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SaaS規模化發(fā)展需要標準化產(chǎn)品和服務(wù)

2009/09/11

XTools CRM營(yíng)銷(xiāo)總監謝億民

　　中國軟件資訊網(wǎng)：作為國內SaaS專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，首先請您介紹下貴公司的發(fā)展近況？

　　謝億民：XTools CRM是2004年成立的專(zhuān)業(yè)的SaaS廠(chǎng)商，當時(shí)可能還沒(méi)有SaaS這個(gè)名詞，同年12月 XTools CRM1.0正式上線(xiàn)發(fā)售，從此XTools作為SaaS軟件廠(chǎng)商開(kāi)始了至今五年的歷程。XTools的五年歷程，見(jiàn)證了中國SaaS的五年，也見(jiàn)證了SaaS這種軟件服務(wù)方式最終得到成千上萬(wàn)企業(yè)認可的全過(guò)程，同時(shí)，XTools通過(guò)自身五年的努力，已經(jīng)成為國內最具影響力的在線(xiàn)管理軟件公司。

　　2006年6月我們獲評《商界》?長(cháng)江商學(xué)院評選“商業(yè)模式未來(lái)之星”，并與新浪網(wǎng)達成合作，共推在線(xiàn)CRM，此后中央電視臺10套科技之光節目報道了XTools CRM的發(fā)展。2008年全年XTools續租率高達95.2%，穩居同行業(yè)第一。2009年發(fā)布中文名“企業(yè)維生素”，并在央視發(fā)布廣告，推廣“企業(yè)維生素”和“銷(xiāo)售健康”理念。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：您提到了“企業(yè)維生素”這一理念，能具體闡釋一下嗎？

　　謝億民：維生素對于人體是微量的，但是它是不可替代的，如果人缺少維生素，人體會(huì )出現某種病狀，“企業(yè)維生素”所描述的理念是，我們需要關(guān)注能夠把企業(yè)思想、執行力、人員、管理工具融合在一起的方案，就像維生素C能促進(jìn)鐵的吸收，維生素D能促進(jìn)鈣磷的吸收一樣，“企業(yè)維生素”使企業(yè)管理者和員工之間信息暢通，讓企業(yè)進(jìn)入一種包括制定目標、執行目標、過(guò)程控制、結果反饋的有效循環(huán)中去，“企業(yè)維生素”雖然微量，同樣也不可缺少，不可替代。

　　具體到企業(yè)本身可以這樣解釋?zhuān)浩髽I(yè)需要能解決自己?jiǎn)?wèn)題的工具，用信息化手段彌補自己在管理方面的缺失，企業(yè)所需要的是蘊含管理思想的武器，它幫助企業(yè)貫徹企業(yè)戰略，其中最重要的是提升銷(xiāo)售能力，加強團隊執行力，充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，且不是昂貴的奢侈品，它需要足夠便宜。

　　XTools的“企業(yè)維生素”的理念是XTools五年不斷更新和完善的結晶，目前，XTools推出的客戶(hù)管理、電子帳本、來(lái)電精靈、銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊等組成了龐大的“維生素”軟件體系，企業(yè)通過(guò)補充不同的“維生素”來(lái)完善企業(yè)管理，提升企業(yè)競爭能力。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？能否介紹一個(gè)貴公司的典型應用案例？

　　謝億民：專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注在中小企業(yè)客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理。歷經(jīng)五年的發(fā)展，已經(jīng)成長(cháng)為中文在線(xiàn)CRM的第一品牌。客戶(hù)的持續續費是對XTools對最大的認可。我們的核心設計理念是應用、易用、好用，秉承的是擺脫概念，面向應用，提供最有效的解決方案的中心設計思想。

　　和一些同行業(yè)SaaS軟件廠(chǎng)商不同，他們比較傾向于在項目上為客戶(hù)量身定做，而我們遵循的是服務(wù)標準化，提供“有限的自定義產(chǎn)品”。軟件服務(wù)的標準化應用操作簡(jiǎn)單，客戶(hù)不用在接受軟件上花費大量時(shí)間精力，這就大大降低了廠(chǎng)商和客戶(hù)的成本投入。我們的客戶(hù)定位是相對低端的，面對龐大客戶(hù)群體，提供標準化服務(wù)是務(wù)實(shí)且高效的。CRM的應用成功，決定性因素在于客戶(hù)是否愿意使用，是否樂(lè )于使用；XTools CRM解決所有銷(xiāo)售管理的問(wèn)題，都首先從客戶(hù)的應用出發(fā)，從根源上解決問(wèn)題。盡可能降低客戶(hù)對CRM工具的消極態(tài)度和抵觸情緒，促進(jìn)順利實(shí)施。

