呼叫中心導入排班系統前可以先做的事
Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問(wèn) 李國誠
2010/02/03
十一長(cháng)假的見(jiàn)證
十一長(cháng)假一過(guò)，特別回訪(fǎng)了假期中幫助筆者家人，安排酒店機票的電話(huà)中心主管，關(guān)心在今年國慶期間所經(jīng)歷的一番業(yè)務(wù)苦戰。大體來(lái)看，此次國慶假期加上中秋假期的旅游動(dòng)能，完全反應了筆者在杭州西湖時(shí)，比肩人潮時(shí)的感覺(jué)，旅游人數應該超過(guò)去年同期有30%以上的大量成長(cháng)。這么多的游客反應在進(jìn)線(xiàn)的呼叫業(yè)務(wù)量，正好一次性的將所有原本高低谷的電話(huà)歷史規則一次性填平，造成了全天都是高話(huà)務(wù)量。在這樣的艱難基礎下，所有朋友們卻都是達到預定目標，并且伴隨著(zhù)極為豐碩的業(yè)務(wù)成果。對于國內呼叫中心管理方法發(fā)展的進(jìn)步之快，筆者除了感到非常的驚訝，更多的是對未來(lái)的發(fā)展，將所引發(fā)的突破，充滿(mǎn)了無(wú)限期待。此次，朋友們的反饋成果中，最重要的兩個(gè)關(guān)鍵都是一樣的，一是此次國慶期間的服務(wù)水平，因為在事前的充分準備與靈活的管理調配下，不僅僅是滿(mǎn)足了要求服務(wù)水平，有的更甚至超越目標到達95%的服務(wù)水平高標準成就。第二關(guān)鍵則是，事前排班管理與事后的現場(chǎng)管理，是完成這次的任務(wù)中最最重要的手段。更驚訝的是，這幾個(gè)呼叫中心，尚未導入自動(dòng)排班系統。卻已經(jīng)具備了利用排班系統，進(jìn)行人員精致化管理的良好組織管理流程，就是這樣的良好發(fā)揮，讓這次的假期充滿(mǎn)著(zhù)意料之內的驚喜。
市場(chǎng)上的排班系統所提供的一系列方案中，往往擁有具體的實(shí)施方法論，來(lái)達到排班自動(dòng)化、人力優(yōu)算化、管理電子化，因此在導入的過(guò)程，會(huì )涉及大量的組織改造、作業(yè)程序調整、業(yè)務(wù)行為配合等工作，因此業(yè)內常有通俗的講法：每個(gè)排班項目的成果，至少需要六個(gè)月到一年的時(shí)間才能開(kāi)始體現。對于國內呼叫中心所面臨的幾大壓力來(lái)看，又往往是太過(guò)緩不濟急的方法論，無(wú)法立竿見(jiàn)影的解決呼叫中心的立即困難。例如：人力與座位生產(chǎn)力的優(yōu)化調配，將座位利用率提升到更高的管理地位，排班工作以座位為基礎以人力來(lái)配合。或者是，為了要將大量的業(yè)務(wù)消化，所需要事前準備的電話(huà)預測。但，在沒(méi)有可靠的參考數據或參數的情況下，應該如何配合國慶活動(dòng)、中秋活動(dòng)等日子，進(jìn)行預測與排班？人員的安排在國慶假期間的合理分配與工時(shí)安排、每個(gè)人的休息安排。而這些自動(dòng)化的排班系統總是需要長(cháng)時(shí)間導入演化，改變組織才能達到的工作，也常成為后來(lái)導入系統成效，不如預期的關(guān)鍵點(diǎn)。
人人有位坐、時(shí)時(shí)不虛席
在宏盛將近10年呼叫中心人員排班的經(jīng)驗中，所發(fā)展出的導入服務(wù)中，歸納出幾個(gè)企業(yè)呼叫中心在面臨人員大幅度成長(cháng)，所需要的排班改造項目成功要素中，就包含了這些案例中的成功與困擾。
成功的預測準備：將業(yè)務(wù)預測模型的改變，事前進(jìn)行充足的演練，將可能發(fā)生的幾種電話(huà)量進(jìn)行多角度的分析，借此作為整體人力安排的第一線(xiàn)參考模型，并且每天重新修正。
靈活的班次安排與嘗試：將原本不能或不適合安排的特殊班別大膽啟用，搭配交通工具與宿舍的規劃，將特殊班所造成的人員上下班困難問(wèn)題避免，有效的達到人力運用最大化。配合座位資源安排的班次規劃，做到"人人有位坐、時(shí)時(shí)不虛席"。
現場(chǎng)管理的堅持到位：讓現場(chǎng)管理成為國慶期間呼叫中心指揮調度的最重要中心，圍繞著(zhù)遵時(shí)率與工位利用率的堅持，由現場(chǎng)主管進(jìn)行靈活且具體的人員調度。看好座位空閑與人員交接的每個(gè)細節。
當然在這次的經(jīng)驗中也遇到無(wú)法理解與分析的難處，無(wú)法留下的經(jīng)驗參數，因為缺乏排班系統的分析與比對大量數據這樣的工具，讓這次的經(jīng)驗無(wú)法傳承為參數，作為下次可能遇到的另一次節日預測安排的模版。也無(wú)從分析到底這次的話(huà)務(wù)量是因為中秋節?
國慶? 預演? 周末? 連假安排? 或是任何可能的業(yè)務(wù)優(yōu)惠所帶來(lái)的各項細節分析。而這恰恰是導入排班系統的價(jià)值，不過(guò)也確實(shí)在傳統排班系統所需要的流程中，這是需要導入6個(gè)月以上才能知道是否成功的必須流程。而現場(chǎng)管理的關(guān)鍵在于反應的快速，可以馬上帶來(lái)導入系統，對呼叫中心管理效率的顯著(zhù)幫助，因此在客戶(hù)的實(shí)際體驗當中，首先逆行導入現場(chǎng)管理，最容易將排班管理工作電子化效益表現出來(lái)，因此在選擇好的排班供貨商時(shí)，具備全方面規劃能力的顧問(wèn)服務(wù)，具備可順逆行的預測、排班、現場(chǎng)管理導入專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，更是評估服務(wù)商的重要關(guān)鍵。
Grandsys成功秘籍：
- 導入自動(dòng)排班系統前，事實(shí)上可以先優(yōu)化人員精致化管理流程。
- 以成功的預測準備與現場(chǎng)管理的堅持到位，將可確保未來(lái)實(shí)施排班管理的成功。
- 排班系統要能做到"人人有位坐、時(shí)時(shí)不虛席。"
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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