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Aspect統(tǒng)一通信應用全面提升呼叫中心質量管理

2009/11/24

　　CTI論壇(ctiforum)11月24日消息（記者張塵）：全球最大的統(tǒng)一通信（UC）客戶聯(lián)絡中心解決方案提供商Aspect日前宣布，在其客戶聯(lián)絡中心統(tǒng)一通信應用產品Productive Workforce™中正式推出全新的質量管理（quality management）功能，從而有效改善跨越多客服代表、多地點、多平臺的業(yè)務流程。新的功能特性實現了客戶聯(lián)絡自始至終的全程交互追蹤，而且在提高安全性和標準化的同時改進了告警、備份和系統(tǒng)管理等功能，同時增強了外包商功能特性，可在中大型呼叫中心內實現全時呼叫日志和質量記錄。這些豐富的新功能為Productive Workforce產品增添了重要價值，使企業(yè)客戶能夠在業(yè)界領先的人力管理和績效管理產品中獲得健壯的、可升級的質量管理功能。

　　DMG Consulting咨詢公司總裁Donna Fluss認為：“質量管理一直是一項至關重要的功能，為我們提供了客服代表級、部門級和企業(yè)級的績效掌控能力。在各類功能豐富的統(tǒng)一通信應用產品中支持質量管理功能，將幫助客戶聯(lián)絡中心管理者實現他們的兩個最高目標：提供卓越的客戶體驗和提升客服代表工作效率。通過在Productive Workforce引入全新的質量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實現了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標準的質量管理解決方案。”

　　RCN公司銷售與客戶服務副總裁Demetric Anamateros認為：“Productive Workforce產品中最新的質量管理功能特性將會幫助我們進一步改進我們客戶交互服務的質量和一致性。通過實現對客服代表實時的音頻和視頻監(jiān)控，以及對客戶交互服務過程的按需記錄等功能，使我們能過獲得對我們提供客戶服務水平的更佳掌控，這對于我們的客戶關懷和維系戰(zhàn)略非常關鍵。包括增強加密和高級歸檔等在內的系統(tǒng)管理功能將讓我們在確保記錄安全性的同時，采用更簡易的管理方式。Aspect一直以來都堅持不懈、無微不至地提供和完善能夠滿足我們需求的產品功能，不斷地幫助我們改進客戶聯(lián)絡中心運營，從而實現客戶滿意度的提升。”

PerformanceEdge Quality Management 3.0包含的新功能特性：

安全性和遵循PCI標準：對于需要增強安全性和遵循支付卡行業(yè)數據安全標準（payment card industry, PCI）的公司，例如金融服務機構可以充分運用PerformanceEdge Quality Management中的安全功能特性，通過增強加密功能實現在網絡和存儲介質上記錄數據的安全傳送。這些功能特性包括加密密鑰的自動生成、在審計跟蹤報告功能（audit trail reporting）基礎上的客戶攜帶密鑰輸入、以及用于防止敏感數據（例如支付信息）記錄的自動暫停/繼續(xù)功能等。

面向企業(yè)級客戶聯(lián)絡中心的可升級機構：中大型呼叫中心可以跨多個場所對上千名客服代表進行多信道客戶交互的全面監(jiān)控和記錄，并使用企業(yè)多站點功能選項實現集中化搜索和管理。

真正自始至終（cradle-to-grave）的全程客戶交互記錄：除了客服代表與客戶的對話外，客戶的語音自主服務交互也能夠被記錄，并進行相互“綁定”以更易于重放，實現對整個客戶聯(lián)絡服務質量和客服代表工作績效更全面的掌控。

改進的客服代表管理功能：管理人員可以通過對客服代表音頻和視頻的現場監(jiān)控，實現質量提升和培訓等目的，并且能夠在與客戶對話期間提供實時的協(xié)助。管理人員還能夠通過點擊鼠標實現從現場監(jiān)控進行到點對點（ad-hoc）記錄的功能。該解決方案還提供額外的培訓功能和先進的計分卡功能，從而進一步提高績效管理和培訓效果。

外包商記錄功能：通過安全分區(qū)（secure partitioning）功能，外包商客戶可以采用team、port或skill訪問記錄數據。所有外包客服代表的音頻和視頻（包括防火墻以外）都能夠被記錄和監(jiān)控。

增強的冗余備份和告警功能：增強的冗余備份功能可以確保業(yè)務持續(xù)性，并且通過先進的錯誤捕獲功能實現主動化系統(tǒng)監(jiān)控和告警。

全新的第三方平臺與后臺記錄集成：公司可以實現在多種第三方平臺上實現對呼叫中心外部電話、視頻、郵件和交談內容的記錄。

　　Aspect產品管理高級副總裁Andy Bezaitis表示：“我們的客戶始終強調質量管理功能的重要性，并且一直在探討如何使其在當前的企業(yè)系統(tǒng)架構中易于實現，以改進客戶交互感知和確保更高級別的安全性。這些要求體現了包括外包商和大型聯(lián)絡中心等在內的我們最主要客戶的迫切需要。Productive Workforce中全新的質量管理功能將幫助我們的客戶獲得對呼叫中心中客戶交互過程的更佳掌控，以及對企業(yè)通信流程更深層次的洞察。記錄數據研究分析的結果對企業(yè)提升多信道通信十分重要，并且進一步幫助他們采用統(tǒng)一通信技術（UC）獲得更大的競爭優(yōu)勢。”

關于 Unified Communications Applications for the Contact Center

　　面向聯(lián)絡中心的統(tǒng)一通信（UC）應用采用來自Aspect® Unified IP®和PerformanceEdge®平臺中特定的軟件功能制定實現運營目標。這些統(tǒng)一通信應用將提供呼入路由、外呼撥號、語音網關、Internet聯(lián)絡中心、人力資源管理、績效管理、商業(yè)活動優(yōu)化、質量管理和eLearning等豐富功能，幫助公司提升客戶服務、催收催繳、市場營銷和電話銷售等業(yè)務流程。Aspect的統(tǒng)一通信應用產品包括Blended Interaction™、Seamless Customer Service™、Productive Workforce™、Streamlined Collections™和Optimized Collections™。

CTI論壇報道