奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心－－開(kāi)拓客服新紀(jì)元
2006/05/16
IP分布式呼叫中心---基于IP技術(shù)整合的分布式呼叫中心既可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)集中式布局，又可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)分布式組網(wǎng)構(gòu)架，應(yīng)用靈活，管理方便，操作簡(jiǎn)單。
中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。九八年之前，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。現(xiàn)在，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，行業(yè)產(chǎn)品差異的逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度越來(lái)越被視為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展的關(guān)鍵，故呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段而被各行業(yè)所廣泛關(guān)注。在企業(yè)當(dāng)中所處的地位也再不斷被提升和重視。中國(guó)的呼叫中心進(jìn)入快速發(fā)展階段。IP分布式呼叫中心以其自身的特點(diǎn)在行業(yè)當(dāng)中漸漸發(fā)揮其影響力。
首先，市場(chǎng)需求不斷增加
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷增強(qiáng)，全球化概念的不斷深化，大家對(duì)服務(wù)，效率的要求也越來(lái)越高。高科技先進(jìn)的技術(shù)也就倍受青睞。對(duì)呼叫中心行業(yè)而言，也就是IP分布式呼叫中心的廣泛應(yīng)用。
IP分布式呼叫中心更加為用戶著眼于未來(lái)，隨著企業(yè)的發(fā)展與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展大多數(shù)企業(yè)都會(huì)面臨規(guī)模的擴(kuò)大與跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的可能性。IP分布式呼叫中心為用戶提供的服務(wù)，即在建設(shè)第一個(gè)單點(diǎn)式呼叫中心的時(shí)候就具備了未來(lái)擴(kuò)容鋪建分支的功能，便利于日后的發(fā)展。中國(guó)幅員遼闊的地理特征也為IP分布式呼叫中心的實(shí)施應(yīng)用創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與壯大，中國(guó)在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的舞臺(tái)上，其重要的地位越來(lái)越凸現(xiàn)并被關(guān)注。全球各大跨國(guó)公司紛紛涉足中國(guó)尋找商機(jī)，發(fā)展自身的業(yè)務(wù)與服務(wù)。其分散的組織構(gòu)架，決定了其服務(wù)的多方位性。IP分布式呼叫中心整合其多方資源，統(tǒng)一進(jìn)行管理，為其提供的優(yōu)質(zhì)通信系統(tǒng)服務(wù)已得到廣泛的認(rèn)同，并將與更多的跨國(guó)公司攜手同行。
其次，應(yīng)用條件逐漸成熟
伴隨著高科技的不斷發(fā)展與信息化要求的不斷提高，Internet的普及和帶寬的不斷增加，使基于IP技術(shù)的呼叫中心的應(yīng)用條件漸見(jiàn)成熟，為IP分布式呼叫中心的廣泛推廣創(chuàng)造體條件。
再次，IP分布式呼叫中心給客戶帶來(lái)廣泛收益
“以最少的錢辦最多的事”這是多數(shù)企事業(yè)單位節(jié)約成本的指導(dǎo)思想。現(xiàn)在呼叫中心之所以被大家所關(guān)注，因隨著信息技術(shù)與市場(chǎng)的不斷進(jìn)步與成熟，呼叫中心的概念已經(jīng)不是簡(jiǎn)單傳統(tǒng)意義上的接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話，逐步從過(guò)去的單純“成本支付”中心走向多種經(jīng)營(yíng)的盈利中心。呼叫中心的地位與角色在發(fā)生著變化，其運(yùn)營(yíng)成本將直接影響企業(yè)效益與競(jìng)爭(zhēng)力。客戶通過(guò)IP分布式呼叫系統(tǒng)可以以降低話費(fèi)成本支出，及人力資源的優(yōu)化配比，來(lái)大大降低用戶的運(yùn)營(yíng)成本。除此之外，IP分布式呼叫中心的可靠性和便于強(qiáng)大的管理功能提供給客戶的服務(wù)也會(huì)讓客戶受益匪淺。
最后，從全球發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看
中國(guó)的呼叫中心的概念是從國(guó)外引進(jìn)過(guò)來(lái)的，所以按著正常的發(fā)展過(guò)程而言，國(guó)外呼叫中心的今天就是我們的明天。對(duì)我們會(huì)有很強(qiáng)的借鑒作用。現(xiàn)在在國(guó)外IP分布式的呼叫中心應(yīng)用已十分廣泛，在亞太的澳，新，韓，日，泰，馬來(lái)西亞等國(guó)也已被市場(chǎng)所認(rèn)同，市場(chǎng)重點(diǎn)逐步由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)轉(zhuǎn)移。據(jù)Frost
& Sullivan在今年出具的對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的分析報(bào)告中指出，在未來(lái)2-3年期間，基于IP式的呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)將被市場(chǎng)認(rèn)可并廣泛應(yīng)用。
奧迪堅(jiān)作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者，早在2000年在中國(guó)首先提出一體化呼叫中心概念，并于2004年獲得基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心專利。在中國(guó)經(jīng)過(guò)多年的培養(yǎng)與積累，已在很多行業(yè)塑造了自己的成功案例，并想客戶之所想，以其優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)在業(yè)界贏得了良好的口碑。奧迪堅(jiān)將不斷發(fā)展分布式呼叫中心技術(shù)，持續(xù)為客戶推出更先進(jìn)的、更加迎合客戶需求的分布式呼叫中心產(chǎn)品。
>>IP分布式呼叫中心
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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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