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奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)構建銀行信用卡客服系統(tǒng)

2008/08/01

　　信用卡，這個改革開放之初大多數(shù)國人“對面相逢不相識”的物品，如今早已隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展飛入尋常百姓家。最新的一項調(diào)查報告顯示，中國信用卡市場發(fā)展已步入快車道，信用卡以其較高的收益回報、較強的客戶滲透力、廣泛的品牌影響等產(chǎn)品優(yōu)勢，正逐步成為銀行個人金融業(yè)務的重要組成部分，成為新時期銀行業(yè)競爭的焦點。有利潤的市場就會出現(xiàn)眾多的競爭者，為了在競爭日益激烈的信用卡市場取得一席之地，各家銀行都在努力提高客戶服務水平。而信用卡的特點則決定了客戶需要更多的銀行電話支持服務，客戶服務系統(tǒng)則是銀行開展信用卡業(yè)務所必不可少的。

　　銀聯(lián)數(shù)據(jù)服務有限公司是經(jīng)中國人民銀行批準的中國銀聯(lián)控股子公司，作為中國銀聯(lián)電子支付外包業(yè)務的分支，通過市場化運作于2003年1月成立的。是中國第一家得到中國人民銀行和中國銀聯(lián)資質(zhì)認證的的第三方處理機構。

　　銀聯(lián)數(shù)據(jù)的客戶服務系統(tǒng)是在綜合了國內(nèi)外信用卡發(fā)卡系統(tǒng)客戶服務中心的業(yè)務基礎上，結(jié)合銀聯(lián)數(shù)據(jù)發(fā)卡系統(tǒng)的本身特點，為客戶銀行量身定制的、基于奧迪堅呼叫中心技術的 “客戶服務系統(tǒng)”。該系統(tǒng)采用全國統(tǒng)一的客服號碼集中接入，呼叫中心系統(tǒng)能夠為客戶提供自動語音服務和人工座席服務，并能實現(xiàn)靈活的人工/人工轉(zhuǎn)接、人工/自動互換。客服中心建設的基本定位為“后端支持型”，采用總公司集中座席與分支機構遠程座席并存的業(yè)務模式，逐步集中受理集團公司全國范圍的客戶服務業(yè)務，面向商戶、個人和機構提供7*24 小時客戶服務，重點滿足特約商戶的服務需求，提供商戶回訪等主動呼出業(yè)務。在實現(xiàn)基本定位－“后端支持型”業(yè)務的基礎上，客服中心將進一步發(fā)揮主動呼出功能，根據(jù)分支機構和職能部門的要求，提供客戶調(diào)查、宣傳、客戶關懷等呼出業(yè)務；提供渠道管理和調(diào)度管理等管理支持手段。

該套客服中心系統(tǒng)的基本功能：

（一）呼入基本功能

1．商戶服務功能
　　提供商戶業(yè)務咨詢、業(yè)務申辦、POS 機具報修、賬務服務、投訴建議等服務功能。
2．個人服務功能
　　提供個人投訴建議、業(yè)務咨詢、ATM 業(yè)務、消費交易服務等功能。

3．機構服務功能
　　提供金融機構和業(yè)務合作方（POS 廠商、ISO、ATM 合作運營商、送紙外包服務商等）投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢等服務。

（二）呼出基本功能

　　提供業(yè)務宣傳、業(yè)務營銷、商戶回訪與調(diào)查、客戶關懷等呼出服務。

（三）完善的運營管理及統(tǒng)計分析功能

　　目前銀聯(lián)數(shù)據(jù)和奧迪堅共同開發(fā)的這套銀行客服系統(tǒng)已在全國多個商業(yè)銀行開始運行，如：北京銀行、江蘇銀行、南昌商業(yè)銀行、鄭州商業(yè)銀行、成都商業(yè)銀行、重慶商業(yè)銀行、西寧商業(yè)銀行、齊齊哈爾商業(yè)銀行。

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CTI論壇編輯

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