為績(jì)效而被主管召見(jiàn)。私下問(wèn)Kate到底發(fā)生了什么事？卻只見(jiàn)Kate滿(mǎn)臉委曲的說(shuō)，主管告訴她連續幾個(gè)月的接聽(tīng)量都未達標準。Kate說(shuō)，為了能多接幾通電話(huà)，她甚至都自動(dòng)的無(wú)償加班，但還是不見(jiàn)狀況好轉。真的不知道該如何是好？Kate的問(wèn)題在呢？
首先，我們來(lái)想想，因為接聽(tīng)量未達標準，所以用增加工時(shí)的方式來(lái)解決，這個(gè)方式OK嗎？真的可以"有效的"解決問(wèn)題嗎？其實(shí)接聽(tīng)量與工時(shí)的關(guān)系并非呈現線(xiàn)性正比關(guān)系，也就是說(shuō)工時(shí)的增加雖然有機會(huì )讓接聽(tīng)量增加，但其效益是有限的（即事半功倍），那要如何"有效的"增加接聽(tīng)量呢？[平均處理時(shí)長(cháng)（AHT）]及[遵時(shí)率]是兩大關(guān)鍵。
大家都知道，即便以加班的方式延長(cháng)座席員的工時(shí)，但每個(gè)座席員的工時(shí)還有個(gè)上限，而且資方還需負擔額外的人事成本（加班費），所以延長(cháng)工時(shí)并非最好的方式。那平均處理時(shí)長(cháng)呢？平均處理時(shí)長(cháng)是指把[總通話(huà)時(shí)間]加上[總話(huà)后處理時(shí)間]的總和，再除以[總接聽(tīng)量]而得（平均處理時(shí)長(cháng)＝（總通話(huà)時(shí)間＋總話(huà)后處理時(shí)）／總接聽(tīng)量）。經(jīng)簡(jiǎn)單的數學(xué)算后，可得知平均處理時(shí)長(cháng)與總接聽(tīng)量成線(xiàn)性反比關(guān)系，所以只要能"有效的"降低平均處理時(shí)長(cháng)，總接聽(tīng)量自然就會(huì )增加。
現在，我們再回頭來(lái)討論遵時(shí)率與總接聽(tīng)量的關(guān)系。簡(jiǎn)單的說(shuō)[遵時(shí)率]就是該上線(xiàn)值機時(shí)就上線(xiàn)值機，該下線(xiàn)休息就下線(xiàn)休息。一般而言，排班師會(huì )依話(huà)務(wù)量曲線(xiàn)排定所需的上線(xiàn)值機人力，也就是說(shuō)每個(gè)班別所排定的值機人力會(huì )剛好是為了消化該話(huà)務(wù)時(shí)段的話(huà)務(wù)量，所以如果客服人員未依照排定時(shí)間上下線(xiàn)，那就會(huì )在該話(huà)務(wù)時(shí)段上產(chǎn)生值機人力缺口或值機人力過(guò)剩狀況，人力過(guò)剩無(wú)助于總接聽(tīng)量的提升，但人力缺口卻會(huì )直接影響總接聽(tīng)量，造成總接聽(tīng)量的下降。
從前述中，我們知道了影響總接聽(tīng)量的兩大關(guān)鍵因素后，接下來(lái)就要來(lái)想想如何改善，以降低[平均處理時(shí)長(cháng)]及提升[遵時(shí)率]。我們先來(lái)討論如何降低平均處理時(shí)長(cháng)。
如何降低平均處理時(shí)長(cháng)呢？
是單純的時(shí)間到就掛斷電話(huà)而不顧服務(wù)質(zhì)量呢？我想當然不是，那要如何在減短通話(huà)時(shí)間的目標下，又能兼顧服務(wù)質(zhì)量呢？"有效率"的服務(wù)質(zhì)量管理就是解決良方。因為在品管的過(guò)程中，不但能評核座席員的服務(wù)質(zhì)量，更重要的是能從中了解座席員在通話(huà)過(guò)程中是否有因為一些不當的應對內容、方式、態(tài)度......等而造成通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)的狀況，從而進(jìn)行輔導矯正，精進(jìn)座席員的溝通技巧，通話(huà)時(shí)間自然而然就能下降。但要用什么方法才會(huì )"有效率"的找出特定類(lèi)別或通話(huà)的錄音檔，以進(jìn)行實(shí)際案例的輔導，改善座席員的溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，降低通話(huà)時(shí)間呢？[QMS8100質(zhì)量評核系統]就是一個(gè)有效且完整的呼叫中心精致化管理的解決方案。
