奧迪堅IP呼叫中心成功應用于綿陽(yáng)12319熱線(xiàn)
2008/08/21
綿陽(yáng)市建設事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)12319服務(wù)熱線(xiàn)）是綿陽(yáng)市建設系統行業(yè)服務(wù)管理信息和指揮調度中心。中心于2008年1月26日正式開(kāi)通，是直接面向市民群眾和社會(huì )各屆，為市民群眾提供服務(wù)的一個(gè)平臺。其職責是統一受理市民群眾和社會(huì )各屆對城市規劃、建設、房管、管理、服務(wù)的咨詢(xún)、報修、搶險、投訴、建議等信息，對內履行轉達信息、傳達指令、調度協(xié)調、檢查督辦、監督問(wèn)責等職能。主要范圍包括城市建設管理、城市規劃、房屋管理、城建監察、路燈、環(huán)衛、公交、水務(wù)、燃氣、園林綠化、工程質(zhì)量監督、市政維護等。中心實(shí)行365天24小時(shí)全天候值班制度，確保隨時(shí)受理市民群眾和社會(huì )各屆的各類(lèi)相關(guān)信息。市建設局、市規劃局、市房管局、市城管辦及市建設局系統內各基層單位均為12319熱線(xiàn)服務(wù)中心二級平臺，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)信息傳輸，構成一個(gè)有效的網(wǎng)絡(luò )運轉體系，為市民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。
經(jīng)政府公開(kāi)招標，綿陽(yáng)市政府采購中心最終選定了奧迪堅的IP呼叫中心系統平臺搭建該熱線(xiàn)。綿陽(yáng)的12319熱線(xiàn)主要有如下功能：
一、咨詢(xún)服務(wù)
咨詢(xún)服務(wù)以人工座席服務(wù)方式，365天24小時(shí)服務(wù)
二、投訴舉報服務(wù)
系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的關(guān)于城市建設系統各有關(guān)部門(mén)和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執法等問(wèn)題的投訴、建議和民主評議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給各相關(guān)部門(mén)和單位處理，同時(shí)根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。舉報投訴主要有如下方式：
1、人工接聽(tīng)舉報
奧迪堅的坐席軟件結合了Altiweb, 還可以具有一定的電子商務(wù)功能，坐席可以接聽(tīng)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的電話(huà)、接收網(wǎng)頁(yè)內容和共享網(wǎng)頁(yè)。外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根據投訴的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法。
2、網(wǎng)上投訴舉報
相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取、統計、分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統供查詢(xún)。
3、傳真舉報
奧迪堅的傳真管理模塊可以將傳真接入呼叫中心平臺，實(shí)現對傳真的處理和管理。在綿陽(yáng)12319熱線(xiàn)系統中只要外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答，引導用戶(hù)完成傳真投訴。
三、派單服務(wù)和處理結果反饋
系統通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)轉接或網(wǎng)絡(luò )連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內容轉發(fā)到相關(guān)責任單位，并要求在規定時(shí)限完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責任單位接到任務(wù)單后，按照市民意見(jiàn)要求，依據時(shí)限和標準進(jìn)行處理，并回復市民；處理完后，將服務(wù)結果反饋給服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)熱線(xiàn)據此回訪(fǎng)市民。
四、主動(dòng)呼出功能
奧迪堅預測外撥軟件，可根據數據庫主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城建工作滿(mǎn)意度調查，通知投拆舉報處理結果，聽(tīng)取市民的意見(jiàn)和建議等。
五、統計分析功能
對投訴呼叫信息進(jìn)行分類(lèi)統計，并打印。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統所具有強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規劃建設管理科學(xué)決策提出及時(shí)準確的依據。
六、因特網(wǎng)服務(wù)功能
結合internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行；網(wǎng)上舉報投訴，城建知識、政策宣傳，投訴處理結果反饋，市民意見(jiàn)、建議收集，民意調查。
綿陽(yáng)12319服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，特別是在5.12特大地震后的抗震救災期間，發(fā)揮了重大作用，例如，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答，事先錄制好綿陽(yáng)市防震救災指揮部的公告，及時(shí)向打進(jìn)熱線(xiàn)的市民提供政府最新的防震救災信息，提高了市民的防震救災意識和安定民心。通過(guò)安排專(zhuān)家，為關(guān)心震后房屋安全和是否合適居住的市民提供咨詢(xún)和問(wèn)題解答。通過(guò)市民打入熱線(xiàn)舉報，及時(shí)確定和修復在地震時(shí)遇到破壞的公共設施。奧迪堅IP呼叫中心系統擁有電信級的穩定性；在全球超過(guò)17，000的安裝量，通過(guò)北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試，為12319熱線(xiàn)系統的建設提供高可靠性，成為這次5.12特大地震后抗震救災工作的通信保證。
>>IP分布式呼叫中心
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