Aspect：從呼叫中心切入統(tǒng)一通信 微軟背后撐腰
2008/05/06
5月6日 把呼叫中心嫁接到統(tǒng)一通信上，Aspect并不是唯一的一家，和微軟攜手進軍統(tǒng)一通信的也不只Aspect一個，但Aspect仍然有自己的獨到之處，有了微軟作為股東的背后支持，也多了一點“不一樣”。
兩個月前，CNET記者問到Aspect軟件大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔統(tǒng)一通信是“一個巴掌拍不響”的行業(yè)，Aspect會選擇什么合作伙伴的時候，劉翔還故意賣了個關子，說讓記者注意Aspect的動態(tài)。果然，沒過幾天，就傳出了微軟和Aspect在全球建立聯(lián)盟的消息，微軟也成了Aspect的五大股東之一。
微軟“撐腰”
很多通信廠商在步入統(tǒng)一通信這一領域時，合作伙伴里總是不乏微軟的身影，Aspect也不例外。但微軟和Aspect的合作又有一些不同：微軟通過建立合作聯(lián)盟和實施股權投資，逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語音平臺配合產(chǎn)品之一。
為此，Aspect多了幾分自豪感，Aspect亞太及中東市場總監(jiān)Steven Tan稱，微軟以Aspect的股東身份合作，顯然比微軟和其他廠商的合作會更進一層，微軟能夠把自己對Aspect未來產(chǎn)品和技術的一些想法融入到合作中去，并且會把這些成果反過來植入到微軟的產(chǎn)品中去推廣。
ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)總裁郭晨東認為，在CTI（Computer Telecommunication Integration，即計算機電信集成）技術里，微軟已經(jīng)在C（Computer）領域里有了很雄厚的基礎，而T（Telecommunication）領域卻是微軟的“軟肋”，雖然是IT業(yè)界屈指可數(shù)的廠商，但想邁進通信的門檻，語音方面的弱勢也很難迎頭趕上，注資在T領域里有豐富經(jīng)驗的廠商，加強自己在Telecommunication上的力量，也就成為順理成章的選擇。
況且，隨著年輕一代日趨成為社會上的中堅力量，視頻、短信等這一代人喜歡的通訊方式表現(xiàn)出了越來越旺盛的生命力，而這些并不是微軟所最擅長的，只能通過合作的方式去補齊。
郭晨東也指出，微軟和Aspect的合作，還反應出了市場和用戶需求的發(fā)展，統(tǒng)一通信的趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)。最簡單的例子就是，很多的快餐店已經(jīng)開始把MSN、QQ、短信等訂餐方式納入到了自己的服務中去，而且受到了很多顧客的歡迎，將來也會有更多的行業(yè)會表現(xiàn)出統(tǒng)一通信的需求。因此，微軟和Aspect的合作，更多原因的是順應市場發(fā)展的潮流。
不過，Aspect選擇了與微軟合作，就意味著選擇了微軟的技術平臺，然而，MSN目前在中國IM市場上地位仍遜于QQ，對此，Steven Tan表示，他們客戶選擇他們產(chǎn)品的時候，他們首先要看客戶是不是Aspect目前的客戶，如果是目前的客戶，而客戶目前沒有用微軟的軟件，Aspect就會考慮跟他們做結合，如果客戶不是Aspect目前的用戶，Aspect就會讓選用微軟的軟件。
中國的呼叫中心并不差
不久前，行業(yè)研究機構callcentres.net發(fā)布了一部名為《2008亞洲聯(lián)絡中心行業(yè)基準報告》的報告，報告顯示，中國的呼叫中心在亞洲處于相對落后的位置，然而，Steven Tan和郭晨東卻一致認為，這一報告中有很多不正確的導向。
由于評判標準和文化習慣的不同，導致了中西方巨大差異的存在，callcentres.net是一家位于澳大利亞的行業(yè)研究機構，更多的是采用了西方的評判標準，在亞洲市場，他們?nèi)匀谎赜眠@一標準，就有了很多不符合中國國情的打分標準。
郭晨東舉例說，在話務員溝通技巧一項上，在美國，話務員接電話就要通報自己的姓名，但中國不是，只是報工號，僅此一項，中國的呼叫中心的表現(xiàn)就落下馬來。
事實上，中國的呼叫中心有很多領先的地方，比如在美國，呼叫中心接聽電話的時間會超過一分鐘，并且客戶也能接受，而在中國，會有更高的要求，中國的客戶也不喜歡長時間等待。
特別是在證券行業(yè)，證券會還專門有一項規(guī)定，接聽率必須在80%以上，否則就會被罰款，這些都會促使中國的呼叫中心服務提升。
當然，在《2008亞洲聯(lián)絡中心行業(yè)基準報告》中也有一些研究成果是符合事實的，比如說勞動力成本是目前中國呼叫中心的主要成本，而且人員流動率相對較高，這也是很多國家的呼叫中心所面臨的問題。
CNET科技資訊網(wǎng)(www.cnetnews.com.cn)
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