Aspect統一通信應用全面提升呼叫中心質(zhì)量管理
2009/11/24
CTI論壇(ctiforum)11月24日消息（記者 張塵）：全球最大的統一通信（UC）客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Aspect日前宣布，在其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心統一通信應用產(chǎn)品Productive
Workforce™中正式推出全新的質(zhì)量管理（quality management）功能，從而有效改善跨越多客服代表、多地點(diǎn)、多平臺的業(yè)務(wù)流程。新的功能特性實(shí)現了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )自始至終的全程交互追蹤，而且在提高安全性和標準化的同時(shí)改進(jìn)了告警、備份和系統管理等功能，同時(shí)增強了外包商功能特性，可在中大型呼叫中心內實(shí)現全時(shí)呼叫日志和質(zhì)量記錄。這些豐富的新功能為Productive
Workforce產(chǎn)品增添了重要價(jià)值，使企業(yè)客戶(hù)能夠在業(yè)界領(lǐng)先的人力管理和績(jì)效管理產(chǎn)品中獲得健壯的、可升級的質(zhì)量管理功能。
DMG Consulting咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss認為：“質(zhì)量管理一直是一項至關(guān)重要的功能，為我們提供了客服代表級、部門(mén)級和企業(yè)級的績(jì)效掌控能力。在各類(lèi)功能豐富的統一通信應用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能，將幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理者實(shí)現他們的兩個(gè)最高目標：提供卓越的客戶(hù)體驗和提升客服代表工作效率。通過(guò)在Productive
Workforce引入全新的質(zhì)量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實(shí)現了為客戶(hù)提供更完善功能并遵循PCI標準的質(zhì)量管理解決方案。”
RCN公司銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)副總裁Demetric Anamateros認為：“Productive Workforce產(chǎn)品中最新的質(zhì)量管理功能特性將會(huì )幫助我們進(jìn)一步改進(jìn)我們客戶(hù)交互服務(wù)的質(zhì)量和一致性。通過(guò)實(shí)現對客服代表實(shí)時(shí)的音頻和視頻監控，以及對客戶(hù)交互服務(wù)過(guò)程的按需記錄等功能，使我們能過(guò)獲得對我們提供客戶(hù)服務(wù)水平的更佳掌控，這對于我們的客戶(hù)關(guān)懷和維系戰略非常關(guān)鍵。包括增強加密和高級歸檔等在內的系統管理功能將讓我們在確保記錄安全性的同時(shí)，采用更簡(jiǎn)易的管理方式。Aspect一直以來(lái)都堅持不懈、無(wú)微不至地提供和完善能夠滿(mǎn)足我們需求的產(chǎn)品功能，不斷地幫助我們改進(jìn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)，從而實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。”
PerformanceEdge Quality Management 3.0包含的新功能特性：
- 安全性和遵循PCI標準：對于需要增強安全性和遵循支付卡行業(yè)數據安全標準（payment card industry, PCI）的公司，例如金融服務(wù)機構可以充分運用PerformanceEdge
Quality Management中的安全功能特性，通過(guò)增強加密功能實(shí)現在網(wǎng)絡(luò )和存儲介質(zhì)上記錄數據的安全傳送。這些功能特性包括加密密鑰的自動(dòng)生成、在審計跟蹤報告功能（audit
trail reporting）基礎上的客戶(hù)攜帶密鑰輸入、以及用于防止敏感數據（例如支付信息）記錄的自動(dòng)暫停/繼續功能等。
- 面向企業(yè)級客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的可升級機構：中大型呼叫中心可以跨多個(gè)場(chǎng)所對上千名客服代表進(jìn)行多信道客戶(hù)交互的全面監控和記錄，并使用企業(yè)多站點(diǎn)功能選項實(shí)現集中化搜索和管理。
- 真正自始至終（cradle-to-grave）的全程客戶(hù)交互記錄：除了客服代表與客戶(hù)的對話(huà)外，客戶(hù)的語(yǔ)音自主服務(wù)交互也能夠被記錄，并進(jìn)行相互“綁定”以更易于重放，實(shí)現對整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量和客服代表工作績(jì)效更全面的掌控。
- 改進(jìn)的客服代表管理功能：管理人員可以通過(guò)對客服代表音頻和視頻的現場(chǎng)監控，實(shí)現質(zhì)量提升和培訓等目的，并且能夠在與客戶(hù)對話(huà)期間提供實(shí)時(shí)的協(xié)助。管理人員還能夠通過(guò)點(diǎn)擊鼠標實(shí)現從現場(chǎng)監控進(jìn)行到點(diǎn)對點(diǎn)（ad-hoc）記錄的功能。該解決方案還提供額外的培訓功能和先進(jìn)的計分卡功能，從而進(jìn)一步提高績(jì)效管理和培訓效果。
- 外包商記錄功能：通過(guò)安全分區（secure partitioning）功能，外包商客戶(hù)可以采用team、port或skill訪(fǎng)問(wèn)記錄數據。所有外包客服代表的音頻和視頻（包括防火墻以外）都能夠被記錄和監控。
- 增強的冗余備份和告警功能：增強的冗余備份功能可以確保業(yè)務(wù)持續性，并且通過(guò)先進(jìn)的錯誤捕獲功能實(shí)現主動(dòng)化系統監控和告警。
- 全新的第三方平臺與后臺記錄集成：公司可以實(shí)現在多種第三方平臺上實(shí)現對呼叫中心外部電話(huà)、視頻、郵件和交談內容的記錄。
Aspect產(chǎn)品管理高級副總裁Andy Bezaitis表示：“我們的客戶(hù)始終強調質(zhì)量管理功能的重要性，并且一直在探討如何使其在當前的企業(yè)系統架構中易于實(shí)現，以改進(jìn)客戶(hù)交互感知和確保更高級別的安全性。這些要求體現了包括外包商和大型聯(lián)絡(luò )中心等在內的我們最主要客戶(hù)的迫切需要。Productive
Workforce中全新的質(zhì)量管理功能將幫助我們的客戶(hù)獲得對呼叫中心中客戶(hù)交互過(guò)程的更佳掌控，以及對企業(yè)通信流程更深層次的洞察。記錄數據研究分析的結果對企業(yè)提升多信道通信十分重要，并且進(jìn)一步幫助他們采用統一通信技術(shù)（UC）獲得更大的競爭優(yōu)勢。”
關(guān)于 Unified Communications Applications for the Contact Center
面向聯(lián)絡(luò )中心的統一通信（UC）應用采用來(lái)自Aspect® Unified IP®和PerformanceEdge®平臺中特定的軟件功能制定實(shí)現運營(yíng)目標。這些統一通信應用將提供呼入路由、外呼撥號、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、Internet聯(lián)絡(luò )中心、人力資源管理、績(jì)效管理、商業(yè)活動(dòng)優(yōu)化、質(zhì)量管理和eLearning等豐富功能，幫助公司提升客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)流程。Aspect的統一通信應用產(chǎn)品包括Blended
Interaction™、Seamless Customer Service™、Productive Workforce™、Streamlined
Collections™和Optimized Collections™。
CTI論壇報道
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