高話務(wù)量見證奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)超強穩(wěn)定性
2005/02/17
春節(jié)，作為中國的傳統(tǒng)節(jié)日，每年這個時候?qū)Τ鞘锌瓦\交通的要求都大大提升，出租車更不例外，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，出租車行業(yè)的客流量節(jié)日期間比平日增長40%以上，上海更是如此。雖然上海春節(jié)天氣格外陰冷，但是連綿的陰雨并沒有阻住人們出行的腳步，上海大眾出租車公司呼叫中心顯得格外忙碌，據(jù)不完全統(tǒng)計,在春節(jié)期間，上海大眾出租車電話叫車系統(tǒng)高峰時段一個小時的呼叫量超過15萬次，每天實現(xiàn)電話調(diào)度車輛2萬車次以上，大大方便了市民的出行和車輛的運行效率。
節(jié)日的大呼叫量對大眾的叫車系統(tǒng)的穩(wěn)定性和接入能力提出了很高的要求，奧迪堅憑借其多年在CTI行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗，成功改造大眾原有的交換機系統(tǒng)，打破大眾以往單一的語音人工調(diào)度服務(wù)，融入了先進的數(shù)字通訊，并和大眾自身的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相結(jié)合，促進了呼叫中心技術(shù)在出租車行業(yè)的深入應(yīng)用。在話務(wù)處理方面，奧迪堅IP一體化呼叫中心系統(tǒng)通過了嚴(yán)格的大容量不間斷測試，接通率為99.9%，電話轉(zhuǎn)至座席完成率為99.9%，這一點在大眾電話叫車系統(tǒng)的應(yīng)用中得到充分的證實。除此之外，面對節(jié)日高峰客戶叫車輛的急劇增加，奧迪堅IP一體化呼叫中心系統(tǒng)還采用自動語音定車服務(wù)來分解對人工座席的壓力，通過高效的IVR和TTS系統(tǒng)，能快速處理所有來電，引導(dǎo)及來電叫車用戶進行電話自助服務(wù)，并且可以和人工調(diào)度人員自由切換，可以實現(xiàn)系統(tǒng)自動調(diào)度與人工輔助的方式，降低了人工勞動強度和成本支出，由于奧迪堅支持255個多層套疊的自動語音應(yīng)答，大大提高了系統(tǒng)的來電處理速度和效率。奧迪堅堅持不斷地進行技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進，在設(shè)備容量上提高每個單元的處理能力，從而支持更大量的話務(wù)量，除了在單系統(tǒng)的容量上不斷提升，在系統(tǒng)擴展方面，奧迪堅IP一體化系統(tǒng)具有平滑的擴展能力，面對大眾的業(yè)務(wù)的不斷擴展和呼叫量的增加，可以通過對叫車系統(tǒng)的擴容增加系統(tǒng)的處理能力。
奧迪堅除了在話務(wù)處理能力上面擁有強大的優(yōu)勢，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性的表現(xiàn)上也非常不俗。通常，高話務(wù)量對呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求非常高，有的呼叫中心系統(tǒng)由于不能承載高話務(wù)量而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，大大影響了客戶服務(wù)質(zhì)量，同時也損害了企業(yè)的形象。奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺由于采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，網(wǎng)路構(gòu)建靈活，從產(chǎn)品設(shè)計之初就突破了以住基于交換機或板卡的傳統(tǒng)模式，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機和外掛設(shè)備，各個設(shè)備相對獨立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)底層硬件模塊是在美國設(shè)計生產(chǎn)的，通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試；相對于硬件，平臺軟件也都是由奧迪堅自主開發(fā)設(shè)計的，針對不同的硬件采用不同的驅(qū)動模塊，軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口，結(jié)構(gòu)清晰，層次合理。值得一提的是，奧迪堅IP一體化呼叫中心系統(tǒng)可以采用IP分布式技術(shù)可以幫助大眾現(xiàn)有的叫車系統(tǒng)進行分布式擴展，通過分布式技術(shù)，將一些呼叫分散到比較空閑的呼叫中心系統(tǒng)中，這樣可以均衡系統(tǒng)的話務(wù)流量，完成話務(wù)的負載均衡，并且可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同時傳遞，保證了叫車的處理速度和質(zhì)量。
上海大眾出租車公司作為出租車行業(yè)的知名企業(yè)，著力打造"大眾"的綠色品牌，在2004年10月大眾出則車經(jīng)過廣泛甄選，選用奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺對其叫車系統(tǒng)進行改造，以滿足為更多市民和用戶提供高效率高質(zhì)量的用車服務(wù)的需求，在中國傳統(tǒng)佳節(jié)之際，人們對叫車服務(wù)的需求也越大，對大眾出租車的叫車系統(tǒng)的承載也提出了更高的要求，奧迪堅憑借其在話無處理能力和穩(wěn)定性上的出色表現(xiàn)贏得了大眾的高度好評，展現(xiàn)出奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺在大型項目建設(shè)上所擁有的強大實力。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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