客服中心如何對任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)做排班與人力調度
徐樹(shù)模 2009/10/28
臺灣因應全球金融風(fēng)暴，擴大國內需求，政府史無(wú)前例的于2009年元月18日發(fā)放消費券，并由經(jīng)建會(huì )委由中華電信公司成立「消費券咨詢(xún)中心」，提供民眾消費券發(fā)放、使用方式、范圍等疑義之咨詢(xún)。該中心于2009年1月5日成立運作，于消費券使用期限內(至2009年9月30日)，每天8時(shí)至22時(shí)由專(zhuān)人提供咨詢(xún)，年節假日照常服務(wù)。據咨詢(xún)中心統計，服務(wù)期間民眾咨詢(xún)的電話(huà)總數近76萬(wàn)通，主要集中在消費券發(fā)放之前后。負責政策統籌規劃的經(jīng)建會(huì )表示，消費券咨詢(xún)中心自1月5日啟用迄消費券發(fā)放日(18日)，在短短14天就涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話(huà)，透過(guò)客服人員詳盡解說(shuō)，并配合相關(guān)的倡導措施，計有99.42％的民眾完成消費券的領(lǐng)取。從2009年1月5日到2009年9月30日共計269天；在任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)初期14天，占全部周期5.2%天數；涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話(huà)，占全部周期電話(huà)總數近76萬(wàn)通的比率是68%。典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內涌入驚人的電話(huà)量。
經(jīng)建會(huì )此次的消費卷發(fā)放與使用推廣，所以能夠達到如此高的發(fā)放放比率，并滿(mǎn)足突增的彈性服務(wù)。可歸因于委外服務(wù)商中華電信客服中心，平時(shí)即建立了人員彈性調度機制，并導入了虛擬客服中心的概念。透過(guò)IP話(huà)的通訊及客服系統架構，中華電信成功的將臺北、三重、宜蘭、臺中、高雄等數個(gè)分散在全臺各地的客服中心進(jìn)行虛擬串連。因此能做到在不需增聘或調動(dòng)人力、不需增加場(chǎng)地、不需添購、布建設備的狀況下，針對不同業(yè)務(wù)需求快速的進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)能的機動(dòng)調派。
【任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特色】任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常有以下幾個(gè)特色，使得人力調度與安排的挑戰特別大。
1.來(lái)電量模型不易建立
任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常都有短期的服務(wù)任務(wù)(例如疾病管制局在對抗新流感期間所開(kāi)辟的熱線(xiàn)服務(wù))，過(guò)去沒(méi)有完全一樣的服務(wù)模式，所以頗難預測來(lái)電量模型。
2.客服人員的培訓挑戰
客服人員CSR對服務(wù)內容的理解需要完備的培訓活動(dòng)，才能在短期內將服務(wù)能量建立起來(lái)。
3.知識庫的建立與更新維護
客服人員服務(wù)所需要的專(zhuān)業(yè)內容，更仰賴(lài)后臺人員事前的規劃、分析、整理，與服務(wù)過(guò)程中不斷的回饋修正。才能確保客服人員CSR能夠及時(shí)找到更新過(guò)的信息，迅速響應顧客。
4.客服中心的備援架構與現場(chǎng)調度機制
對于服務(wù)量的預測既然有困難，客服中心就應該建立彈性的人員調度機制，才不會(huì )讓?xiě)鹇矢叩筒顒e太大，影響客戶(hù)的觀(guān)感。如果預算許可，也可建構多渠道的服務(wù)，如IVR、傳真、電子郵件，以舒緩主要服務(wù)管道壅塞時(shí)，客戶(hù)仍能自備援管道獲取服務(wù)。大型的多站點(diǎn)客服中心甚至能做到區域性與功能性溢流，即不同主要服務(wù)技能的客服人員CSR之間，能互相支持突然涌進(jìn)的爆量服務(wù)要求；另外也可以交換機的自動(dòng)溢流，將區域性的客服中心串接在一起，彼此支持短期的服務(wù)需求。
對于任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)挑戰雖然特別大，透過(guò)組織的安排，自動(dòng)化系統的協(xié)助，彈性化的排班與現場(chǎng)人力調度，。
【Grandsys成功秘籍】：
- 典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內涌入驚人的電話(huà)量。
- 任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)，會(huì )使得人力調度與排班的工作挑戰特別大。要思考關(guān)鍵成功因素(Key Successful Factors KSF)。
- 任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常有以下幾個(gè)特色：來(lái)電量模型不易建立、客服人員的培訓挑戰、知識庫的建立與更新維護、客服中心的備援架構與現場(chǎng)調度機制。
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