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LYRICall™

2004/12/08

　　LYRICall™應用軟件是Concerto系列產(chǎn)品線(xiàn)的桌面應用自動(dòng)化組件。客服坐席人員利用LYRICall工具提供的強大功能,可以及時(shí)的從各種數據資料庫里訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)的信息,給每一個(gè)客戶(hù)的查詢(xún)提供正確快速的回應,從而在使您的客服坐席人員勞動(dòng)成產(chǎn)力和效率提高的同時(shí),也增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和向上銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售的能力。

　　LYRICall 凝聚了業(yè)界領(lǐng)先的瀏覽器技術(shù),推出豐富的、獨立平臺的坐席應用程序界面,所有的軟件均基于互聯(lián)網(wǎng)、瀏覽器、Java和HTML技術(shù),使客戶(hù)服務(wù)中心的坐席人員和主管的價(jià)值最大化。

　　LYRICall的誕生使開(kāi)發(fā)坐席人員應用程序和腳本不再是費時(shí)、繁瑣和高技術(shù)含量的編程工作。利用LYRICall 應用軟件,不再需要高級編程技巧,簡(jiǎn)單易用的向導和模板引導設計者完全創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)中心應用軟件。

　　高級瀏覽器/Java技術(shù)使設計者編寫(xiě)的應用運行在大多數的設備和操作系統之上。

　　LYRICall解決方案可以配合高級邏輯分支腳本技術(shù)運用,通過(guò)對字段內容的賦值和計算以及直接用戶(hù)輸入來(lái)觸發(fā)應用程序和腳本的導航。

　　在坐席腳本里創(chuàng )建業(yè)務(wù)規則可以提高客服坐席人員的工作效率,同時(shí)也能增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度,例如:一個(gè)業(yè)務(wù)單元條件設定為來(lái)自北京、收入在￥50,000以上并且有兩個(gè)孩子的客戶(hù)收到一份回報,而不滿(mǎn)足此標準的客戶(hù)會(huì )收到另外一份回報,這種類(lèi)型的邏輯能自動(dòng)的建立到坐席腳本里面去,這樣,坐席可以不用自己來(lái)判斷去如何分配客戶(hù)的回報。

　　LYRICall解決方案支持對各種數據源的實(shí)時(shí)的訪(fǎng)問(wèn);包括主機系統、歷史遺留應用程序、互連網(wǎng)、企業(yè)內部互連網(wǎng)和外部網(wǎng)絡(luò )。單獨的視圖、高度集成的桌面應用允許坐席人員快速無(wú)縫的訪(fǎng)問(wèn)他們所需要的客戶(hù)資料,對坐席人員成功的解決客戶(hù)的來(lái)電提供了幫助。

　　腳本設計工具和坐席GUI是LYRICall產(chǎn)品的兩個(gè)主要部件。這些功能和特點(diǎn)把客戶(hù)服務(wù)中心推向和Intranet/Internet相兼容的環(huán)境,尤其是Java、瀏覽器和HTML技術(shù)已經(jīng)應用于坐席工作站的GUI里面。另外,當在解決腳本開(kāi)發(fā)、主機數據訪(fǎng)問(wèn)、Java Applet和工作流管理方面的問(wèn)題時(shí),圖形化的用戶(hù)界面通過(guò)易用的、拖拉式的方式即可實(shí)現。

　　創(chuàng )建應用從來(lái)沒(méi)有如此容易,在Windows 2000或Windows NT操作系統上,腳本設計工具利用大家所熟悉的點(diǎn)擊或拖拉的結構來(lái)快速的創(chuàng )建和開(kāi)發(fā)直觀(guān)的屏幕和腳本頁(yè)面。設計者利用系統提供的一組對象來(lái)完成腳本的設計,這些對象包括:

• 文本區域
• 超鏈接
• 多重文本框
• 單選按鈕
• 圖像
• Java Applets/Beans
• 表對象
• 復選框
• 列表框
• 水平規則
• 文本框
• 框架
• 標題
• DHTML 功能
• 靜態(tài)文本
• 錄音
• 數據表
• 邏輯分支腳本
• HTML
  

