致力領(lǐng)航CIM (Customer Interactive
Management)
――科勝通軟件(Concerto Software® )專訪
2004/02/09
專注于CIM的發(fā)展
科勝通軟件公司(Concerto Software®)是一家世界著名的客戶交互管理解決方案提供商,其前身為Davox公司。Davox公司成立于1981年，總部位于美國馬薩諸塞州，2002年初，Davox與Cellit公司合并成立科勝通軟件(Concerto
Software)；公司成立至今，已為金融、電信、醫(yī)療、旅游、公共事業(yè)等行業(yè)1200多家客戶提供了客戶交互管理解決方案，擁有56項呼叫中心外撥專利，在全球呼叫中心外撥、外包市場一直處于領(lǐng)導(dǎo)地位。在外撥領(lǐng)域，其提供的預(yù)測撥號(Predictive
Dialing)技術(shù)AMD（Answer Machine Detection）準(zhǔn)確率超過90%，是外撥領(lǐng)域的佼佼者。在外包領(lǐng)域，以全球最大的呼叫中心外包市場――印度為例，科勝通軟件平臺的市場占有率達(dá)到80%，遙遙領(lǐng)先于所有的競爭者。今天，很多世界100強(qiáng)的客戶都采用了科勝通軟件公司提供的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，如Microsoft,
GE Capital, Citibank等。
科勝通軟件自在NASDAQ（CRTO）上市以來，一直保持著健康的財政狀況，即使在IT陷入困境的時候，其依然保持著良好業(yè)績和穩(wěn)定增長，是客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商中為數(shù)不多的能夠?qū)崿F(xiàn)盈利，并呈增長勢頭的公司。截至今天，其已經(jīng)實現(xiàn)連續(xù)7個季度的業(yè)績增長，一躍成為客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中一顆耀眼的新星。為此，2003年1月，F(xiàn)orst&Sullivan專門向科勝通軟件公司頒發(fā)了本年度提供客戶聯(lián)絡(luò)中心方案最佳公司獎，用以肯定其在客戶聯(lián)絡(luò)中心方案領(lǐng)域所做出的卓越貢獻(xiàn)。
科勝通軟件公司和這個行業(yè)中很多競爭者不同，它100%的專注在客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，具有20多年客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗, 在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中主要為客戶提供三個解決方案：
1. EnsemblePro®: EnsemblePro是科勝通所有產(chǎn)品全部優(yōu)秀功能的一個超集，它把所有產(chǎn)品功能都集中到一個單獨(dú)的解決方案中。從底層的基本功能開始，該解決方案包容了該當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所需的各種多媒體功能——包括ACD，預(yù)制撥號，IVR，電子郵件，網(wǎng)上聊天和協(xié)作，通用隊列,錄音和報表功能，是一套多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
2. Ensemble®: Ensemble是一套包括呼入和呼出客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。包括呼叫混合、座席桌面自動化，以及實時報表等功能，并支持多點實施。
3. Unison®: Unison是專為客戶外撥活動而設(shè)計的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括主動客戶服務(wù)、信息搜集、電話營銷，以及費(fèi)用催繳等功能。并可以提供預(yù)測撥號(Predictive
Dialing)，預(yù)覽撥號(Preview Dialing)，精確撥號(Accurate Dialing)，漸進(jìn)撥號(Stepping Dialing)，手動撥號(Manual
Dialing)等多種外撥方式，是一套全面的外呼解決方案。
科勝通希望無論客戶采用30個還是3000個座席代表，都能夠通過其完整客戶聯(lián)絡(luò)解決方案最大程度地提高有效工作時間，迅速靈活的建立客戶互動平臺，節(jié)約企業(yè)用在改善客戶滿意度和增加座席生產(chǎn)率的時間和成本，幫助客戶獲得更佳的投資回報率。
對中國高速增長服務(wù)市場充滿期待和承諾
早在2002年10月，科勝通軟件公司就開始醞釀進(jìn)入中國市場，經(jīng)過一系列談判與協(xié)商，終于在2003年6月與新世界翔龍通訊公司正式成立合資公司，在上海設(shè)立科勝通軟件公司在國內(nèi)的總部。科勝通公司CEO
James Foy稱：“我們預(yù)期這次采取的戰(zhàn)略性出擊，將伴隨著中國市場對于新一代呼叫中心技術(shù)需求的不斷升級而給Concerto Software帶來更多的發(fā)展機(jī)遇。”。短短幾個月，科勝通軟件公司在中國就以驚人的速度完成了銷售體系建設(shè)和業(yè)績增長，截至到11月，科勝通軟件已分別在北京、廣州建立了辦事處，與北京能通萬維網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和上海開放科技發(fā)展有限公司簽訂了總代理協(xié)議，并開始在廣州移動、深圳翔龍和中國國際電子商務(wù)中心實施總計超過400座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)項目。
科勝通認(rèn)為，從功能和應(yīng)用角度可以把呼叫中心發(fā)展劃分為三個階段:
第一階段，以呼入為主的呼叫中心，其主要是為了提高企業(yè)形象，提高服務(wù)水平而建立的以語音為主的呼入平臺，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對外提供信息服務(wù)；
第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要體現(xiàn)在建立新型的電話營銷平臺，其由營銷部門負(fù)責(zé)，通過這個平臺可以主動與客戶聯(lián)系，推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司提供新的利潤增長點；
第三階段，即建立綜合客戶聯(lián)絡(luò)中心。在這個階段，系統(tǒng)承擔(dān)客戶服務(wù)中心和電話營銷中心兩方面功能，實現(xiàn)混合座席，達(dá)到語音和多媒體融合。
從目前中國呼叫中心發(fā)展來看，大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心正處于第一階段到第二階段之間，科勝通相信，電話營銷在中國雖然處在剛剛起步階段，但隨著產(chǎn)品極大豐富和人民生活水平的不斷提高，可以預(yù)見電話營銷的需求會飛速增長，在科勝通全球1200個案例中，有500多家客戶主要依靠客戶聯(lián)絡(luò)中心來進(jìn)行賬務(wù)催繳，而有600多家客戶使用外撥客戶服務(wù)中心來進(jìn)行電話營銷。科勝通希望通過自己的產(chǎn)品和解決方案，推動電話營銷在國內(nèi)的應(yīng)用發(fā)展。
為了表明科勝通公司對中國市場的承諾和信心，科勝通公司一方面以投資建設(shè)合資公司的形式，在國內(nèi)多個城市建設(shè)分支機(jī)構(gòu)，另一方面在上海建立了科勝通中國技術(shù)支持和服務(wù)中心，負(fù)責(zé)中國大陸地區(qū)，香港和澳門技術(shù)支持和專業(yè)咨詢顧問，同時科勝通最新推出的EnsemblePro客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，完全支持繁體中文和簡體中文，可以使國內(nèi)客戶更快捷有效地完成該平臺與其它系統(tǒng)的整合。在發(fā)展戰(zhàn)略上，科勝通全部渠道合作伙伴和進(jìn)行銷售，并與系統(tǒng)集成商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。科勝通相信，在未來中國客戶聯(lián)絡(luò)中心方案領(lǐng)域中，科勝通一定會成為這一領(lǐng)域的佼佼者，并期待和科勝通的伙伴和客戶一起走向成功。
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