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希爾頓全球預訂:有效的進(jìn)行客服中心人員管理有助于樹(shù)立酒店威信

2007/04/27

——Sandra McFatridge管理與規劃經(jīng)理 希爾頓全球預訂

　　希爾頓全球預定（HRW）是7大酒店品牌，遍布于50多個(gè)國家的2500多處地點(diǎn)的酒店連鎖的客戶(hù)服務(wù)部。在美國的5個(gè)客服中心，全球預定系統管理著(zhù)1300個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表，系統除了需擁有全面的技能組合外，還必須能夠確保在希爾頓的愉快經(jīng)歷從撥進(jìn)呼叫中心的電話(huà)鈴聲響起開(kāi)始。

　　這些人員中，負責監督這一任務(wù)是否實(shí)現的是HRW的預測與規劃經(jīng)理Sandra McFatridge。McFatridge負責HRW美國國內5處客服中心的高層預算，同時(shí)也管理著(zhù)從事經(jīng)營(yíng)預測、規劃和當日規劃任務(wù)的團隊。McFatridge的機構使用來(lái)自Aspect軟件公司的Aspect eWorkforce Management軟件，這使得希爾頓能夠準確的計劃、管理和優(yōu)化他們的人事資源。

　　針對效率進(jìn)行管理

　　McFatridge說(shuō)，“Aspect eWorkforce Management已幫助我們維護數據的完整性。”她指出，由于使用了Aspect eWorkforce Management，準確度已經(jīng)從過(guò)去的10%提高到現在的3%，更重要的是，Aspect軟件解決方案提高了利用率，這是HRW的關(guān)鍵衡量標準之一。

　　McFatridge表示，“2002年7月，我們的目標是86%利用率。通過(guò)一些技術(shù)改進(jìn)，我們實(shí)現了那一目標，但由于利用率依賴(lài)于預算，我們想要通過(guò)雇傭實(shí)際工作所真正需要的坐席數量來(lái)使日常費用最小化。因此我們目標訂為90%。在2003年7月開(kāi)始使用Aspect eWorkforce Management后，我們很快看到了效果。我們很快達到了90%的目標，而且從此以后一直保持在90%以上。這使我們一年節省越120萬(wàn)美元。”

　　她還說(shuō)，“此外，我們將呼叫處理率保持在96%，毫無(wú)疑問(wèn)，人員損耗率也降低了。當大家談到高利用率和呼叫處理率時(shí)，許多人都會(huì )想到坐席被用得精疲力盡，但我們沒(méi)有經(jīng)歷那種情況。我們的損耗率從60-70%降低為50%左右，因為人力管理工具使我們能夠進(jìn)行坐席之間的平衡。我們要求更高的利用率，但我們進(jìn)行更有效的預測、更有效的規劃、更有效的計劃通話(huà)外活動(dòng)，比如培訓等。因此坐席在工作效率提高的同時(shí)，仍有時(shí)間不去碰電話(huà)。”

　　McFatridge說(shuō)，“HRW對換班計劃非常感興趣。現在我們制定日程計劃并通過(guò)分類(lèi)數據表將其輸送到客服中心，中心再讓坐席離開(kāi)電話(huà)，回到控制臺并根據他們的資歷進(jìn)行計劃。這一過(guò)程實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化后消除了這些程序。這減少了控制臺的工作量并因而讓他們能夠專(zhuān)注于實(shí)際職能，也就是當日管理等。這也能夠減少人工過(guò)程所產(chǎn)生的誤差。”

　　針對職業(yè)道德和員工保持進(jìn)行管理

　　McFatridge指出，保持成本降低并不是減少服務(wù)代表的開(kāi)支。她說(shuō)，“坐席的職業(yè)道德非常重要。客戶(hù)體驗從我們開(kāi)始，我們希望坐席能夠對他們的工作環(huán)境滿(mǎn)意，從而將他們自己的這種滿(mǎn)意帶給客戶(hù)。”

