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呼叫中心人力資源優(yōu)化藏寶圖－琥珀(席位利用率)

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問(wèn) 張瓊姿

2010/02/03

人員遵時(shí)遵席的要求：

　　當導入席位配置系統后，需嚴格要求座席員依規定時(shí)間就席，并依照計劃就席入座以避免席位資源沖突。為養成座席員遵時(shí)遵席的習慣，現場(chǎng)管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監控模塊來(lái)管理座席員的遵時(shí)與遵席，此外也可以檢視座席員的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

席位利用率公式：

席位利用率的公式其實(shí)很容易理解，通常是一個(gè)介于０～１的值：

單位時(shí)段內客服員占用席位的時(shí)間長(cháng)／單位時(shí)段總時(shí)間長(cháng)

增加席位的決策

　　當席位利用率已達極致或新客服員即將上線(xiàn)，管理人員就該考慮是否增加席位；而到底要增加多少席位才足夠，底下提供兩個(gè)簡(jiǎn)單的作法：

　　收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席員之工時(shí)總占席時(shí)間，例如：若不考慮新進(jìn)人員班表時(shí)段的分布，假設有新進(jìn)人員100名，預計每日占席8小時(shí)，若席位利用率為0.7，則：

應新增席位數 =　100 * 8 / 24*0.7 = 47.6

　　可在席位配置模塊中增加假席位，然后試著(zhù)進(jìn)行排座，當達到滿(mǎn)意的排座結果時(shí)，以此數據作為實(shí)際建制的席位數參考。

　　提高席位利用率也意味著(zhù)節省更多的硬件成本，透過(guò)席位配置系統的協(xié)助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來(lái)說(shuō)，除了支持事件切割占席班段以外，同時(shí)也能滿(mǎn)足組織集中及時(shí)段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顧及特定人員就座特定席位的要求，并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調度。

Grandsys成功秘籍：

1. 要達到高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席習慣的養成。



2. 班務(wù)的設計容易導致座位空檔過(guò)長(cháng)，無(wú)形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。



3. 重新思考班別的休息時(shí)間設計，改變班的占席段落數，并搭配排座系統，則席位利用率可顯著(zhù)提升。

作者供稿 CTI論壇編輯整理