　　坐席桌面

　　LYRICall 利用HTML和Java技術(shù)給坐席人員提供了熟悉的簡(jiǎn)單易用的桌面環(huán)境。利用LYRICall,坐席人員能透明地操作不同的數據源,屏幕/腳本導航和數據庫訪(fǎng)問(wèn)一氣呵成,所有這些均是通過(guò)對帳戶(hù)資料、客戶(hù)響應和用戶(hù)輸入的觸發(fā)機制來(lái)實(shí)現的。

　　主機連接

　　LYRICall 主機連接模塊由兩個(gè)組件組成:主機連接向導和主機連接Applets。主機連接向導是用來(lái)定義LYRICall如何連接到外部主機或數據庫上去,LYRICall設計者可以把指定的域關(guān)聯(lián)到相應的腳本里面去。

　　主機連接Applets是被加載到坐席瀏覽器里面去的Java程序,這些程序管理著(zhù)與主機的互動(dòng),使當腳本運行的時(shí)候能正確的顯示相應的信息。LYRICall所支持的主機連接方式包括:

• JDBC數據庫
• ODBC數據庫
• Java遠程登錄
• CGI/HTTP
• 桌面主機連接Applet
• 定制Applet

主要特性及益處:

應用設計

通過(guò)使用像Java、瀏覽器和HTML等業(yè)界標準的技術(shù)來(lái)靈活實(shí)現應用程序的設計;
通過(guò)使用向導、模板和拖拉點(diǎn)擊的操作使屏幕和腳本變的更加簡(jiǎn)單;
簡(jiǎn)易及混合邏輯分支腳本提高了屏幕導航的使用效率;
平臺的獨立性使LYRICall可以運行在任何設備上,如:IE、Java虛擬機、Netscape Navigator。

對坐席的益處:

通過(guò)多數據源實(shí)時(shí)連接使坐席訪(fǎng)問(wèn)外部數據更加及時(shí);
實(shí)時(shí)的市場(chǎng)活動(dòng)/坐席統計信息使班長(cháng)對客戶(hù)服務(wù)中心的活動(dòng)狀態(tài)得到及時(shí)的掌控;
瘦客戶(hù)端技術(shù)最大化了桌面應用的效率;
直觀(guān)的、可及時(shí)辨認的界面減少了坐席培訓的時(shí)間,同時(shí)使坐席變的不容易疲勞;

對客服主管的益處

流暢的數據訪(fǎng)問(wèn)和直觀(guān)的界面使主管在培養專(zhuān)業(yè)坐席人員的時(shí)候變的更容易;
腳本化和更直接的導航確保了客戶(hù)可以收到完全的和正確的信息;
自動(dòng)數據獲取降低了手工輸入的誤操作;
主管可以根據坐席和腳本的執行情況隨時(shí)調整客服中心的運作;

IT經(jīng)理

支持“胖”和“瘦”客戶(hù)端的平臺無(wú)關(guān)性,使客服中心可以運行在一個(gè)混合的環(huán)境;
平臺無(wú)關(guān)性和基于瀏覽器的結構使客服中心更容易升級現有的技術(shù),同時(shí)通過(guò)實(shí)施廉價(jià)的網(wǎng)絡(luò )計算機終端的方式來(lái)減低桌面的成本;
基于標準化的“一次書(shū)寫(xiě),任何地方運行”應用程序,簡(jiǎn)化了程序在IT部門(mén)的安裝過(guò)程,同時(shí)也使處理環(huán)境更加的穩定。

設計精粹

在客戶(hù)端和服務(wù)器端之間使用HTTP通訊機制;
所有活動(dòng)屏幕功能使用Java;
通用的JDBC/ODBC數據庫訪(fǎng)問(wèn)機制
使用業(yè)界標準的瀏覽器

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