　　HRW通過(guò)實(shí)施可選的Empower模塊在建立友好工作環(huán)境方面有了重要進(jìn)步。Empower包括eSchedule Planner，這可以使坐席查看他們的日程安排并請求在線(xiàn)更改，而通過(guò)Notification服務(wù)器，使通知員工有關(guān)計劃更改的過(guò)程實(shí)現自動(dòng)化。

　　McFatridge說(shuō)，“Empower就是一個(gè)員工道德推進(jìn)器。因為控制臺重新集中到管理業(yè)務(wù)而不是輸入數據的工作方面，因此它也提高了控制臺的效率。”

　　“第3大受益是在我們需要坐席加班或坐席人員配備太多而希望他們早點(diǎn)下班時(shí)，我們能夠獲得更迅速的回應。以前，中心規劃組需要走到當地的控制臺并說(shuō)，‘你需要讓10個(gè)人回家’或‘我們需要10個(gè)人加班’，控制臺必須通過(guò)人工向坐席發(fā)出這一信息，然后再進(jìn)行招聘等活動(dòng)。現在一切變得更迅速。我們通過(guò)Notification服務(wù)器發(fā)出通知，能夠更迅速的獲得回應。”

　　通過(guò)教育進(jìn)行管理

　　HRW通過(guò)將人力管理解決方案作為教育的工具來(lái)幫助提高坐席的滿(mǎn)意度。

　　McFatridge說(shuō)，“最近我們將一開(kāi)始向當前員工，最終供新招入員工培訓所使用模塊集中在一起。我們教育員工有關(guān)規劃和日程計劃方面的事務(wù)從而使他們理解我們?yōu)槭裁催@么計劃，而不是每個(gè)人都從周一工作到周五，從早8點(diǎn)到下午5點(diǎn)。我們告訴他們，如何制定預測以及有時(shí)候為什么在坐席認為需要加班時(shí)我們并沒(méi)有作出加班的決定。”

　　由及時(shí)回應的供應商提供的讓人滿(mǎn)意的解決方案

　　HRW對解決方案及其供應商是否滿(mǎn)意？McFatridge這么評價(jià)，“我在客服中心行業(yè)工作已經(jīng)9年了，從事人力管理也已近7年，在工作過(guò)的每個(gè)公司，我都關(guān)注所有競爭供應商，Aspect軟件公司最終脫穎而出。你所聯(lián)系的每個(gè)Aspect軟件公司人員都很友好而且樂(lè )于助人。他們切實(shí)的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂(lè )于聆聽(tīng)，嘗試新事物并幫你找出實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設計時(shí)所未想到的方法。他們總是希望能夠根據客戶(hù)反饋對軟件進(jìn)行改進(jìn)。因此，不光是我，其他客戶(hù)也一樣，在聽(tīng)說(shuō)他們很樂(lè )于聆聽(tīng)并對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，感到很滿(mǎn)意。”

　　“你所聯(lián)系的每個(gè)Aspect軟件公司人員都很友好而且樂(lè )于助人。他們切實(shí)的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂(lè )于聆聽(tīng)，嘗試新事物并幫你找出實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設計時(shí)所未想到的方法。”

——Sandra McFatridge管理與規劃經(jīng)理 希爾頓全球預訂

　　公司狀況

　　希爾頓全球預訂處理全球2100家酒店的預訂和信息查詢(xún)，其中包括希爾頓、Conrad、Doubletree、Embassy Suites、Hampton Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn以及Homwood Suites品牌等。

　　經(jīng)營(yíng)挑戰

• 更具效率和成本效益的管理客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)


• 保持高度的坐席忠誠度

• 高精度的預測和計劃


• 利用率提高至平均90%


• 人力成本更低


• 坐席職業(yè)道德改進(jìn)，人員縮減減少超過(guò)20%

CTI論壇編輯