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Aspect馬駿驅?zhuān)簢鴮W(xué)呼叫系列-統一與民心的道路

2009/10/22

圖：Aspect公司大中華區總經(jīng)理 馬駿驅

　　馬駿驅：首先非常歡迎大家，我剛才想要說(shuō)什么呢，認識我的朋友都知道我是在香港出生，我快10年的時(shí)間都在中國大陸。我對國家的熱愛(ài)更是非常非常強烈的，現在來(lái)說(shuō)可以跟大家分享一下到底呼叫中心經(jīng)過(guò)的東西跟我們國家經(jīng)過(guò)的東西有什么共同點(diǎn)？

　　其實(shí)，實(shí)際上來(lái)說(shuō)，最近有一部電影，大家可能都看過(guò)了，什么電影？《建國大業(yè)》。看一下過(guò)去的時(shí)期，我們想一下剛剛過(guò)去的60年，我們來(lái)探討一下。

　　在這個(gè)圖上面，左邊可能大家有的人知道是什么？是秦權（音譯），秦朝統一中國之后，實(shí)際上我們說(shuō)統一，國家統一，實(shí)際上呼叫中心統一是怎么樣呢？我們給你舉幾個(gè)例子，第一個(gè)例子就是我上個(gè)禮拜跟匯豐銀行全球有一個(gè)很大很大的計劃。他們說(shuō)很多東西可以集中在一起的，他們會(huì )將他們全球的外部系統在幾個(gè)亞洲到9個(gè)國家、10個(gè)國家的外部系統全部集中在香港，然后再分布在其他地方，隨時(shí)可以虛擬的進(jìn)行分配，我覺(jué)得他們在統一一個(gè)非常有趣的地方。我跟匯豐在談的時(shí)候，這個(gè)比較大的東西可以合在一起做的話(huà)，這需要一個(gè)非常好的基礎建設，非常好的系統，我們現在在幫他規劃怎么樣可以去統一的去做外部。

　　想一下，其實(shí)不同國家有不同的語(yǔ)系，其實(shí)可以進(jìn)行溝通的。我們中國也有不同的語(yǔ)系，我們可以集中在一起再進(jìn)行分布。我今天不希望跟大家說(shuō)太多技術(shù)的東西，我覺(jué)得這樣比較悶。因為秦權（音譯）還有一點(diǎn)很重要，隨著(zhù)統一標準化之外，大家說(shuō)COPC，但COPC是外部標準，我們怎么樣才能有一個(gè)更好的本地標準？協(xié)會(huì )也是馬上為了大家，給大家出了更多的標準化。

　　我們先看看，昨天有一個(gè)就說(shuō)為什么現在的呼叫中心跟從前的呼叫中心不一樣呢？最主要是從前的呼叫中心我在2000年到中國的時(shí)候，見(jiàn)到的呼叫中心，可能是5、6樣不一樣的東西，這些東西全部混在一起。他們能不能融合在一起？今天我們不再擔心了，我們擔心怎么將它用好。所以，在另外一個(gè)地方我就跟大家說(shuō)了，怎么將他們用好？也要參照歷史。大家都知道楚漢戰爭，大運河。大運河當時(shí)隋煬帝確實(shí)很厲害的，開(kāi)拓的很好。所以很多公司實(shí)際上不在于怎么樣去建，最主要是怎么去運用？

　　我們想一下我們過(guò)去的30年，我們在公司人的資源管理，外部管理在統一的平臺來(lái)說(shuō)的話(huà)，我們看到一個(gè)很大的特點(diǎn)是什么呢？每一天你在看到的報表，所有的東西都是很混亂的。你需要很好的經(jīng)營(yíng)，是很難的。現在統一之后，我們可以說(shuō)這些報表是可以統一起來(lái)，然后從外部，從人力資源在在一起怎么做一個(gè)總體的質(zhì)量管理，這是非常重要的地方。所以有的時(shí)候不需要誰(shuí)建他重要，最主要是誰(shuí)運營(yíng)他運營(yíng)的好。

　　在座的很多朋友可能現在還在呼叫中心想，到底我們呼叫中心現在建設的怎么樣？但我覺(jué)得最大的一個(gè)問(wèn)題，我跟浦東發(fā)展銀行，我原來(lái)的一位客戶(hù)，我們在聊的時(shí)候說(shuō)，其實(shí)一開(kāi)始建設的時(shí)候沒(méi)有將運營(yíng)的標準遞上來(lái)，你就很難去管。所以我們一定要好好的將這個(gè)公司管理起來(lái)。

