奧迪堅成功案例系列——南京百江客服熱線(xiàn)
2008/07/24
百江投資有限公司系一間專(zhuān)門(mén)從事燃氣業(yè)務(wù)投資、開(kāi)發(fā)和運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化燃氣投資管理集團，主要業(yè)務(wù)涉及城市管道燃氣建設經(jīng)營(yíng)、液化石油氣儲運、零售及批發(fā)，是香港百江燃氣控股有限公司為全面拓展和管理中國境內業(yè)務(wù)，在中國內地設立的全資附屬機構。
百江投資從20世紀90年代中期開(kāi)始涉足中國燃氣領(lǐng)域，憑借其獨特的優(yōu)勢和高效率的發(fā)展模式，通過(guò)與目標市場(chǎng)內最具實(shí)力和競爭優(yōu)勢的國有燃氣生產(chǎn)、銷(xiāo)售和儲運企業(yè)的合資合作，先后在湖南、安徽、貴州、江蘇、云南、四川、山東、廣東、吉林、黑龍江、遼寧等省成立了40多間控股企業(yè)。2007年3月，百江燃氣成功完成與香港中華煤氣的策略重組，后者成為百江燃氣之大股東，雙方合計在內地擁有60個(gè)管道氣項目及16個(gè)瓶裝液化氣項目，遍布12個(gè)省份共55個(gè)城市。重組完成后，公司將繼續朝亞洲乃至世界上首屈一指的綜合燃氣運營(yíng)商邁進(jìn)。
截止2007年4月，百江投資所提供的產(chǎn)品與服務(wù)在已進(jìn)入區域燃氣市場(chǎng)上平均擁有40%以上的占有率，并形成了以終端服務(wù)體系為核心，涵蓋燃氣精制、倉儲、輸配、銷(xiāo)售和城市燃氣管網(wǎng)建設等完善的運行體系。
百江液化氣集團是中國燃氣行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。經(jīng)過(guò)多次合并和重組，南京百江液化氣有限公司已經(jīng)成為百江集團中液化氣最重要的分公司。
在2008年以前，奧迪堅分別與長(cháng)沙百江、杭州百江等燃氣公司合作，建設呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺。百江集團重組后，南京百江在新一輪的呼叫中心平臺選型中再次與奧迪堅牽手，建設百江集團在南京地區的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。
此次建設，共設1條數字中繼和30個(gè)人工座席。自5月14日正式開(kāi)通以后，呼叫量漸漸趨于平穩增長(cháng)。目前的日處理呼叫話(huà)務(wù)大約有7000-9000個(gè)。整個(gè)系統的核心是奧迪堅的AltiServ通訊服務(wù)器,其中包括：電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、語(yǔ)音信箱、錄音、電話(huà)會(huì )議、CDR（通話(huà)詳細報告）等。所有的電話(huà)處理CTI服務(wù)、座席服務(wù)都有它提供，它與本地的電話(huà)網(wǎng)通過(guò)模擬中繼電路相連，
班長(cháng)席可以監聽(tīng)、指導座席系統管理員通過(guò)系統管理軟件對整個(gè)系統進(jìn)行維護、分析、監督等，座席員或其他功能模塊對數據庫文件進(jìn)行挖掘，反饋給客戶(hù)。該系統中有很多人性化的設計，不僅大大方便了坐席的日常工作，同時(shí)給公司運營(yíng)管理也帶來(lái)了諸多便利。
下一步，奧迪堅與百江合作，在現有百江杭州客服中心及百江南京客服中心的基礎上，利用奧迪堅先進(jìn)的IP技術(shù)，打造分布式的呼叫中心架構。可實(shí)現杭州、南京兩地座席、CRM數據及存儲資源的高效共享，并實(shí)現兩地的互為備份。
>>IP分布式呼叫中心
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