QMS8100質(zhì)量評核系統以篩選條件，緊密連結業(yè)務(wù)類(lèi)別的服務(wù)型態(tài)，以達到真正的均衡抽樣的目的；同時(shí)也可因應各種不同的任務(wù)型態(tài)而設計適合個(gè)別類(lèi)型的評分表與評分方式，做到差異化評分。并擁有智能化的評分人員校準功能，讓評分結果更具客觀(guān)性與公平性。最后，系統還提供項目質(zhì)量管理七大報表（趨勢圖、長(cháng)條圖、散點(diǎn)圖、控制圖、帕雷托圖、穩定度分析），以了解關(guān)鍵原因并解決問(wèn)題，進(jìn)而有效提升管理效益，達到提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量的目的。故導入[QMS8100質(zhì)量評核系統]可創(chuàng )造之價(jià)值效益及導入呼叫中心精致化管理成果如下：
價(jià)值效益：
- 改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 改善訓練系統，提高員工滿(mǎn)意度
- 改善績(jì)效評核機制，降低員工離職率
- 發(fā)覺(jué)人員及流程問(wèn)題，提升客服中心效率
- 發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)及客戶(hù)問(wèn)題，創(chuàng )造企業(yè)經(jīng)營(yíng)契機
導入成果：
- 新進(jìn)座席員教育訓練時(shí)間減少2%
- 座席員平均通話(huà)時(shí)間大幅減少4%
- 一次解決率提高2%
- 客服中心整體生產(chǎn)力提升55%
- 客戶(hù)回流率提高0.5%
如何提升[遵時(shí)率]呢？
了解了如何有效改善平均處理時(shí)長(cháng)后，我們再回頭來(lái)討論如何提升[遵時(shí)率]。現場(chǎng)管理人員如何管理客服人員的上下線(xiàn)時(shí)間及小休狀況，以避免話(huà)務(wù)繁忙時(shí)卻因為人力缺口的關(guān)系而造成接聽(tīng)量下降的狀況？是現場(chǎng)管理人員采用走動(dòng)式管理（至客服人員的位置點(diǎn)名）？還是有更有效率的精致化管理方式？[WFM8200人力資源優(yōu)化管理系統]就是另一帖良方。
WFM8200人加資源優(yōu)化管理系統共分[排班模塊]、[排座模塊]及[現場(chǎng)管理模塊]等三大模塊。[排班模塊]為提供話(huà)務(wù)預測及排班功能；[排座模塊]提供席位排定及管理，以提高座席利用率；而[現場(chǎng)管理模塊]提供管理人員實(shí)時(shí)、彈性、有效的人力資源現場(chǎng)管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務(wù)水平。同時(shí)，利用[現場(chǎng)管理模塊]便可進(jìn)行現場(chǎng)遵時(shí)管理，對于客服人員上線(xiàn)、離線(xiàn)狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對客服人員是否依照班表上線(xiàn)服務(wù)或離線(xiàn)休息，如果異狀出現時(shí)，系統則會(huì )提出遵時(shí)告警，達成遵時(shí)率的控管及提升。
總接聽(tīng)量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標。如何有效的增加客服人員接聽(tīng)量是左右一個(gè)call center的效能，所以只要運用好的工具進(jìn)行"有效率"的人力資源優(yōu)化管理系統，即使在不用增力人事成本的狀況，一樣會(huì )有顯而易見(jiàn)的效果出現。
Grandsys成功秘籍：
- 降低[平均處理時(shí)長(cháng)]及提升[遵時(shí)率]是呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要議題。
- [QMS8100質(zhì)量評核系統]是導入呼叫中心精致化管理，并解決[平均處理時(shí)長(cháng)]及[遵時(shí)率]的一帖良方。
- 每人每小時(shí)平均接聽(tīng)量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標。