　　因為今天說(shuō)實(shí)話(huà)時(shí)間不是很長(cháng)，我希望跟大家分享幾個(gè)很重要的理念。第一，我們要統一客戶(hù)體驗，在什么地方呢？我們說(shuō)了我們回去看過(guò)去幾十年經(jīng)濟的變化，從供應商一開(kāi)始是一個(gè)產(chǎn)品競爭的主導，然后到服務(wù)經(jīng)濟。我們現在看旅游經(jīng)濟，這都是體驗經(jīng)濟的一種。從呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們非常抓住的是怎么樣將總體的體驗做好。總的來(lái)說(shuō)，每一個(gè)呼叫中心都需要有它的個(gè)性，所以每一個(gè)企業(yè)，比如說(shuō)電話(huà)一打進(jìn)來(lái)之后，我們聽(tīng)到的每一個(gè)音樂(lè )，每一個(gè)提示，他是怎么樣聽(tīng)到的，比如上早上好、晚上好，我們怎么樣讓他們有一個(gè)統一的經(jīng)歷呢？過(guò)去來(lái)說(shuō)的話(huà)，在沒(méi)有統一的平臺，沒(méi)有統一的系統的話(huà)，非常混亂，我要轉來(lái)轉去，所以要先將所有的技術(shù)放開(kāi)。我們先想想體驗應該是什么樣的？體驗應該是從蘋(píng)果，大家都知道iPhone之所以成功，是因為它整個(gè)的體驗做的很好。所以從呼叫中心的角度來(lái)說(shuō)，我們希望這個(gè)人一打電話(huà)進(jìn)去，一個(gè)彩鈴，大概他后面等多久，有沒(méi)有一些他關(guān)心的信息，后面聽(tīng)到第一個(gè)接到他電話(huà)的人馬上知道他是誰(shuí)，然后再轉到更高級的專(zhuān)家的時(shí)候，有很多統一的經(jīng)驗，這個(gè)是很重要的。

　　怎么樣做到一個(gè)統一的經(jīng)驗？實(shí)際上是平臺的統一，我們過(guò)去做不到統一經(jīng)驗，是各個(gè)廠(chǎng)家上面有不同的模塊，我們將它串聯(lián)起來(lái)變成一個(gè)呼叫中心，我們很難有一個(gè)非常統一的體驗。所以將來(lái)來(lái)說(shuō)，我們的愿景所有的東西應該是更統一的。另外在一個(gè)統一的平臺來(lái)說(shuō)，我們要做到更主動(dòng)的聯(lián)系，主動(dòng)聯(lián)系才是呼叫中心的根源。我們怎么樣才能主動(dòng)的達到更高的管理？這里我列了很多，不同的行業(yè)像金融、醫療、旅游，不同的地方其實(shí)你們都應該想更多的主動(dòng)服務(wù)。為什么很多人覺(jué)得呼叫中心就是我打個(gè)電話(huà)，其實(shí)不是這樣的。我們要將呼叫中心變成一個(gè)互動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)變成很重要的一點(diǎn)。那我們在一個(gè)統一的平臺來(lái)說(shuō)，將外部混合一起的話(huà)，我們將做的更好。

　　另外可以說(shuō)一下，什么叫有效營(yíng)銷(xiāo)？在座是不是很多人聽(tīng)到營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)？我自己體會(huì )過(guò)，我每一天聽(tīng)到5通，所以說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現在非常非常厲害。現在來(lái)說(shuō)，我們覺(jué)得他們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)非常的盲目，他們根本不知道這個(gè)客戶(hù)群體在哪？所以我經(jīng)常說(shuō)了，我們要是做成功的話(huà)，實(shí)際上銷(xiāo)售運動(dòng)不能飛向大的，應該向小的。就是你統一了所有的資源，知道了他所有的資料，我們了解客戶(hù)的過(guò)去，我們要有針對性的去做。

　　我舉個(gè)例子，我曾經(jīng)一個(gè)香港的客戶(hù)，曾經(jīng)呼叫中心的時(shí)候，他有300個(gè)外部人員，他的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)只有2、3個(gè)銷(xiāo)售運動(dòng)，他們的成功率是非常低的。后來(lái)我們公司進(jìn)去看一下他們整個(gè)效率發(fā)現，要怎么樣去改才能改好？就是將他們的管理跟名單細分，然后再去管理。這就是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，我們再去營(yíng)銷(xiāo)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)才是有效的。

　　過(guò)去來(lái)說(shuō)，經(jīng)常說(shuō)來(lái)電就是來(lái)電，現在混合之后，不一樣的，可以做的更好，這一點(diǎn)也是很重要的。還有我經(jīng)常說(shuō)的一點(diǎn)，我剛才說(shuō)了歷史，歷史是一個(gè)很重要的文化。我們看到比如說(shuō)為什么楚漢戰爭里面劉邦能贏(yíng)？最主要是因為他們得人心，為什么共產(chǎn)黨可以贏(yíng)，因為我們得人心。實(shí)際上在呼叫中心就是以人為主導的地方，所以生產(chǎn)力是很重要的。我希望跟你們說(shuō)一下，單管人事部是沒(méi)有用的，管完人之后，我們將怎么樣的培訓、怎么樣閉環(huán)的評估，所有公司連在一起才有用，所以績(jì)效考核是一個(gè)非常非常大的重點(diǎn)。

　　我希望跟大家說(shuō)一下，我們所有統一之后，數據非常集中在一個(gè)單一的非常有用的數據庫里面。隨時(shí)可以挖掘很多不同的數據來(lái)得到不同層面的去考慮，怎么去看這呼叫中心，怎么去考核？考核內部人員，都是需要去做的。

