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在線(xiàn)CRM的2007年

2007/01/12

　　在2005年8月，時(shí)任阿里巴巴公司的技術(shù)副總的王濤先生拜會(huì )了專(zhuān)業(yè)提供在線(xiàn)客戶(hù)管理系統的XToolsCRM公司，探討如何在線(xiàn)提供CRM服務(wù)，XToolsCRM的領(lǐng)導者隱約感到這個(gè)電子商務(wù)巨頭進(jìn)入企業(yè)商務(wù)管理軟件的野心。

　　2007年1月8日，這種野心被證實(shí)，先期投資1億元的阿里巴巴(中國)軟件有限公司正式成立，并宣布全面進(jìn)入企業(yè)商務(wù)軟件領(lǐng)域，其中一個(gè)主要業(yè)務(wù)是客戶(hù)管理系統，即目前備受關(guān)注的在線(xiàn)CRM，而擔任阿里巴巴軟件公司的總經(jīng)理就是王濤。

群雄逐鹿

　　我們不難看出，阿里巴巴實(shí)際上用了至少一年多的時(shí)間來(lái)籌劃新的管理軟件業(yè)務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)的方式提供企業(yè)軟件服務(wù)成為這個(gè)電子商務(wù)公司新的戰略。這給本不平靜的CRM市場(chǎng)帶來(lái)更多動(dòng)蕩。

　　實(shí)際上，在線(xiàn)CRM的出現，使整個(gè)CRM市場(chǎng)被急速激活，企業(yè)無(wú)論大小，使用在線(xiàn)的客戶(hù)管理工具促進(jìn)銷(xiāo)售、提高管理水平成為企業(yè)管理者的熱門(mén)話(huà)題。

　　運營(yíng)在線(xiàn)CRM兩年多的XToolsCRM公司的CEO Eric Guo告訴記者：“在線(xiàn)CRM在2007年將是競爭絕對激烈的一年，將有不斷的在線(xiàn)CRM服務(wù)涌現。”

　　電信企業(yè)也在2006年已經(jīng)實(shí)現了重大的戰略轉型，希望自己在未來(lái)成為為企業(yè)提供綜合信息服務(wù)的提供商，中國電信的商務(wù)領(lǐng)航、中國網(wǎng)通的寬帶新動(dòng)力不約而同都把在線(xiàn)CRM列為重要服務(wù)之一。而微軟也宣布在2007年第二季度發(fā)布其在線(xiàn)的客戶(hù)管理軟件。

收費還是免費

　　這種企業(yè)在線(xiàn)CRM服務(wù)是收費還是免費，目前確實(shí)存在很多的形式。

　　開(kāi)源的在線(xiàn)CRM肯定是免費使用，但實(shí)際上是否真的有企業(yè)使用，“免費”是否成為在線(xiàn)CRM打敗傳統CRM的王牌？
　　
　　據阿里軟件總經(jīng)理王濤介紹，目前阿里巴巴網(wǎng)有用戶(hù)15%愿意付錢(qián)，而收費則從幾百元到萬(wàn)元不等。不過(guò)王濤也留了活話(huà)：“先體驗后付款，用多少買(mǎi)多少。”從某種意義上說(shuō)馬云在管理軟件上仍然采用了變通的“免費”方式。XToolsCRM公司實(shí)施的就是免費試用，收費正式使用。

　　既然有客戶(hù)要求付費使用，實(shí)際上表明企業(yè)用戶(hù)要求廠(chǎng)商承擔服務(wù)責任，包括服務(wù)的延續性，穩定性，因為大家都知道，免費的服務(wù)得不到廠(chǎng)商的任何承諾和保障。

在線(xiàn)CRM的擴展

　　企業(yè)用戶(hù)實(shí)際上不僅僅需要在線(xiàn)CRM，短信息群發(fā)、郵件群發(fā)、與網(wǎng)站的聯(lián)動(dòng)已經(jīng)實(shí)現，2007年，在線(xiàn)CRM將擴展更多的功能。CTI、Web Callcenter、SCM（進(jìn)銷(xiāo)存）等慢慢將滲入到在線(xiàn)CRM中，互聯(lián)網(wǎng)和CRM軟件還有更多結合之處。

　　在線(xiàn)CRM給企業(yè)帶來(lái)諸多好處，市場(chǎng)顯而易見(jiàn)，軟件大鱷的劍拔弩張、專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)服務(wù)公司的悉心經(jīng)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)巨頭的虎視眈眈，將演繹精彩的在線(xiàn)CRM的2007年。

沃力森供稿　CTI論壇編輯

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