　　XTools擁有四千多家企業(yè)用戶(hù)，有很多的典型應用，清華紫光咨詢(xún)事業(yè)部就在眾多軟件廠(chǎng)商中選擇了XTools CRM來(lái)輔助管理每一個(gè)項目和機會(huì )。使每個(gè)項目的主要負責人能夠通過(guò)日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團隊工作更容易協(xié)調和有效執行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷(xiāo)售人員對項目的工作情況，改變了過(guò)去主要依靠會(huì )議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問(wèn)題。這樣一來(lái)，清華紫光咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部的全國各地有上百個(gè)項目同時(shí)進(jìn)展，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達了關(guān)鍵環(huán)節，哪些項目滯留了多天還沒(méi)有進(jìn)展，或者大膽放棄一些項目，幫助項目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中人力物力資源在最可能的項目上，集中精力突破難點(diǎn)。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：您如何看待2008年SaaS軟件市場(chǎng)的發(fā)展趨勢？你對今年SaaS市場(chǎng)發(fā)展有什么期待？

　　謝億民：從投資商的角度來(lái)看未來(lái)的SaaS軟件市場(chǎng)是必然的。但好多投資商有持觀(guān)望態(tài)度，擔心有風(fēng)險，往往只在看好的某一個(gè)小項目上投資。在我看來(lái)投資的早必然受益的早，因為市場(chǎng)總體來(lái)說(shuō)擁有樂(lè )觀(guān)的發(fā)展前景。問(wèn)題是現在的市場(chǎng)環(huán)境下客戶(hù)是否會(huì )接受SaaS這一軟件模式，軟件廠(chǎng)商是否會(huì )提供大而全的軟件服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，SaaS越貼近行業(yè)越有發(fā)展空間，但從2008年的總體市場(chǎng)來(lái)看，這樣的SaaS服務(wù)還是比較少的。今年情況就有所改善，服務(wù)于零售、物流、服務(wù)等行業(yè)化的SaaS產(chǎn)品陸續增多。這就說(shuō)明SaaS軟件市場(chǎng)的發(fā)展不是一蹴而就的，而是一個(gè)慢慢積淀慢慢醞釀的過(guò)程。客戶(hù)的認知是遲早的事。

　　2009年XTools預計的增長(cháng)率在200% ，我們將超過(guò)SaaS本身的增長(cháng)率。雖然金融危機來(lái)臨，但是SaaS卻沒(méi)有收到金融危機的波及，逆風(fēng)而上，因為SaaS的模式確實(shí)能夠省錢(qián)，快速實(shí)施，且投資回報比較高。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：盡管SaaS發(fā)展取得不錯的成績(jì)，但軟件SaaS模式還是受到業(yè)內人士的質(zhì)疑：您認為當前國內SaaS市場(chǎng)發(fā)展的最大挑戰是什么？

　　謝億民：還是同樣的問(wèn)題，SaaS軟件服務(wù)模式是不會(huì )突然爆發(fā)的，它的影響顯現是需要時(shí)間和經(jīng)驗來(lái)積累的。SaaS注定要默默地沉寂地走一段路程。讓更多的人認識軟件租用的這種模式。我估計兩年之后SaaS市場(chǎng)才會(huì )逐步成熟和穩定。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：有人認為在信息安全方面存在天生的短板，您如何看？貴公司又是如何應對和解決這方面的問(wèn)題的呢？

　　謝億民：信息安全的短板實(shí)際上是阻礙新的SaaS廠(chǎng)商進(jìn)入的心理顧慮，實(shí)際上，我們需要找到打消客戶(hù)疑慮的方法，而不是過(guò)分強調，我們能夠保障數據的100%的安全，我們需要和客戶(hù)溝通好，我們是如何保障客戶(hù)的安全的，我們采取什么樣的手段和技術(shù)。信息安全將隨著(zhù)廠(chǎng)商的努力，不再是短板，而應該是長(cháng)處，會(huì )使客戶(hù)更加相信，把數據放在廠(chǎng)商的服務(wù)器上，比放在自己的服務(wù)器上更加安全。在這方面XTools會(huì )和客戶(hù)主動(dòng)簽署數據保密協(xié)議，在支持客戶(hù)技術(shù)應用的同時(shí)還會(huì )采取科學(xué)的內部管理。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：拋開(kāi)剛才說(shuō)的短板。那您覺(jué)得SaaS模式相比傳統軟件的優(yōu)勢主要體現在哪些方面？

