Concerto完成中國布局 呼叫中心再起搶灘風潮
2003/11/14
一個利潤以億元計的公司，可以沒有后臺智能商業(yè)系統(tǒng)，也可以沒有ERP，但必有一個那一撥就通的聯(lián)系電話，它就是呼叫中心。
中國呼叫中心市場達到8億元，但仍處于1.5階段，這意味著一個巨大的市場空間的潛伏。
11月10日，全球領(lǐng)先的客戶交互管理(CIM)解決方案提供商美國科勝通公司(Concerto Software)宣布，繼今年4月份進入中國以來，其在北京、上海、廣州和深圳的四處分支機構(gòu)日前已全部部署完畢，并已與UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通等國內(nèi)分銷商完成了渠道合作，科勝通在完成了中國布局后，將會全力爭奪潛力巨大的二三階段的中國呼叫中心市場。
隨著中國企業(yè)信息化程度的不斷加深，在幾年前中國第一階段的呼叫中心風潮后，沉寂了一段時間的中國市場又將迎來一個高階段呼叫中心的搶灘高潮。
何為呼叫中心
相信大家還記得前幾年盛行的公司企業(yè)紛紛建立自己的800服務(wù)熱線電話等呼叫系統(tǒng)，那是當時很流行的企業(yè)信息化的一個重要表現(xiàn)，開通客戶服務(wù)熱線，便于信息的交流和反饋。
一個利潤以億元計的公司，可以沒有后臺智能商業(yè)系統(tǒng)，也可以沒有ERP，但必有一個那一撥就通的聯(lián)系電話，它就是呼叫中心。但是隨著企業(yè)信息化的逐步完善，多渠道的呼叫中心所呈現(xiàn)出來的重要作用已經(jīng)不僅體現(xiàn)在客戶服務(wù)上，更體現(xiàn)在市場營銷和銷售策略上。
有經(jīng)濟專家指出：開發(fā)一個新客戶與留住三到五個老客戶所需的費用相同。四五年前的北美，有些公司銷售額增長迅速，另一些公司的銷售收入則明顯下跌。分析師認為，收入增長的企業(yè)很大一部分建立了呼叫中心，收入下跌的公司則沒有采用，因為現(xiàn)在的呼叫中心早已不是傳統(tǒng)意義上的客服熱線的概念，而是同樣擔當著主動呼出建立營銷渠道的重任。
呼叫中心不僅僅只是企業(yè)信息化的表面標志，更重要的它是企業(yè)實現(xiàn)“留住老客戶、發(fā)展新客戶、降低整體成本、擴大業(yè)務(wù)收入”這個目標的重要手段之一。發(fā)展到今天，在西方發(fā)達國家，沒有建立呼叫中心的企業(yè)和公司少之又少，戴爾的全球直銷，美國在線的盈利支柱，都主要依靠呼叫中心。
由于市場競爭的激烈，使呼叫中心在中國從出現(xiàn)到被認識、被接受，所經(jīng)歷的時間遠遠比其他IT技術(shù)要短。過去兩到三年間，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，在航空、電信、銀行、證券、保險、酒店、制造業(yè)、政府機關(guān)里，短短幾年內(nèi)呼叫中心滲透到各行各業(yè)。
中國仍處于1.5階段
幾年前，呼叫中心就掀起了熱潮，不管是電信、金融還是制造、政企盡皆爭相上線，一時間市場上硝煙四起，完整的大蛋糕早已被瓜分得七零八落。但是，科勝通、羅科通訊和Avaya這些呼叫中心業(yè)內(nèi)巨頭們卻在今年紛至沓來，大有搶食殘羹冷炙的味道，讓人不解。
有專家指出，目前中國的呼叫中心系統(tǒng)與發(fā)達國家還有一定差距，仍處于1.5階段，而發(fā)達國家現(xiàn)在已經(jīng)開始進入二三級等更高階段了，有這樣一個差距的存在，就意味著一個巨大的市場空間的潛伏，因此，呼叫中心新一輪的搶灘即將開始。
“中國對呼叫中心的市場需求還遠未達到飽和，幾年前的那一輪呼叫中心熱潮使得中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和，但在呼出方面，市場才剛剛開始。”科勝通公司董事長兼首席執(zhí)行官JamesFoy這樣表示他們進入中國的原因。
呼叫中心在業(yè)內(nèi)被分為三個階段，以呼入為主的呼叫中心屬于第一階段，也就是建立語音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，這個階段的呼叫中心比較低級。