　　其實(shí)還有另外一個(gè)地方希望跟大家分享的是統一通訊的地方。可能你們不知道，我們Aspect實(shí)際上微軟是我們其中一個(gè)比較大的股東，微軟在統一通訊現在是走的非常前的，在統一通訊的領(lǐng)域到底跟呼叫中心怎么接軌呢？我希望跟大家探討一下。我這里幾個(gè)，2005、2007年不同的時(shí)候，絕大部分人對呼叫中心的成績(jì)，到底呼叫中心好還是不好，一般外面評價(jià)呼叫中心不會(huì )說(shuō)呼叫中心真的好，這是美國的數據。我跟大家探討一下，絕大部分的呼叫中心，其實(shí)你一通電話(huà)打進(jìn)去之后，是不能解決好問(wèn)題的。所以有很多問(wèn)題你要到后臺里面去解決，不滿(mǎn)意的客戶(hù)他才會(huì )接受你調查的數據，到最后數據都不好。所以現在我們要解決呼叫中心里面其中一些問(wèn)題，我們怎么把前后臺打通變成很重要的一點(diǎn)。

　　我們跟微軟有一個(gè)很重要的合作，怎么將呼叫中心前端的一些呼叫，比如說(shuō)你現在打電話(huà)到我這來(lái)，我這個(gè)問(wèn)題需要找這個(gè)專(zhuān)家，專(zhuān)家又不是聽(tīng)電話(huà)的人，他可能在企業(yè)的任何一個(gè)部分。我們怎么通過(guò)統一通訊跟他做一個(gè)聊天，通過(guò)MSN或者是通過(guò)其他的部分，QQ之類(lèi)的，可以馬上去解決他的問(wèn)題。我們跟微軟在這方面有很多的研究，希望大家多去想一下。

　　我有一次在外地演講的時(shí)候，大家說(shuō)其實(shí)這些呼叫中心都有，都在用。我們現在都將呼叫中心轉移到另外一個(gè)專(zhuān)家里面，轉移到專(zhuān)家里面的話(huà)，也跟你說(shuō)的沒(méi)有什么不一樣。我現在跟你說(shuō)一下有什么不一樣？不一樣的地方是我可以問(wèn)一下，如果你們反對也可以舉手。現在呼叫轉移到呼叫中心以外的地方你們有沒(méi)有將它管起來(lái)，現在有沒(méi)有企業(yè)是轉移到后臺服務(wù)個(gè)人得時(shí)候，你們將它管起來(lái)？我發(fā)現絕大部分都沒(méi)有了。為什么呢？現在我們的概念里來(lái)說(shuō)，統一通訊到這個(gè)領(lǐng)域來(lái)之后，我們要將所有的公司連在一起。比如客戶(hù)打到呼叫中心，然后再轉到某一個(gè)專(zhuān)家，三方通話(huà)也好，所有的溝通，所有東西都管起來(lái)。另外你后臺要多少個(gè)專(zhuān)家，他的人力資源要不要將他管起來(lái)，所有的東西是連成一體的。呼叫中心長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，我們要想的是怎么要將整個(gè)廣義的呼叫中心，整個(gè)企業(yè)參與到里面，這是統一通訊之后，我們能達到的一個(gè)目標。

　　所以我們跟微軟的合作，外面有一些同事可以跟你們分享一下。就是怎么樣可以做到前后臺的整合，將他管起來(lái)。我記得臺灣有一個(gè)保險的客戶(hù)，最大的問(wèn)題是理賠的問(wèn)題，打到呼叫中心。這個(gè)理賠的問(wèn)題馬上會(huì )變成原來(lái)有保單的，他們有7天要調用，一個(gè)非常復雜的流程。中間斷了好幾次，好幾個(gè)電話(huà)都解決不了這個(gè)問(wèn)題。我們怎么樣更快的通過(guò)統一通訊之后，將不同的前后臺連在一起，這是我們呼叫中心新的方向。

　　今天因為時(shí)間的關(guān)系，我不會(huì )每一個(gè)技術(shù)跟你們說(shuō)，因為我覺(jué)得你們在行內可能都是聽(tīng)過(guò)很多技術(shù)的東西。我希望大家多想想統一之后，前后臺集中分布，或者不同的標準，你們到底有沒(méi)有做好？沒(méi)做好，你們需要怎么樣的技術(shù)、平臺來(lái)幫你們。在這方面我們公司在中國，在全球來(lái)說(shuō)都是比較領(lǐng)先的，特別是一些外包商，怎么樣在這個(gè)情況之下，更好好的用一個(gè)更統一的東西，我們應該把潛力發(fā)展到我們應該專(zhuān)注的地方。

　　所以我覺(jué)得，國慶當然是非常非常重要的一個(gè)事情。同樣我也希望大家想一下，不要想呼叫中心里面的幾塊能不能合在一起，現在是我們合在一起之后我們能做一些什么東西。謝謝大家。


　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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