　　謝億民：我覺(jué)得只有一點(diǎn)，也是決定性的一點(diǎn)：客戶(hù)啟動(dòng)信息化系統的成本問(wèn)題。中小企業(yè)不會(huì )輕易花費大成本使用軟件，它覺(jué)得不值得或無(wú)保障。SaaS模式是社會(huì )分工細化的產(chǎn)物，企業(yè)選擇SaaS模式實(shí)質(zhì)上是將一部分社會(huì )分工職能剝離出去，交給軟件廠(chǎng)商，即使使用軟件花費了成本，但同時(shí)完全節省了操作方面的人力物力資源，總體算來(lái)，企業(yè)的成本還是降低了。這就是SaaS模式相比傳統軟件的最大優(yōu)勢。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：目前SaaS產(chǎn)品種類(lèi)繁多、名目層出不窮，其中既有技術(shù)領(lǐng)先、市場(chǎng)成熟者，也不乏濫竽充數者。究竟哪些SaaS應用才是比較有價(jià)值的？您認為中小企業(yè)該如何選擇適用自身的SaaS產(chǎn)品？

　　謝億民：主要還在于行銷(xiāo)方法的科學(xué)性和適用性。營(yíng)銷(xiāo)方法大致有兩種，一種是讓客戶(hù)走進(jìn)來(lái)，一種是廠(chǎng)商走出去。這就好比坐賈和行商，原地不動(dòng)等顧客上門(mén)是比較省事的，相對而言上門(mén)招攬顧客說(shuō)服他們購買(mǎi)產(chǎn)品就要花費更多成本。SaaS廠(chǎng)商可以被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，采用規模化標準化產(chǎn)品服務(wù)，深挖原有客戶(hù)資源，也可以主動(dòng)出擊，以較高成本為不同客戶(hù)量體裁衣，廣泛布局客戶(hù)市場(chǎng)。這就需要廠(chǎng)商從自身出發(fā)選好發(fā)展模式和方向了。

　　同理，作為客戶(hù)的中小企業(yè)只有在充分了解自身情況之后才能選擇適用自身的SaaS產(chǎn)品，其中應用成本、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)質(zhì)量都是要考慮的因素。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：請您結合國際市場(chǎng)發(fā)展情況和目前國內市場(chǎng)的現狀，給SaaS產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的發(fā)展提一些建設性的意見(jiàn)。

　　謝億民：生態(tài)鏈的屬性是上層食物鏈往往先完善和足夠強大，這個(gè)生態(tài)鏈才有繼續存在下去的可能。如果SaaS廠(chǎng)商不健康，那么SaaS產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈就無(wú)法形成。目前市場(chǎng)的首要任務(wù)還是SaaS廠(chǎng)商自我完善的問(wèn)題，這樣才能進(jìn)一步加固和延長(cháng)SaaS產(chǎn)業(yè)鏈，處在一個(gè)強悍健全的組織體系中，每個(gè)企業(yè)才會(huì )有更好的發(fā)展空間和動(dòng)力。中國的SaaS市場(chǎng)是一個(gè)金礦，但需要廠(chǎng)商有足夠好的“工具”去開(kāi)發(fā)這個(gè)金礦，這個(gè)“工具”可能是一個(gè)適合租用的好產(chǎn)品；也可能是銷(xiāo)售在線(xiàn)租用產(chǎn)品的好的營(yíng)銷(xiāo)手段；也可能已經(jīng)擁有龐大的客戶(hù)群和資金實(shí)力。

附采訪(fǎng)嘉賓介紹：

　　謝億民，XToolsCRM的創(chuàng )始人之一，現任XToolsCRM的營(yíng)銷(xiāo)總監，一直伴隨XTools近四年的成長(cháng)，XToolsCRM已經(jīng)成為中國在線(xiàn)月租型客戶(hù)管理系統的第一品牌。研究領(lǐng)域主要是SaaS、CRM企業(yè)管理軟件應用，有十年信息化領(lǐng)域經(jīng)驗，非常了解中小企業(yè)信息化需求。他認為XTools之所以得以迅速發(fā)展，是因為XTools的團隊能夠深入了解中國中小企業(yè)的需求，擁有不計得失、持之以恒為中小企業(yè)服務(wù)的精神。

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