第二階段的呼叫中心，就要以呼出為主了，主要是建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長點。目前中國已有少數(shù)企業(yè)在使用中。
而第三階段，就是呼叫中心的最高階段，叫綜合呼叫中心。第三階段的呼叫中心既是客戶服務(wù)中心，又是電話營銷中心，把銷售蘊涵在客戶服務(wù)中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，當呼出繁忙時，系統(tǒng)將把部分呼入坐席自動轉(zhuǎn)到呼出，最終達到呼入呼出的融合和成本的縮減。
專家認為，國內(nèi)目前正處于一點五階段到二階段之間，中國目前第二階段剛開始啟動，之所以眾多的巨頭選擇這個時候進來，可以占獲不斷擴張的市場空間。
來自專業(yè)從事產(chǎn)業(yè)分析的Frost&Sullivan公司的一則報告也表明，中國的交互CRM(呼叫中心解決方案)市場的規(guī)模2003年約為1.03億美元，到2008年將達到2.64億美元。相對于2003年的數(shù)字，預計年復合增長率可達20.8%。而在中國，呼叫中心的市場規(guī)模將達到8億元人民幣，尤其是電信、銀行及外包領(lǐng)域的呼叫中心將面臨更大的發(fā)展契機。
競爭加劇
正是由于高階段呼叫中心的巨大市場空間的存在，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國，希望在這里分得一杯羹，也使得這個市場的競爭不斷加劇。
在今年4月14日，科勝通公司就宣布同位于深圳的香港新世界集團旗下的新世界翔龍通訊有限公司簽署了一份關(guān)于成立新合資公司“科勝通新世界”的協(xié)議，總投資1億元。至此，這個美國老牌的呼叫中心巨頭，借新世界翔龍在中國通訊業(yè)的優(yōu)勢迅速撬開了中國的大門，在上海設(shè)立了它在中國的第一個辦事處。
之后，科勝通又與行業(yè)伙伴優(yōu)勢科技，國內(nèi)分銷商UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通公司等達成合作，并于北京和廣州設(shè)立辦事處，完成一系列布局，合資公司的業(yè)務(wù)將在全國范圍內(nèi)開展。
而早在1987年就成立了的香港東柏科技集團，目前也在研發(fā)高端的呼叫中心解決方案，并且剛剛獲得了中國電信北京分公司的訂單，為北京電信度身打造一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，搶占高端市場。
在科勝通之前，全球呼叫中心的另一巨無霸Avaya就已經(jīng)介入了中國市場。年初，羅科通訊宣布，從今年起，攜手AVAYA進軍世界潛力最大的呼叫中心市場———中國。
除了擁有在韓國積累的大量實施經(jīng)驗之外，羅科通訊是Avaya在中國惟一的一家白金級合作伙伴。羅科通訊與Avaya的合作還不僅僅限于“產(chǎn)品+集成”的方式，而是在更高層面結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟的伙伴關(guān)系。
兩大重量級企業(yè)的聯(lián)姻使得競爭對手們感到了威脅的壓力。
而剛剛踏進中國門檻的科勝通，為了增強進入中國的實力，也選擇了強強合作的道路。近日，科勝通與全球領(lǐng)先的外撥解決方案提供商Melita公司簽訂了合并協(xié)議，此次交易涉及資金約為1.452億美元。合并后的科勝通不僅在全球呼叫中心外撥市場上處于絕對領(lǐng)先地位，提高其客戶交互管理解決方案(CIM)市場上的競爭力，還拓寬了直銷和間接銷售的渠道，在美國、歐洲、亞太地區(qū)構(gòu)建更為完善的服務(wù)支持體系。
至此，眾多的呼叫系統(tǒng)解決方案提供商都攜起了合作之手，希望成為這個市場上的強勢老大，中國呼叫中心市場的搶灘激戰(zhàn)才剛剛開始。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—國際金融報
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