集中管理資源-奧迪堅(jiān)產(chǎn)品經(jīng)理余春瑾談分布式呼叫中心
2004/04/05
奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)）的需求，并率先推出IP分布式呼叫中心平臺(tái)。奧迪堅(jiān)產(chǎn)品經(jīng)理余春瑾認(rèn)為，AltiCenter完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)模式或板卡模式的局限性，在IP的基礎(chǔ)上，可以靈活地處理分布或集中的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息，真正幫助客戶(hù)輕松實(shí)現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。
在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣。就中國(guó)來(lái)講，幅員遼闊，市場(chǎng)地域跨度很大，很多企業(yè)都在不同的區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，以方便當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)開(kāi)展。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)，例如各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無(wú)法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高，高額的建設(shè)費(fèi)用，以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶(hù)背上了沉重的包袱。如果企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心如果各自獨(dú)立，那對(duì)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心而言是極大的資源浪費(fèi)。因此，越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)在向集約化，規(guī)�；l(fā)展，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。奧迪堅(jiān)AltiCenter利用VoIP技術(shù)，可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，能夠使組織機(jī)構(gòu)大量節(jié)省成本；不僅如此，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真 正做到資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）共享，并極大地降低運(yùn)營(yíng)通信費(fèi)用，提高效率。這樣不但可以大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，而且能更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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