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奧迪堅IP呼叫中心系統構建銀行信用卡客服系統

2008/08/01

　　 信用卡，這個(gè)改革開(kāi)放之初大多數國人“對面相逢不相識”的物品，如今早已隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展飛入尋常百姓家。最新的一項調查報告顯示，中國信用卡市場(chǎng)發(fā)展已步入快車(chē)道，信用卡以其較高的收益回報、較強的客戶(hù)滲透力、廣泛的品牌影響等產(chǎn)品優(yōu)勢，正逐步成為銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要組成部分，成為新時(shí)期銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。有利潤的市場(chǎng)就會(huì )出現眾多的競爭者，為了在競爭日益激烈的信用卡市場(chǎng)取得一席之地，各家銀行都在努力提高客戶(hù)服務(wù)水平。而信用卡的特點(diǎn)則決定了客戶(hù)需要更多的銀行電話(huà)支持服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)系統則是銀行開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)所必不可少的。

　　銀聯(lián)數據服務(wù)有限公司是經(jīng)中國人民銀行批準的中國銀聯(lián)控股子公司，作為中國銀聯(lián)電子支付外包業(yè)務(wù)的分支，通過(guò)市場(chǎng)化運作于2003年1月成立的。是中國第一家得到中國人民銀行和中國銀聯(lián)資質(zhì)認證的的第三方處理機構。

　　銀聯(lián)數據的客戶(hù)服務(wù)系統是在綜合了國內外信用卡發(fā)卡系統客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)基礎上，結合銀聯(lián)數據發(fā)卡系統的本身特點(diǎn)，為客戶(hù)銀行量身定制的、基于奧迪堅呼叫中心技術(shù)的 “客戶(hù)服務(wù)系統”。 該系統采用全國統一的客服號碼集中接入，呼叫中心系統能夠為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工座席服務(wù)，并能實(shí)現靈活的人工/人工轉接、人工/自動(dòng)互換。客服中心建設的基本定位為“后端支持型”，采用總公司集中座席與分支機構遠程座席并存的業(yè)務(wù)模式，逐步集中受理集團公司全國范圍的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，面向商戶(hù)、個(gè)人和機構提供7*24 小時(shí)客戶(hù)服務(wù)，重點(diǎn)滿(mǎn)足特約商戶(hù)的服務(wù)需求，提供商戶(hù)回訪(fǎng)等主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)。在實(shí)現基本定位－“后端支持型”業(yè)務(wù)的基礎上，客服中心將進(jìn)一步發(fā)揮主動(dòng)呼出功能，根據分支機構和職能部門(mén)的要求，提供客戶(hù)調查、宣傳、客戶(hù)關(guān)懷等呼出業(yè)務(wù)；提供渠道管理和調度管理等管理支持手段。

該套客服中心系統的基本功能：

（一）呼入基本功能

1．商戶(hù)服務(wù)功能
　　提供商戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)申辦、POS 機具報修、賬務(wù)服務(wù)、投訴建議等服務(wù)功能。
2．個(gè)人服務(wù)功能
　　提供個(gè)人投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、ATM 業(yè)務(wù)、消費交易服務(wù)等功能。

3．機構服務(wù)功能
　　提供金融機構和業(yè)務(wù)合作方（POS 廠(chǎng)商、ISO、ATM 合作運營(yíng)商、送紙外包服務(wù)商等）投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)。

（二）呼出基本功能

　　提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商戶(hù)回訪(fǎng)與調查、客戶(hù)關(guān)懷等呼出服務(wù)。

（三）完善的運營(yíng)管理及統計分析功能

　　目前銀聯(lián)數據和奧迪堅共同開(kāi)發(fā)的這套銀行客服系統已在全國多個(gè)商業(yè)銀行開(kāi)始運行，如：北京銀行、江蘇銀行、南昌商業(yè)銀行、鄭州商業(yè)銀行、成都商業(yè)銀行、重慶商業(yè)銀行、西寧商業(yè)銀行、齊齊哈爾商業(yè)銀行。

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