呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－珍珠(代換班效益)
資深顧問(wèn) :陳燕秋 2010/02/09
珍珠是包容之心所產(chǎn)出的圓滿(mǎn)光輝，代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員人性面的支持。因此；在不影響勞動(dòng)法規、效益面與管理面的前提下，代換班的開(kāi)放程度越高，客服員的滿(mǎn)意度也越高。
根據調查；顧客滿(mǎn)意度與客服員滿(mǎn)意度是相關(guān)等比的，因此；呼叫中心也需要同時(shí)兼顧客服人員人性面的需求，讓客服人員有好的工作情緒。
代換班的開(kāi)放程度有賴(lài)技術(shù)工具的支持，讓客服人員以期望的代換日發(fā)出公告、彼此撮合與提出申請，并在符合政策規定下自動(dòng)批閱完成，也可以選擇由人工做批閱，除了提升客服員滿(mǎn)意度外，節省主管或小組長(cháng)非常多的批閱時(shí)間，這部份的投資報酬率是顯而易見(jiàn)的。
客服人員進(jìn)行代接互換班務(wù)的管理風(fēng)險：
科技產(chǎn)品或流程制度的設計，必須以人性為本，若稍有違背人性，則容易產(chǎn)生錯誤或失敗。在呼叫中心，客服人員是生產(chǎn)力的源頭，作業(yè)與流程需力求滿(mǎn)足客服人員的良善人性面需求。身心健康與家庭和樂(lè )是人類(lèi)除了求生存以外最主要的欲望，客服人員也不例外。當班務(wù)活動(dòng)的安排與這兩個(gè)重要的欲望沖突時(shí)，客服人員勢必會(huì )尋求解決之道，在不需要請假扣薪的前提下，會(huì )與同僚之間做班務(wù)活動(dòng)的代換是最好的途徑。
另外；對班組長(cháng)或排班主管而言，客服人員代接互換班務(wù)存在一些管理上的風(fēng)險，包括：
- 代換雙方的技能與生產(chǎn)力匹配的問(wèn)題。
- 代換雙方的工時(shí)問(wèn)題、作息問(wèn)題及其他勞動(dòng)法規的問(wèn)題，例如總工時(shí)、加班、班距、連續工作日數等。除了法律層面的考量，作息也會(huì )影響工作品質(zhì)。
- 代換雙方的教育訓練、業(yè)宣等事件安排的問(wèn)題。主管須重新安排開(kāi)課、排課等。
- 代換雙方的資歷差異問(wèn)題。若值機的資淺人員太多會(huì )降低服務(wù)品質(zhì)。
代換班系統的功能訴求：
如果上述風(fēng)險可以被有效地避免或控管，代接與互換班務(wù)的自動(dòng)化阻礙便較少，開(kāi)放程度也就越大。以Grandsys WFM8200的代換班模組來(lái)說(shuō)，其彈性的代換班群組之同意否決政策設定，除了自動(dòng)通關(guān)的驗證以外，也提供主管審批時(shí)的參考，讓主管一目了然完全掌控主換方與回覆方兩造之間的個(gè)人技能屬性與預覽班務(wù)活動(dòng)的狀況。此外；其獨創(chuàng )的勞動(dòng)法規告警，協(xié)助審批主管做工時(shí)相關(guān)數據的把關(guān)，讓代換班的審批在友善的提示與便利的操作下輕松完成。
代換班系統的導入，可有效地提早讓客服人員，班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)趨于穩定，而班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)越趨于穩定，精致化管理開(kāi)始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動(dòng)的進(jìn)行也就更容易。試想；如果班組長(cháng)因為客服員臨時(shí)班務(wù)的變動(dòng)，必須花時(shí)間調整原定的訓練活動(dòng)或會(huì )議的時(shí)間及席位的安排等，則無(wú)疑是一種人力的浪費。因此；為了加快代換班的進(jìn)行，提早讓客服人員將班務(wù)活動(dòng)調整到自己滿(mǎn)意的地步，系統必須作為互換雙方的媒介，讓媒合得以快速且正確地進(jìn)行。讓客服員將自己的待接班需求以公告的方式發(fā)出，并提供查詢(xún)撮合的介面然后直接申請，可有效地加快代換班的進(jìn)行，讓班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)盡早地趨于穩定。而在管理面；經(jīng)由導入系統后，呼叫中心可規范，例如不得進(jìn)行３日內的班務(wù)活動(dòng)代換申請，而由主管直接調動(dòng)班務(wù)，如此；則班務(wù)的穩定可有相當之成效，同時(shí)管理面也可步上軌道。
代換班的歷史包袱：
若干呼叫中心存在一些不為人知的代換班現象，成為管理上的死角亦使得導入系統的難度系數增加，例如：
默許客服人員私下代接班的行為，甚至代班者以班主之ACD登入代號值機。
允許客服人員將班務(wù)分為多個(gè)時(shí)段讓若干人接班，如此的作法雖然符合人性，但卻對管理造成莫大的困難，例如出缺勤、薪資與工時(shí)的計算及勞動(dòng)法規的認定困難等，容易造成勞資糾紛。
代換班次數的限制：當導入代換班系統后，由于過(guò)去人工處理代換班時(shí)，為了避免班組長(cháng)的時(shí)間被代換班的處理所占用，也同是避免客服人員過(guò)于浮濫地申請代換班，因此都會(huì )有代換班次數的限制，多數客戶(hù)即使導入后，依然保有過(guò)去的次數限制，若經(jīng)由系統的自動(dòng)化處理，應可適當地將代換班次數限制提高。
導入代換班的系統并不難，以下簡(jiǎn)述這些步驟：
- 客服人員計畫(huà)活動(dòng)數據電子化（可由現有Excel班表轉匯）
- 采購班務(wù)管理模組：班務(wù)活動(dòng)調度＋代換班模組
以Grandsys WFM8200為例，其所提供的班務(wù)管理模組，允許呼叫中心匯入Excel班表并提供主管以圖形拖拉調度班務(wù)，而客服人員可以瀏覽器，進(jìn)行代換班之公告、撮合、申請，除了自動(dòng)比對同意否決政策進(jìn)行，自動(dòng)通關(guān)的判斷以外，班組長(cháng)或排班師也可進(jìn)行人工批閱，可以說(shuō)是呼叫中心入門(mén)的班務(wù)管理系統。
Grandsys成功秘笈：
- 代換班系統的導入，可有效地提早讓班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)趨于穩定，而班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)越趨于穩定，精致化管理開(kāi)始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動(dòng)的進(jìn)行也就更容易。
- 代換班系統可有效縮短班組長(cháng)或排班師人工處理代換班的時(shí)間。
- 代換班越開(kāi)放，客服人員的滿(mǎn)意度越高，客服人員流失率及客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )有顯著(zhù)改善。
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