呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－翡翠(遵時(shí)率)
顧問(wèn) 嚴明竣 2010/02/09
翡翠；素有 "玉中之王" 、"東方綠寶石"之美譽(yù)，紅翡綠翠；系因翠綠色稱(chēng)之翠、紅色稱(chēng)之翡之故。自古以來(lái)；人們喜歡的翡翠，大都是純粹的亮綠色，稱(chēng)之為滿(mǎn)綠。中國玉文化源遠流長(cháng)，古人云："君子比德于玉"，在呼叫中心，遵時(shí)乃客服員之德，遵時(shí)率越高如同玉之翠綠成色越純。
遵時(shí)率的重要性
布拉德·克里福蘭－美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）總裁曾說(shuō)：‘如果你可以設計精致化管理的流程，讓客服人員在適當的時(shí)間做適當的事，那遵時(shí)率和品質(zhì)管理就變成最有用的一對管理指標。’
布拉德先生顯然認為呼叫中心的源頭指標就是這兩個(gè)─遵時(shí)率和質(zhì)量管理，只要客服代表遵照排班師排出的班表，準時(shí)上班，準時(shí)休息，然后有一套合理的質(zhì)檢作業(yè)，有效的輔導辦法，呼叫中心的管理就一定會(huì )上軌道。在他的知名著(zhù)作─呼叫中心管理速成，詳細闡述了為何布拉德選了這兩個(gè)指標，當作呼叫中心最核心的指標。
在呼叫中心的實(shí)際營(yíng)運中，即使預測人員擁有一顆神奇的水晶球，據有奇高的預測準確率，而排班人員神乎其技，排出與預測話(huà)務(wù)完全擬合的班表，一旦回到執行面，管理的重點(diǎn)就必須聚焦在客服人員的遵時(shí)率上。不論班排得再怎么漂亮，客服人員若不按排定時(shí)間上下線(xiàn)甚至缺勤，對于服務(wù)水平都是傷害，特別是當客服人員人力數量降至關(guān)鍵少數時(shí)，則過(guò)長(cháng)的等待會(huì )造成通話(huà)放棄率升高，引發(fā)話(huà)務(wù)的蝴蝶效應，會(huì )造成影響更長(cháng)久的服務(wù)水平數值。也因此；小休管理亦為呼叫中心重要的管理項目，單一時(shí)間點(diǎn)的人力短少容易造成服務(wù)水平Service
Level數值的大幅下降，中控臺或小組長(cháng)不得不親上火線(xiàn)，可以說(shuō)這類(lèi)以客服為主的呼叫中心的現場(chǎng)管理，都是在控制服務(wù)人數與服務(wù)量的拔河，時(shí)時(shí)刻刻都是要維持一個(gè)恐怖的平衡。
遵時(shí)率的定義
既然在呼叫中心的精致化管理中，遵時(shí)率是如此的重要，那要如何定義遵時(shí)率呢？首先；客服人員在任何時(shí)刻皆有計畫(huà)的活動(dòng)安排，無(wú)論是值機、休息、用餐、會(huì )議、面談、訓練、下班等活動(dòng)。有了計畫(huà)的活動(dòng)，接下來(lái)便是審視客服人員是否按照計畫(huà)活動(dòng)執行其工作。通常ACD中有客服人員的所有值機狀態(tài)，如果是非ACD所能提供的活動(dòng)狀態(tài)必須藉由其它的集成方式獲得，然后比對客服人員的計畫(huà)活動(dòng)與實(shí)際活動(dòng)之差異，通常異常狀況有應上未上及應下未下兩種。各呼叫中心可設定緩沖值來(lái)濾除時(shí)間較短的異常，例如允許應上未上60秒內的異常。另外；因為發(fā)生時(shí)間的不同，可再被解讀為遲到、早退、缺席等狀態(tài)。通常應下未下的狀態(tài)可以被忽略，但各呼叫中心可以自行決定是否考慮應下未下是否記入。以臺灣某知名電信公司之呼叫中心為例，其所定義的遵時(shí)率為：
遵時(shí)率 = 被認列的異常(該上未上秒數+應下未下秒數) / 排定的班表秒數
影響遵時(shí)率的因素
依照這家公司的見(jiàn)解，應下未下也會(huì )降低遵時(shí)率，只要是未按班表操課，就是違反遵時(shí)原則，并不是說(shuō)客服人員上線(xiàn)時(shí)間越久越好，而是要他們準時(shí)上班，準時(shí)休息就是最好的。但有時(shí)客服人員請假或現場(chǎng)臨時(shí)狀況造成計畫(huà)活動(dòng)與實(shí)際活動(dòng)不符而產(chǎn)生遵時(shí)異常的狀況，這時(shí)處理的方式有以下兩種：
第一種是透過(guò)班務(wù)調度，變更客服人員的計畫(huà)活動(dòng)使其契合現場(chǎng)狀況。
第二種為異常撫平。異常撫平的運作方式，通常是透過(guò)系統自動(dòng)點(diǎn)名，結算出客服人員的異常狀態(tài)，再由主管或是負責人員，將匯整出來(lái)的異常進(jìn)行處理。因臨時(shí)調度而衍生的異常將被標注撫平，而屬于客服人員自身的出勤異常，將再由客服人員確認后，才列入遵時(shí)率的計算。因此可以說(shuō)異常撫平是遵時(shí)率計算最后也是最重要的一道關(guān)卡。
影響遵席率的因素有哪些呢？客服人員的紀律是影響遵席率最為重大，如果大家都自覺(jué)的按班表上下線(xiàn)，遵席率自然就高。但有些因素會(huì )影響客服人員按時(shí)上下的情況，例如作息連貫性較差的班表、休假日的安排不當、交通問(wèn)題、天氣因素、客服人員自身的健康因素等。另外因應臨時(shí)的班務(wù)調度，除了要確實(shí)通知被調度的人員也應考慮到其個(gè)人意愿并妥為安排休息時(shí)間。
如何獲得-翡翠(遵時(shí)率)
遵時(shí)率是呼叫中心人資優(yōu)化議題中值得獲取的第一個(gè)寶藏，但必須借重部份的軟件開(kāi)發(fā)來(lái)達成。以下幾點(diǎn)提示如何得到遵時(shí)率：
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